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呼叫中心的系統

呼叫中心的系統在實際的應用中有很多的功能，比如語音服務、在線客服、工單處理，電話自動轉接等等功能。其中，電話自動轉接是目前比較流行的一種功能，它能把一些電話轉接到人工坐席，當客戶有疑問時，可以直接撥叫人工坐席進行解答。還有就是工單處理也很常用，當客戶來電投訴、抱怨時，可以直接將其轉接到客服中心進行處理。電話自動轉接有很多種方式：如使用呼叫中心的語音網關實現話音轉呼叫機和語音郵件的轉換;使用來電彈屏(也叫呼叫轉移)實現話音轉呼叫機;使用分機實現傳真和語音信箱之間的自動轉換;以及使用語音網關(語音信箱)實現話音到傳真、語音到郵件、音頻到傳真等等自動轉接功能。這些功能都是為客戶提供方便快捷的服務和更好地進行管理和業(yè)務支持的系統解決方案。由于采用了多種方式進行語音處理，所以呼叫中心系統可以根據不同應用要求對其進行組合與開發(fā)使用。除了一些基本功能外，呼叫中心系統還提供了非常多其他高級應用功能：如 CRM管理、客戶關系管理、信息反饋、報表管理等等，總之，對于企業(yè)來說，應用呼叫中心系統可以為客戶提供更加便捷周到的服務和更好的支持管理。

呼叫中心的系統

呼叫中心是什么?系統架構詳細介紹

呼叫中心系統一般作為企業(yè)的客戶服務中心，它是利用通信技術CTI和ACD技術實現的綜合信息服務平臺。這種呼叫中心系統可以幫助企業(yè)更有效地為客戶服務，解決客戶咨詢或其他問題，提高客戶滿意度。對于許多使用呼叫系統的企業(yè)來說，除使用其相關功能外，他們還非常了解系統結構。今天，本文將介紹呼叫中心的系統結構。

呼叫中心是什么配圖1

呼叫中心系統平臺架構：

呼叫中心系統與其他企業(yè)服務系統相同，由多個相關功能組成一個功能模塊，并通過多個不同的功能模塊組合一些系統功能。對于呼叫中心，可分為客戶端、呼叫中心、座位端和數據庫四個部門。呼叫中心系統結構已經完善，現代呼叫中心系統的基本組成部分包括程控交換機(PBX).自動呼叫分配器(ACD)，CTI服務器、交互式語音響應系統(IVR)，坐席Agent，數據庫系統;可擴展部件包括預見自動外撥系統;PDS，錄音系統等。

呼叫中心是什么配圖2

1.程控交換機(PBX)

呼叫中心有一個基本功能，即根據客戶需求或客服狀態(tài)轉移電話。該功能主要是通過程控交換機(PBX)為存在于呼叫中心的電話呼叫交換系統中，具有電話交換功能，支持電話轉接，實現大容量電話的呼入/呼出處理。

2.自動呼叫分配ACD

該功能幫助客戶自動分配電話，將接入電話轉移到正確座席，形成良好的排隊機制，因此，ACD它也可以成為排隊機。但企業(yè)也應該明白，它是一個軟件應用程序，不同于熱線電話系統和自動響應系統。

呼叫中心是什么配圖3

3.CTI服務器

專業(yè)說法，計算機電話集成(CTI)用于處理信息系統的電話設施，一旦建立了這個鏈接，就可以在工作站之間同時發(fā)送和轉移客戶數據和呼叫電話線路。也許這句話有點難理解，我們用實際的例子更容易理解。例如，通過CTI服務器、電話員可以對呼叫者有一個大致的了解，比如姓名.聯系方式或之前提交的服務請求，也可以在未來將呼叫信息和電話線發(fā)送給運營商，以減少收集和尋找呼叫信息的時間。

4.交互式語音響應系統系統(IVR)

IVR通過企業(yè)語音導航，直接提供呼叫者自動回復信息的功能。IVR模塊，客戶可以通過電話按鈕從系統中獲取預先錄制的數字語音信息。

5.坐席Agent

完成電話人工服務，通過語音信令鏈路與排隊機連接，接受CTI服務器務器控制WEB應用服務器連接實現業(yè)務操作。根據客戶需求，可以進行自動語音響應，手動座椅可以與客戶進行一對一的對話。

6.數據庫系統

數據庫對許多企業(yè)服務系統非常重要，呼叫中心也是如此。對于呼叫中心來說，數據庫是其信息源和信息存儲器?？梢源鎯蛻粜畔?客戶服務請求信息.咨詢信息.歷史通話記錄等。

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