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獲客流量觸頂_智慧服務(wù)助力在線教育行業(yè)生意增長

原創(chuàng)

2022/03/24 15:25:56

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 2896

本文摘要

據(jù)艾瑞中國在線教育行業(yè)研究報告顯示，2020年中國在線教育行業(yè)市場規(guī)模2573億。頭部企業(yè)進一步加大市場推廣的投放力度換取增長，而中小型企業(yè)面臨著巨大的生存挑戰(zhàn)

引言

據(jù)艾瑞中國在線教育行業(yè)研究報告顯示，2020年中國在線教育行業(yè)市場規(guī)模2573億。頭部企業(yè)進一步加大市場推廣的投放力度換取增長，而中小型企業(yè)面臨著巨大的生存挑戰(zhàn)，一方面來自于獲客成本的不斷攀升，客戶轉(zhuǎn)化難導(dǎo)致利潤下降甚至虧損，另一方面是企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的意識與方法上需不斷加強。

如今，市場流量的爭奪戰(zhàn)依然激烈，眾多在線教育機構(gòu)都面臨著客戶的二次觸達難，轉(zhuǎn)化復(fù)購難的困惑，所以在經(jīng)營策略方面更關(guān)注推廣引流后第一時間的客戶留存與轉(zhuǎn)化。同時，由于在線教育行業(yè)的營銷推廣渠道繁多，對于客戶咨詢承載渠道的建設(shè)、服務(wù)效率、運營成本、服務(wù)營銷量化、數(shù)據(jù)可追溯等成為企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)，也是實現(xiàn)生意增長的重要關(guān)鍵。

隨著科技的助力，在線教育行業(yè)的服務(wù)模式開始走向服務(wù)即營銷的融合，對于目前市場80、90后成為家長主流，線上服務(wù)營銷的溝通渠道與信息溝通方式也發(fā)生了變化，在線教育機構(gòu)如何借助科技服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)工具創(chuàng)新以滿足當(dāng)下客戶群體的高效需求則成為亟需解決的問題。針對獲客流量觸頂下的商業(yè)環(huán)境，在線教育行業(yè)該如何實現(xiàn)運營轉(zhuǎn)化突圍?天潤融通給出以下解決建議：

01、數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理，打通客戶的溝通渠道與溝通方式

首先從企業(yè)視角看，由于營銷觸點廣，客戶咨詢來源渠道復(fù)雜多樣，企業(yè)可以通過多渠道一站式接入，例如：PC、移動、APP、微信公眾號、小程序、企業(yè)微信、郵件、微博、短信、視頻等滿足客戶發(fā)起的咨詢需求。同時，由于接入渠道多、數(shù)據(jù)分散，企業(yè)往往對數(shù)據(jù)缺乏有效整合，而天潤融通的在線客服平臺恰好的解決了這一問題。

智能在線客服系統(tǒng)

其次從客戶視角看，由于客戶的溝通習(xí)慣不同，個性化的多媒體溝通方式也是客戶服務(wù)體驗的重要環(huán)節(jié)，例如：根據(jù)客戶的個性化溝通習(xí)慣，可以通過發(fā)送圖片、文字、語音、視頻、文件傳輸?shù)确绞饺我獍l(fā)起咨詢，大幅提升雙方的溝通效率。同時，為滿足不同時段的客戶服務(wù)需求，企業(yè)還可以通過PC端和移動端的自由切換，隨時隨地處理業(yè)務(wù)，不流失任何客戶。

02、靈活高效的客戶溝通策略，讓商機轉(zhuǎn)化更輕松

客戶進入咨詢環(huán)節(jié)后，對在線客服的服務(wù)效率非常關(guān)注，一旦消息回復(fù)響應(yīng)不及時，就會增加客戶流失概率。對客服而言高效的會話策略可以提高客戶滿意度，讓商機轉(zhuǎn)化更輕松。

全方位客戶洞察分析企業(yè)在服務(wù)營銷過程中越來越重視精細(xì)化運營與分析所帶來的價值，天潤融通在線客服平臺可以輕松對客戶旅程進行全面分析。以網(wǎng)絡(luò)營銷推廣為例，一方面可以對客戶行為軌跡進行追蹤分析，例如客戶來自百度/360/搜狗等哪個搜索引擎渠道，搜索哪個關(guān)鍵詞，進入哪個頁面，瀏覽了哪些內(nèi)容、停留多長時間等。另一方面在客戶發(fā)起咨詢后，對客戶畫像進行洞察分析，例如客戶基礎(chǔ)信息、身份特征、服務(wù)需求、經(jīng)濟特征等。幫助企業(yè)更好的了解客戶，提高贏單機率。

客戶咨詢消息未卜先知在客戶發(fā)起咨詢過程中，客服可提前預(yù)知客戶會話消息，方便客服提前準(zhǔn)備會話內(nèi)容，提高會話效率與質(zhì)量，解決或降低客戶跳出率。

智能在線客服系統(tǒng)

03、AI賦能營銷增長

AI作為企業(yè)服務(wù)營銷的重要技術(shù)應(yīng)用，可以幫助企業(yè)更好的完成高效服務(wù)接待-線索獲取-主動營銷-智能決策分析等一系列高效運營與管理監(jiān)督，為營銷增長賦能。

智能在線客服機器人，提高服務(wù)營銷協(xié)同效率

智能在線客服機器人在接待環(huán)節(jié)可以更快的縮短客戶服務(wù)響應(yīng)時間。一方面，企業(yè)可以根據(jù)實際業(yè)務(wù)需求選擇機器人客服、人機無縫協(xié)同自由切換或自定義優(yōu)先服務(wù)規(guī)則等多種服務(wù)接待方式。另一方面，客服機器人可以實現(xiàn)7X24小時值守，通過多輪會話完成服務(wù)接待和線索獲取，為企業(yè)減少人/物力資源與成本的投入。同時，天潤融通智能在線客服機器人預(yù)設(shè)300+通用意圖，1000萬+條常用語料，意圖識別準(zhǔn)確率高達80%以上，幫助客戶服務(wù)營銷更及時、全面。

智能質(zhì)檢高效服務(wù)質(zhì)量管理和商機發(fā)現(xiàn)

企業(yè)與客戶溝通方式無論是通話還是在線會話，智能質(zhì)檢都可以根據(jù)企業(yè)實際需求對通話錄音和在線對話數(shù)據(jù)進行實時或離線的全軌跡、全場景、全覆蓋質(zhì)檢分析，幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)由于服務(wù)效率低、會話不專業(yè)、服務(wù)態(tài)度差等問題引起的客訴或商機流失問題，持續(xù)優(yōu)化運營策略，讓管理更高效。

04、管理決策有據(jù)可依，降低運營管理難度與成本

對企業(yè)管理者而言，面對每天海量客戶對話數(shù)據(jù)、客服人員管理、運營效率與質(zhì)量管理、客訴等管理痛點，可以借助天潤融通智能數(shù)據(jù)分析可視化BI平臺為管理者提供管理分析依據(jù)。

例如：多維數(shù)據(jù)報表可以全面掌握客服運營服務(wù)質(zhì)量管理，包括：會話數(shù)據(jù)分析、運營質(zhì)量分析、業(yè)務(wù)與轉(zhuǎn)化分析、工單業(yè)務(wù)完成情況分析、客戶畫像分析等，為運營決策提供數(shù)據(jù)支撐。實時監(jiān)控可以幫助運營管理及時發(fā)現(xiàn)問題，包括：客戶服務(wù)效率、服務(wù)專業(yè)性、低滿意度或服務(wù)質(zhì)量差多種告警機制等，實時全局掌握，提升管理效率。

智能在線客服系統(tǒng)