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在線座席客服系統(tǒng)，基于互聯(lián)網(wǎng)的咨詢(xún)服務(wù)工具

原創(chuàng)

2023/08/17 15:18:18

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2751

本文摘要

在線座席客服系統(tǒng)，是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的在線咨詢(xún)服務(wù)工具。提供了一個(gè)方便快捷的溝通渠道，使客戶(hù)與企業(yè)能夠通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行交流。現(xiàn)在幾乎所有的公司都會(huì)使用在線客服系統(tǒng)。

在線座席客服系統(tǒng)，是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的在線咨詢(xún)服務(wù)工具。提供了一個(gè)方便快捷的溝通渠道，使客戶(hù)與企業(yè)能夠通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行交流。現(xiàn)在幾乎所有的公司都會(huì)使用在線客服系統(tǒng)。

在線座席客服系統(tǒng)

一、在線座席客服系統(tǒng)有以下優(yōu)點(diǎn)

1.提高企業(yè)服務(wù)水平。

2.幫助企業(yè)降低成本，提高利潤(rùn)。

3.便于管理，提高企業(yè)形象。

4.促進(jìn)溝通，方便需求。

5.及時(shí)準(zhǔn)確收集、分析和整理信息。

二、在線座席客服系統(tǒng)功能

多渠道接入

現(xiàn)在很多企業(yè)都建立了自己的官方網(wǎng)站、微博、微信等渠道，這些渠道都是客戶(hù)咨詢(xún)的重要渠道，企業(yè)可利用在線座席客服系統(tǒng)，對(duì)這些渠道進(jìn)行管理和使用。

1.多種渠道接入方式：支持網(wǎng)頁(yè)端、 APP端、微信公眾號(hào)、 QQ、微博等多種接入方式。

2.多渠道消息管理：對(duì)于座席來(lái)說(shuō)，各種消息都可以進(jìn)行統(tǒng)一管理，不用在多個(gè)系統(tǒng)中來(lái)回切換。

3.多部門(mén)協(xié)同工作：系統(tǒng)支持多種角色權(quán)限分配，可根據(jù)不同部門(mén)的需求進(jìn)行功能分配。

信息管理

1.信息管理系統(tǒng)主要包括客戶(hù)基本信息、聯(lián)系方式、瀏覽記錄、通話記錄等內(nèi)容。

2.將企業(yè)的所有客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，便于企業(yè)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行管理，包括：

(1)基本信息：姓名、性別、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址等。

(2)聯(lián)系方式：姓名、電話號(hào)碼等。

(3)瀏覽記錄包括哪些網(wǎng)站，訪問(wèn)過(guò)哪些產(chǎn)品，瀏覽過(guò)哪些服務(wù)等。

(4)通話記錄：包括電話號(hào)碼、通話時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)等。

在線座席客服系統(tǒng)

咨詢(xún)管理

1.智能客服機(jī)器人可以從客戶(hù)的歷史對(duì)話記錄中挖掘出新的話題，并將其與知識(shí)庫(kù)中的內(nèi)容結(jié)合，提供精準(zhǔn)答案?？梢蕴岣咂髽I(yè)的服務(wù)質(zhì)量，減少服務(wù)成本，降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。

2.機(jī)器人對(duì)話：通過(guò)智能機(jī)器人對(duì)話，企業(yè)可以根據(jù)自己的需求設(shè)置不同的問(wèn)題并選擇相應(yīng)的答案。如果系統(tǒng)需要新的問(wèn)題，系統(tǒng)可以立即通知相關(guān)人員。

3.自動(dòng)回復(fù)功能可以幫助企業(yè)快速處理客戶(hù)咨詢(xún)，減少人工回復(fù)時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)量。自動(dòng)回復(fù)功能可以在第一時(shí)間提供答案，避免了在人工過(guò)程中出現(xiàn)重復(fù)問(wèn)題。

文本機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)

智能機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)，支持企業(yè)自定義回復(fù)話術(shù)，還支持多機(jī)器人同時(shí)工作，大大提升服務(wù)效率，也避免了人工座席因忙碌而遺漏客戶(hù)問(wèn)題。

智能機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)功能是在自動(dòng)應(yīng)答中，用戶(hù)按下“確認(rèn)”鍵后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將用戶(hù)問(wèn)題轉(zhuǎn)化為機(jī)器人可以識(shí)別的問(wèn)題并發(fā)送給對(duì)應(yīng)的機(jī)器人進(jìn)行回答。例如：用戶(hù)點(diǎn)擊“辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照”，系統(tǒng)會(huì)將“營(yíng)業(yè)執(zhí)照辦理”發(fā)送給機(jī)器人;用戶(hù)點(diǎn)擊“我要退訂”，系統(tǒng)會(huì)將“退訂”發(fā)送給機(jī)器人。

呼叫中心系統(tǒng)

呼叫中心系統(tǒng)是客戶(hù)服務(wù)的重要組成部分，為企業(yè)提供了溝通的渠道。企業(yè)通過(guò)呼叫中心可以收集意見(jiàn)和建議，并將其反饋給公司相關(guān)部門(mén)進(jìn)行改善。呼叫中心也是企業(yè)管理、決策和控制的重要工具。通過(guò)呼叫中心可以有效地改善企業(yè)的服務(wù)水平，提高企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。

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