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呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)介紹

原創(chuàng)

2023/08/21 15:33:32

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2218

本文摘要

呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)是為呼叫中心提供呼叫、通話、錄音、錄音管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等多種功能服務(wù)，并可以集成第三方系統(tǒng)和業(yè)務(wù)應(yīng)用，能快速部署，可靈活擴(kuò)展。平臺(tái)作為企業(yè)與客戶的橋梁，是企業(yè)對(duì)外聯(lián)絡(luò)的窗口，也是提供咨詢(xún)問(wèn)題和投訴的渠道。

呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)是為呼叫中心提供呼叫、通話、錄音、錄音管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等多種功能服務(wù)，并可以集成第三方系統(tǒng)和業(yè)務(wù)應(yīng)用，能快速部署，可靈活擴(kuò)展。平臺(tái)作為企業(yè)與客戶的橋梁，是企業(yè)對(duì)外聯(lián)絡(luò)的窗口，也是提供咨詢(xún)問(wèn)題和投訴的渠道。

在如今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，如何利用現(xiàn)代化的手段提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)成功與否的關(guān)鍵因素之一。不僅能提高客服人員工作效率和服務(wù)質(zhì)量，更能幫助企業(yè)塑造良好形象。

呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)介紹

多維度數(shù)據(jù)報(bào)表

客服數(shù)據(jù)報(bào)表包括通話統(tǒng)計(jì)、話務(wù)分析、客戶分析等，其中通話統(tǒng)計(jì)包括通話記錄、呼叫記錄、通話狀態(tài)等，可以展示歷史通話情況，還可以查看座席的實(shí)時(shí)通話情況，通過(guò)報(bào)表查看座席的工作狀態(tài)。

話務(wù)分析可根據(jù)座席的服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、接通率等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，更好地了解客服人員的工作效率，為提高服務(wù)滿意度提供有力依據(jù)。

客戶分析包括來(lái)源、需求、區(qū)域、流失率等，通過(guò)報(bào)表可以快速了解客戶群體情況，有針對(duì)性地開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)。

實(shí)時(shí)在線溝通

呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)通過(guò)與第三方軟件(如：微信、QQ等)的對(duì)接，可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)在線溝通，并在網(wǎng)頁(yè)端顯示客戶信息，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)交流，包括在線聊天、語(yǔ)音留言、語(yǔ)音信箱等。

通過(guò)與第三方軟件的對(duì)接，可以實(shí)現(xiàn)各種服務(wù)功能，如：咨詢(xún)、投訴、建議、幫助等，可以隨時(shí)通過(guò)網(wǎng)站或者APP查看客服人員的工作狀態(tài)和業(yè)務(wù)情況。

智能質(zhì)檢

智能質(zhì)檢，包含自動(dòng)語(yǔ)音質(zhì)檢和人工質(zhì)檢兩種模式。對(duì)座席人員服務(wù)過(guò)程中的錄音進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，將語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)成文本文件，通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別引擎進(jìn)行文本分析和處理，自動(dòng)檢測(cè)座席人員的服務(wù)質(zhì)量。人工質(zhì)檢主要通過(guò)電話錄音的形式來(lái)評(píng)估座席人員服務(wù)質(zhì)量，確保客戶反饋問(wèn)題得到及時(shí)有效解決。

多種錄音方式

在客服中心錄音功能中，系統(tǒng)支持多種錄音方式，如：手動(dòng)錄音、自動(dòng)錄音、循環(huán)錄音、自定義錄音、聲紋識(shí)別錄音等。為了確保錄音的質(zhì)量，系統(tǒng)支持多種形式的錄音文件，如：純文字記錄、音頻記錄等。

除此之外，系統(tǒng)還支持導(dǎo)入導(dǎo)出功能，可將通話錄音文件導(dǎo)出到Excel、Word等格式。同時(shí)，系統(tǒng)還支持離線導(dǎo)入功能，可將通話數(shù)據(jù)批量導(dǎo)入至后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)中。

呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)介紹

座席配置靈活

在日常工作中，當(dāng)座席人員較少時(shí)，可以通過(guò)外呼系統(tǒng)設(shè)置固定電話座席;當(dāng)座席人員較多時(shí)，可通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)設(shè)置分配規(guī)則，將呼出號(hào)碼分配給不同的座席。對(duì)系統(tǒng)設(shè)置的號(hào)碼進(jìn)行統(tǒng)一管理，同時(shí)還可以為座席人員分配獨(dú)立的外呼號(hào)碼。當(dāng)一方來(lái)電時(shí)，另一方接聽(tīng)即可。

總的來(lái)說(shuō)，呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)集成了語(yǔ)音通信、多媒體信息處理、客戶關(guān)系管理等多項(xiàng)業(yè)務(wù)功能，是企業(yè)用于處理客戶關(guān)系的重要平臺(tái)。將傳統(tǒng)的呼叫中心與現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)和多媒體技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，通過(guò)對(duì)企業(yè)所有內(nèi)外電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等通信資源進(jìn)行整合，使企業(yè)在面對(duì)客戶時(shí)能方便地提供一系列服務(wù)，如信息查詢(xún)、產(chǎn)品咨詢(xún)、投訴建議、管理等。

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