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客服電話管理系統(tǒng)，實時質(zhì)檢，改善服務(wù)質(zhì)量

原創(chuàng)

2024/02/21 16:59:59

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

之前是海底撈，現(xiàn)在是胖東來，因為貼心的服務(wù)屢上熱搜，市場競爭日趨激烈，企業(yè)之間的競爭逐漸從產(chǎn)品、品牌競爭轉(zhuǎn)化為服務(wù)競爭。一個企業(yè)如果不重視服務(wù)，很難在市場上站穩(wěn)腳跟。服務(wù)是企業(yè)與客戶溝通的橋梁，是企業(yè)競爭力的重要體現(xiàn)。

天潤融通客服電話管理系統(tǒng)采用先進的通信、人工智能、大數(shù)據(jù)分析以及大語言模型技術(shù)，結(jié)合企業(yè)的實際業(yè)務(wù)需求，實現(xiàn)智能語音導(dǎo)航、智能分配、智能質(zhì)檢等功能，助力企業(yè)提升服務(wù)水平和質(zhì)量。

客服電話管理系統(tǒng)

智能語音導(dǎo)航IVR

利用語音識別技術(shù)，電話實時交流，將需求反饋給客服，在最短時間內(nèi)幫助解決問題，提高客服效率和質(zhì)量。。

自動語音和交互識別用戶的語音輸入，根據(jù)預(yù)設(shè)語音導(dǎo)航菜單交互。客戶按鍵選擇、語音輸入等方式進行操作，與IVR系統(tǒng)進行溝通。

智能路由分配：根據(jù)用戶的需求和業(yè)務(wù)類型，將通話路由至相應(yīng)的座席或部門，實現(xiàn)智能化的分流處理。提高呼叫中心的效率和響應(yīng)速度，減輕座席的工作負擔。

語音合成和語音提示：設(shè)置多種語言和語音風格，將文字信息轉(zhuǎn)換成自然語音輸出，提供清晰、友好的語音提示和反饋。

智能分配座席

系統(tǒng)支持多種分配方式，如基于關(guān)鍵詞的自動分配、按座席和分配順序自動分配、人工分配等。系統(tǒng)會根據(jù)客戶標簽，分配給相應(yīng)的座席。同時有條不紊地處理多個咨詢，提高工作效率。

主要分配方式如下：

循環(huán)振鈴：循環(huán)檢測各個座席，如果檢測到有空閑的座席，就會將其分配至該座席。這種分配方式的優(yōu)點是不會漏掉空閑的座席，可以避免某幾個座席特別繁忙的情況，使各個座席得到均衡的利用。

集體振鈴：這種來電分配方式與循環(huán)振鈴有類似之處。優(yōu)先分配給那些沒有在工作的座席，這樣可以保證不會出現(xiàn)特別空閑的座席。但是這種分配方式可能會對正在工作的座席造成一定程度的干擾，這也是其備受詬病的一點。

智能排隊：這種方式根據(jù)各種因素，如平均話務(wù)量、座席組的工作量等，進行智能匹配，以實現(xiàn)更合理的座席分配。

優(yōu)先級隊列：根據(jù)預(yù)設(shè)的規(guī)則和策略，將來電分配給特定的座席或隊列，以滿足不同需求和優(yōu)先級。

區(qū)域分配：根據(jù)來電者的區(qū)域或地理位置，將其分配給相應(yīng)的座席處理，這樣可以更好地滿足區(qū)域性客戶的需求。

負載均衡：根據(jù)當前各個座席的負載情況，動態(tài)地分配，以保證各個座席的工作量相對均衡，避免某些座席空閑而其他座席還在忙碌的情況。

實時質(zhì)檢，改善服務(wù)質(zhì)量

質(zhì)檢是保證服務(wù)質(zhì)量的有效手段。傳統(tǒng)電話客服系統(tǒng)采用人工質(zhì)檢的方式，只能在來電話時進行質(zhì)檢，不能在客服工作進行期間進行實時質(zhì)檢。而客服電話管理系統(tǒng)能夠?qū)崟r檢測來電情況，并將通話錄音上傳到質(zhì)檢系統(tǒng)中，對客服人員的服務(wù)質(zhì)量進行實時監(jiān)控。

業(yè)務(wù)分析功能。該功能可根據(jù)業(yè)務(wù)需求，提供針對性的服務(wù)策略。

例如，當來電咨詢理財產(chǎn)品時，系統(tǒng)可根據(jù)來電歷史購買記錄、風險承受能力等因素給出相應(yīng)的理財產(chǎn)品推薦。在使用系統(tǒng)時，企業(yè)可以根據(jù)不同需求制定不同服務(wù)策略，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

錄音存儲，隨時調(diào)聽

通話過程實時錄音，將錄音文件同步存儲于企業(yè)云服務(wù)器中，按照自定義或者設(shè)定規(guī)則命名存儲，方便以后查詢和查看。錄音文件可以在后臺進行查看，也可以在客戶端進行播放。每一次來電都將被自動錄音，隨時調(diào)閱錄音文件，避免出現(xiàn)重復(fù)來電和員工擅自刪除錄音文件等現(xiàn)象。

通話數(shù)據(jù)分析

客服電話管理系統(tǒng)可以對企業(yè)的通話進行記錄，并根據(jù)通話的情況自動生成報表，包括通話時長、客戶來源、意向、咨詢服務(wù)好評反饋等信息。系統(tǒng)還可以根據(jù)通話記錄生成一系列的數(shù)據(jù)報表，幫助企業(yè)管理人員了解公司的業(yè)務(wù)情況和發(fā)展情況，為企業(yè)決策提供支持。

電銷型企業(yè)使用客服電話管理系統(tǒng)的常見問題

問題1：使用過程中通話質(zhì)量穩(wěn)定嗎?

答案1：網(wǎng)絡(luò)信號不好、系統(tǒng)故障、設(shè)備問題等，可能導(dǎo)致通話質(zhì)量不穩(wěn)定，企業(yè)應(yīng)該升級網(wǎng)絡(luò)，檢測系統(tǒng)，更換設(shè)備等方式來保障系統(tǒng)穩(wěn)定，在系統(tǒng)搭建時選擇大的服務(wù)商，保障云服務(wù)穩(wěn)定。

問題2：如何保證客戶隱私不被泄露?

答案2：加密通話內(nèi)容、限制員工訪問客戶信息、定期查看系統(tǒng)安全性。對客服進行隱私保護培訓(xùn)，確保其了解并遵守隱私保護規(guī)定。

問題3：是否支持多種渠道接入?

答案3：天潤融通客服電話管理系統(tǒng)支持多渠道接入，電話、短信、微信、社交媒體等，企業(yè)可根據(jù)自身營銷需求部署。

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