11月13日，在北京，由天潤(rùn)融通主辦的“AI破局 • 聚力增長(zhǎng)”主題論壇圓滿收官。
大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)匯聚來(lái)自科技、金融、汽車、消費(fèi)品、制造、新能源、企業(yè)服務(wù)等企業(yè)的高管、數(shù)字化負(fù)責(zé)人和業(yè)界精英共同探討存量時(shí)代下，AI帶來(lái)的增長(zhǎng)新機(jī)遇。
今麥郎IT管理中心總經(jīng)理張決、施耐德電氣數(shù)字化總設(shè)計(jì)師毛春景、亞馬遜云科技高級(jí)合作伙伴生態(tài)專家王鷙，銷售易產(chǎn)品副總裁羅義和億歐智庫(kù)副院長(zhǎng)王輝與天潤(rùn)融通IBG事業(yè)部副總經(jīng)理賈晉陽(yáng)、天潤(rùn)融通解決方案專家郭一智一起，在大會(huì)為與會(huì)嘉賓帶來(lái)精彩分享。
01 突破邊界，用AI拉近你與客戶的距離
存量市場(chǎng)下，客戶經(jīng)營(yíng)面臨更多挑戰(zhàn)。比如如何更真實(shí)全面地感知客戶、如何高效解決服務(wù)問(wèn)題讓客戶滿意、如何從海量數(shù)據(jù)中洞察客戶需求，挖掘新的增長(zhǎng)動(dòng)力?
過(guò)去一年多以來(lái)，雖然大模型為企業(yè)營(yíng)銷、客戶經(jīng)營(yíng)與服務(wù)帶來(lái)了許多新的技術(shù)應(yīng)用，但具體到業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)中，大模型好像又什么都沒(méi)有改變。
在這樣的背景下，如何用大模型更好地賦能企業(yè)業(yè)務(wù)，為企業(yè)帶來(lái)新的增長(zhǎng)動(dòng)能成為一個(gè)難題。
天潤(rùn)融通解決方案專家郭一智提到，在存量客戶時(shí)代，企業(yè)面臨大量的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，因此更懂客戶的企業(yè)將更有概率獲得消費(fèi)者，這是AI能夠體現(xiàn)的價(jià)值。
更懂客戶體現(xiàn)在兩個(gè)方面，其一是理解客戶，其二是更好地服務(wù)客戶。
在理解客戶上，天潤(rùn)融通以全渠道客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)為基礎(chǔ)，在AI大模型的加持下，不僅采集全渠道的客戶對(duì)話數(shù)據(jù)，還可以這些復(fù)雜數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析，從而獲取優(yōu)質(zhì)的客戶畫像，洞察客戶需求。
在客戶服務(wù)體驗(yàn)上，天潤(rùn)融通推出智能體與大模型客服，解決了傳統(tǒng)智能客服理解能力有限、靈活性不足、缺乏感知與交互性等問(wèn)題。新的智能體+大模型客服可以具有強(qiáng)大的語(yǔ)義理解和推理能力，能夠識(shí)別客戶情緒、更像人，能夠與客戶提供更自然的對(duì)話體驗(yàn)。
此外，天潤(rùn)融通還推出專業(yè)企業(yè)知識(shí)庫(kù)。AI時(shí)代，企業(yè)知識(shí)庫(kù)如同企業(yè)的超級(jí)大腦，成為企業(yè)智能化改革、提高運(yùn)營(yíng)效率的關(guān)鍵支撐。在大模型加持下，天潤(rùn)融通企業(yè)知識(shí)庫(kù)擁有自動(dòng)知識(shí)采集、知識(shí)自動(dòng)更新、知識(shí)推薦等能力，助力讓企業(yè)在數(shù)智化浪潮中實(shí)現(xiàn)更快發(fā)展。
02 AI時(shí)代，再看數(shù)字化轉(zhuǎn)型
要在存量市場(chǎng)尋求新的增長(zhǎng)，除了對(duì)外打磨銷售工具和銷售能力之外，對(duì)內(nèi)優(yōu)化企業(yè)效率，提高產(chǎn)品質(zhì)量也同樣重要。
今麥郎IT管理中心總經(jīng)理張決表示，當(dāng)前我們除了處在AI時(shí)代，同樣還處在一個(gè)消費(fèi)降級(jí)時(shí)代。隨著消費(fèi)者的消費(fèi)觀念回歸理性，用更少的錢買到更好的產(chǎn)品成為一種趨勢(shì)，這將倒逼企業(yè)練好內(nèi)功，不斷提高產(chǎn)品性價(jià)比和質(zhì)價(jià)比。
今麥郎在AI時(shí)代積極擁抱技術(shù)，不斷推動(dòng)企業(yè)的數(shù)智化轉(zhuǎn)型，讓AI融入原材料采購(gòu)、生產(chǎn)制造、訂單履約、倉(cāng)儲(chǔ)物流、數(shù)字營(yíng)銷和售后服務(wù)六大環(huán)節(jié)，用AI再造每一粒麥和每一滴水的數(shù)字化之旅。
比如，今麥郎通過(guò)AI篩選機(jī)用10萬(wàn)張大數(shù)據(jù)庫(kù)照片嚴(yán)選每一顆蔬菜，讓食品制造變“智造”。今麥郎正致力于打造企業(yè)智慧大腦，將業(yè)務(wù)全流程各領(lǐng)域數(shù)據(jù)納入管理，用數(shù)據(jù)決策，幫助企業(yè)提升收入、前控毛利、后控費(fèi)用，并最終提升利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)量利雙增。
03 AI+CRM：多角色賦能，驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)爆發(fā)式增長(zhǎng)
銷售管理是企業(yè)增長(zhǎng)的重中之重。
銷售易產(chǎn)品副總裁羅義提到，CRM系統(tǒng)作為業(yè)務(wù)管理軟件更加側(cè)重流程管理，而在用戶體驗(yàn)方面，如何做到好用易用一直是CRM廠商思考的問(wèn)題。但如今隨著AI成為不可阻擋的趨勢(shì)，CRM也迎來(lái)效率與客戶體驗(yàn)的雙重革命。
銷售易將AIGC技術(shù)融入營(yíng)銷服的全流程當(dāng)中，提升業(yè)務(wù)流程智能化、自動(dòng)化水平，從而提升業(yè)務(wù)運(yùn)作效率，銷售易智能助手賦能營(yíng)銷服業(yè)務(wù)人員快速跟進(jìn)客戶，不僅提升客戶跟進(jìn)的效率，更優(yōu)化了用戶體驗(yàn)。
從前，我們嘗試將大模型能力引入CRM，應(yīng)用在一些高頻的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中。今年，我們立足客戶經(jīng)營(yíng)的全場(chǎng)景、全鏈條，推出智能客戶推薦、智能財(cái)報(bào)、智能郵件、智能文檔推薦等功能，通過(guò)一系列智能化能力滿足企業(yè)不同需求，為企業(yè)創(chuàng)造更大價(jià)值。
04 施耐德AI實(shí)踐分享及落地初探
作為全球領(lǐng)先的能源管理和自動(dòng)化解決方案提供商，隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的持續(xù)深化，施耐德電氣也在AI應(yīng)用領(lǐng)域積累了一定的探索經(jīng)驗(yàn)。
比如在我們的客戶服務(wù)場(chǎng)景，過(guò)去由人工主導(dǎo)的客服錄音、案例記錄回訪由于工作量巨大始終無(wú)法滿足客服滿足率指標(biāo)，也無(wú)法在合理時(shí)間內(nèi)給到客戶滿意的答復(fù)。但隨著高精度語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本的技術(shù)應(yīng)用，并結(jié)合大語(yǔ)言模型的語(yǔ)義總結(jié)和摘要，對(duì)應(yīng)客服系統(tǒng)的錄音和案例記錄就可以自動(dòng)摘錄關(guān)鍵信息，自動(dòng)生成客服案例草稿。
除此之外，施耐德還在對(duì)外服務(wù)的AI解決方案、內(nèi)部全價(jià)值鏈的AI應(yīng)用場(chǎng)景分析、客服與知識(shí)庫(kù)助手等場(chǎng)景上有著深度探索和應(yīng)用實(shí)踐。
施耐德電氣數(shù)字化總設(shè)計(jì)師毛春景表示，當(dāng)我們面臨一個(gè)不確定性大于確定性的時(shí)代，AI是最好的場(chǎng)景。它從下往上，廣泛地改變了我們現(xiàn)在企業(yè)的運(yùn)作方式，改變了我們企業(yè)基本的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。
05 智能營(yíng)銷：企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)賽道上的“加速利器”
除了要更懂客戶，智能營(yíng)銷也是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)賽道上的“加速利器”。
天潤(rùn)融通IBG事業(yè)部副總經(jīng)理賈晉陽(yáng)提到，智能營(yíng)銷中，電話營(yíng)銷是被證明是效率最高、效果最好的營(yíng)銷方式。傳統(tǒng)電話營(yíng)銷由于缺乏對(duì)客戶的洞察、不理解客戶需求等原因，導(dǎo)致騷擾多、投訴多、損害企業(yè)形象。
AI大模型的應(yīng)用可以幫助企業(yè)修煉內(nèi)功和外功，改變傳統(tǒng)電話營(yíng)銷困境。其中，內(nèi)功是指提升企業(yè)銷售員工的銷售能力，外功是指強(qiáng)大的客戶感知，幫助企業(yè)在對(duì)的時(shí)間、向?qū)Φ目蛻簟⑹圪u對(duì)的產(chǎn)品或服務(wù)。
天潤(rùn)融通將大模型的AI能力融入智能營(yíng)銷的全鏈路場(chǎng)景，通過(guò)智能質(zhì)檢、客戶洞察、智能座席助手、構(gòu)建企業(yè)知識(shí)庫(kù)環(huán)節(jié)的改變，幫助企業(yè)獲得更多的銷售收入。
06 如何抓住AI紅利
亞馬遜云科技高級(jí)合作伙伴生態(tài)專家王鷙表示，生成式AI將會(huì)帶來(lái)效率、個(gè)性化和創(chuàng)新三大紅利。但人們?cè)谟懻撊蠹t利時(shí)往往存在一些誤區(qū)。
比如許多企業(yè)將效率紅利理解為生成式AI能加快內(nèi)容創(chuàng)作，但真正的效率紅利不僅是速度，而是全流程優(yōu)化和智能化決策;
比如有企業(yè)將個(gè)性化紅利理解為生成定制化內(nèi)容，但個(gè)性化紅利不僅是生成內(nèi)容，更是實(shí)時(shí)洞察與需求預(yù)測(cè)。
還有企業(yè)把創(chuàng)新紅利理解為生成式AI帶來(lái)的新穎內(nèi)容創(chuàng)作或新產(chǎn)品設(shè)計(jì)，但創(chuàng)新紅利實(shí)際上是利用生成式AI探索”不可能的可能”，推動(dòng)商業(yè)模式的創(chuàng)新。
當(dāng)前，近60%的企業(yè)已經(jīng)開始擁抱生成式AI技術(shù)，在眾多生成式AI的創(chuàng)新場(chǎng)景中，獲客和留存是其中優(yōu)先適合生成式AI創(chuàng)新的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。
07 中國(guó)人工智能行業(yè)發(fā)展及場(chǎng)景應(yīng)用價(jià)值洞察研究
中國(guó)人工智能行業(yè)發(fā)展及場(chǎng)景應(yīng)用價(jià)值洞察研究
億歐智庫(kù)副院長(zhǎng)王輝提到，在全球化與數(shù)字化的時(shí)代背景下，AI產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為新質(zhì)生產(chǎn)力的重要組成部分。
人工智能引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)及相關(guān)產(chǎn)業(yè)的快速增長(zhǎng)成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的新引擎，其中在服務(wù)、營(yíng)銷、客戶運(yùn)營(yíng)等場(chǎng)景，生成式AI能夠發(fā)揮巨大價(jià)值。
比如在營(yíng)銷領(lǐng)域，AI創(chuàng)作降低對(duì)“超人” 的依賴，全鏈路AI營(yíng)銷讓過(guò)程更透明，收益更高。它也可以有效賦能客戶運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù);針對(duì)一些專業(yè)性較強(qiáng)的行業(yè)領(lǐng)域，利用大模型打造專業(yè)知識(shí)助手，可以為企業(yè)、客戶、消費(fèi)者提供精準(zhǔn)問(wèn)答，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。
王輝表示，AI產(chǎn)業(yè)鏈繁榮且強(qiáng)者效應(yīng)明顯，生態(tài)系統(tǒng)正在形成。
隨著AI技術(shù)的不斷進(jìn)步和應(yīng)用，企業(yè)在增長(zhǎng)的道路上迎來(lái)了新的機(jī)遇。通過(guò)本次論壇的深入探討，我們可以看到，AI不僅改變了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式，還為增長(zhǎng)提供了新的動(dòng)力。未來(lái)，企業(yè)需繼續(xù)探索AI的潛力，以實(shí)現(xiàn)更高效、個(gè)性化和創(chuàng)新的增長(zhǎng)路徑。讓我們共同期待AI技術(shù)在推動(dòng)企業(yè)增長(zhǎng)方面的更多突破。
