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自建型與云部署呼叫中心的區(qū)別

原創(chuàng)

2022/03/24 15:25:07

來源：天潤融通

作者：小天

2014

本文摘要

天潤融通為企業(yè)提供完整客服呼叫中心系統(tǒng)解決方案，電話呼叫中心系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)、云客服、智能機器人、電話營銷系統(tǒng)等全場景產(chǎn)品，創(chuàng)立于2006年，是國內(nèi)領(lǐng)先的SaaS云呼叫中心系統(tǒng)平

我們先來簡單了解下呼叫中心的發(fā)展。呼叫中心，又稱客戶服務(wù)中心，起源于20世紀30年代，最初是把用戶的呼叫轉(zhuǎn)移到應(yīng)答臺或者專家處。此后，隨著要轉(zhuǎn)移的呼叫和應(yīng)答增多，開始建立起交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把客戶部分常見問題的應(yīng)答實現(xiàn)由機器“自動話務(wù)員”來應(yīng)答和處理。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心，是指以電話接人為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。

自建型與云部署呼叫中心的區(qū)別

那么，自建型和云呼叫中心是什么呢?

自建型IPCC呼叫中心

目前，我們國內(nèi)自建型呼叫中心普遍采用和使用的方案大多為IPPC，當然還有板卡式和交換機等傳統(tǒng)方案，這類方案客戶使用逐步減少，在此就不做贅述。

IPCC是IP呼叫中心(IP CallCenter)的簡稱，本質(zhì)上是以IP技術(shù)和IP語音為主要應(yīng)用技術(shù)的呼叫中心構(gòu)建方式，即利用IP傳輸網(wǎng)來傳輸與交換語音、圖像和文本等信息，也就是軟交換呼叫中心。

IPCC是相對于傳統(tǒng)呼叫中心而發(fā)展的一種新的呼叫中心建設(shè)思路，其主體架構(gòu)從傳統(tǒng)的電信交換網(wǎng)及專有應(yīng)用服務(wù)器轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放式、基于IP的語音、數(shù)據(jù)集成網(wǎng)。IPCC的內(nèi)部以IP數(shù)據(jù)包的形式處理所有視頻、音頻、數(shù)據(jù)、傳真等信息，內(nèi)部組成部件全面實現(xiàn)IP化。

另外，IPCC將傳統(tǒng)呼叫中心的技術(shù)特征與internet技術(shù)融合起來，支持從門戶網(wǎng)站、電話、Email、傳真、短信、彩信、即時通訊、視頻、微博、webcall等各種媒介接收信息，由IPCC統(tǒng)一受理后再反饋到各種媒介上。隨著三網(wǎng)融合的推進，IP網(wǎng)絡(luò)正在成為各類通信系統(tǒng)與通信設(shè)備交互信息的唯一承載網(wǎng)絡(luò)，IPCC也正在成為呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)和建設(shè)的主要模式，國內(nèi)外主要的電信設(shè)備制造、通信服務(wù)廠商，如AVAYA、華為、中興、智海科創(chuàng)、Cisco等均提出了IPCC解決方案。

云呼叫中心

云呼叫中心是基于計算機電話集成技術(shù)(CTI)和云計算技術(shù)，集成電話、移動電話、在線客服、email、短信等多種通訊方式的一體化企業(yè)綜合信息服務(wù)系統(tǒng)平臺。云呼叫中心，可以從兩點去解釋：從技術(shù)方面講，呼叫中心使用了云技術(shù)，故被稱為云呼叫中心;從服務(wù)模式上講，毋須采購設(shè)備，購買簡單的終端設(shè)備即可使用，足夠的寬帶、一臺可上網(wǎng)的電腦即可實現(xiàn)呼叫應(yīng)用。

總結(jié)：

· 對私密性和安全性要求高，需要個性化應(yīng)用的企業(yè)客戶可選擇自建型方案;

· 對應(yīng)用個性化和安全性要求不高，且業(yè)務(wù)開展初期坐席數(shù)不確定的企業(yè)客戶可選擇云方案。

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