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呼叫中心的電話系統(tǒng)，提高企業(yè)競爭力的客服工具

原創(chuàng)

2024/02/26 16:20:45

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1209

本文摘要

呼叫中心的電話系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)電話呼入呼出的基礎(chǔ)，為企業(yè)提供各種類型的電話外呼服務(wù)，滿足企業(yè)對于呼叫中心的多種需求。企業(yè)信息化建設(shè)過程中，想要提升核心競爭力，需要構(gòu)建一個(gè)完善、強(qiáng)大、高效的呼叫中心系統(tǒng)，主要目的就是能夠?qū)崿F(xiàn)穩(wěn)定且智能化的電話服務(wù)，不論是售前客戶咨詢還是售中跟進(jìn)，或者售后處理，都能有一套高校流程解決方案。

呼叫中心的電話系統(tǒng)

語音導(dǎo)航

多種語音導(dǎo)航功能(IVR)，客戶信息管理、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)投訴等，根據(jù)企業(yè)實(shí)際需要定制化開發(fā)對應(yīng)的功能。saas系統(tǒng)集成常見的語音導(dǎo)航功能，當(dāng)客戶來電時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)推送語音信息，包含業(yè)務(wù)咨詢、售后服務(wù)。

外呼功能

1、批量高頻外呼：批量導(dǎo)入號碼，實(shí)現(xiàn)快速高頻外呼，提高工作效率。

2、高接通率：支持號碼歸屬地定位，對外顯號碼、號碼歸屬地做出調(diào)整，以展示最真實(shí)、且貼近客戶的號碼，提升可信度，保證接通率。

3、通話錄音：銷售通話會(huì)被錄音，銷售及管理者可以隨時(shí)查閱錄音，復(fù)盤話術(shù)，以便對銷售話術(shù)進(jìn)行系統(tǒng)性判定。

4、數(shù)據(jù)記錄與展示：系統(tǒng)會(huì)彈出信息錄入界面和現(xiàn)有資料，方便二次溝通開展，讓銷售話術(shù)更加有針對性，也提高了企業(yè)對于資源的管理能力，減少資源流失。

5、數(shù)據(jù)報(bào)表：多維度統(tǒng)計(jì)銷售數(shù)據(jù)，客戶、銷售、外呼等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，形成全面的可視化數(shù)據(jù)報(bào)表，協(xié)助企業(yè)分析銷售數(shù)據(jù)，方便老板對銷售經(jīng)營做出決策。

錄音管理

錄音管理是呼叫中心的核心功能，它能夠記錄通話過程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物等，并且將錄音與錄音文件進(jìn)行一一對應(yīng)，不會(huì)出現(xiàn)一條記錄丟失的情況。當(dāng)需要的時(shí)候，可以通過直接點(diǎn)擊錄音文件的方式來進(jìn)行回放，也可以通過網(wǎng)絡(luò)來下載錄音文件。除了錄音管理之外，系統(tǒng)還提供了多種功能，比如：

1、電話錄音功能：提供了多種語音導(dǎo)航功能，幫助用戶快速了解用戶需求;

2、通話記錄查詢功能：可通過通話記錄查詢不同類型的通話情況;

3、智能語音應(yīng)答：在話務(wù)繁忙時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)播放語音提示，避免重復(fù)播報(bào);

4、實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)分析：可對話務(wù)通話進(jìn)行實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)分析。

業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)

呼叫中心電話系統(tǒng)具備詳盡的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)功能，助力企業(yè)高度關(guān)注銷售狀況，及時(shí)修改營銷戰(zhàn)略。

1.業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì):針對不同的業(yè)務(wù)類型與時(shí)間，得出統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)不同的坐席。助力企業(yè)深入了解客服團(tuán)隊(duì)在營銷運(yùn)營中的服務(wù)狀態(tài)，更科學(xué)、規(guī)范地調(diào)度和管理座位。

2.客戶分析：根據(jù)不同的群體和意向程度，提供不同的分析功能，如：線索流失分析、咨詢分析、銷售業(yè)績分析、投訴分析等。通過數(shù)據(jù)可以了解哪些是高意向、高風(fēng)險(xiǎn)以及哪些是低意向或無意向客戶。

3.座席管理：可以根據(jù)座席組、人員權(quán)限、座席組和人員統(tǒng)計(jì)等進(jìn)行座席管理，可以設(shè)置不同的座席組和座席人員權(quán)限，也可以設(shè)置座席組和座席人員。

智能回訪

智能回訪是呼叫中心的一大特色，在業(yè)務(wù)營銷過程中，如果需要對客戶進(jìn)行回訪，可通過智能回訪功能設(shè)置回訪話術(shù)，如：歡迎再次來電，為您服務(wù)等。系統(tǒng)可以自動(dòng)將通話內(nèi)容轉(zhuǎn)成文字并以此形式進(jìn)行記錄，并可通過電話錄音、郵件、短信等多種形式對錄音進(jìn)行分析，從而對客戶進(jìn)行分類管理。系統(tǒng)可根據(jù)不同情況生成不同的回訪方案，例如：歡迎下次再來、下次有問題可以聯(lián)系我們等等。

企業(yè)使用呼叫中心的電話系統(tǒng)的常見問題有哪些?

問題1：是否會(huì)出現(xiàn)通話中斷或信號不佳的情況?

答案1：有可能。系統(tǒng)通話質(zhì)量和信號強(qiáng)度可能受到多種因素的影響，例如網(wǎng)絡(luò)覆蓋、設(shè)備性能、線路質(zhì)量等。如果遇到通話中斷或信號不佳的情況，可以嘗試重新?lián)艽蚧驒z查設(shè)備。

問題2：是否支持多方通話?

答案2：支持，天潤融通呼叫中心系統(tǒng)支持多方通話功能。

問題3：如何保證呼叫中心電話系統(tǒng)的信息安全?

答案3：對所有通話進(jìn)行加密處理，以防止信息被竊聽。數(shù)據(jù)備份，防止數(shù)據(jù)丟失。系統(tǒng)操作日志，記錄任何時(shí)間段的任何操作，方便技術(shù)人員后續(xù)恢復(fù)。定期掃描系統(tǒng)漏洞和安全隱患，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和修復(fù)。

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