當(dāng)前位置：首頁 > 知識分享 > 在線客服云服務(wù)，為企業(yè)增加新的利潤增長點

在線客服云服務(wù)，為企業(yè)增加新的利潤增長點

原創(chuàng)

2024/02/23 11:54:52

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1313

本文摘要

在線客服云服務(wù)平臺由客服中心、知識庫、外呼系統(tǒng)、質(zhì)檢中心、統(tǒng)計報表等構(gòu)成。將傳統(tǒng)電話服務(wù)轉(zhuǎn)為面向客戶的智能化、數(shù)字化溝通方式，在線服務(wù)專業(yè)、及時、便捷，幫助企業(yè)提升品牌形象、吸引更多新用戶，為企業(yè)增加新的利潤增長點。

在線客服云服務(wù)

客服中心

在線客服云服務(wù)作為企業(yè)與客戶溝通的重要平臺，高效率完成用戶咨詢，整理分類客戶咨詢意見，找到相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)方案。

1、實時聊天功能：全渠道接入，實時聊天，咨詢問題、了解產(chǎn)品信息等。

2、在線排隊功能：當(dāng)客戶提出資詢請求時，自動排隊等待，按序與客服人員溝通，提高溝通效率。

3、語音交流作用：常規(guī)語音交流，通過語音與客服人員溝通，更加方便快捷。

4、自動回復(fù)功能：設(shè)置自動回復(fù)短語或問題，收到客戶咨詢，迅速回復(fù)。

5、客戶信息管理功能：記錄客戶咨詢歷史、個人資料等，客戶二次回訪后臺可看到歷史溝通內(nèi)容，分配給上一次接待的坐席;對于新客服，了解其來源渠道、搜索詞，提前掌握其需求，整理好話術(shù)，個性化的服務(wù)才能讓轉(zhuǎn)化率更高。

客戶信息管理功能：紀(jì)錄客戶資詢歷史、本人信息等，便捷客戶服務(wù)專員更好的了解市場需求，提供更個性化的服務(wù)。

知識庫

知識庫是企業(yè)知識管理的重要部分，企業(yè)在積累一定經(jīng)驗之后，對其進(jìn)行整理、歸納和分類，形成了企業(yè)的知識庫。在客戶使用在線客服云服務(wù)平臺時，系統(tǒng)會根據(jù)需求，主動提供相關(guān)知識。

在知識庫中，可以存儲企業(yè)的業(yè)務(wù)知識、產(chǎn)品知識等，并且可以通過不同的標(biāo)簽對其進(jìn)行分類管理。此外，還可以將常用的業(yè)務(wù)知識、產(chǎn)品信息等發(fā)布到知識庫中，方便員工隨時查詢和學(xué)習(xí)。

外呼系統(tǒng)

外呼系統(tǒng)是一個智能外呼平臺，通過電話的形式為企業(yè)提供服務(wù)，適用于各個行業(yè)的營銷推廣，可以將銷售人員的工作效率提高50%以上，也可以節(jié)省大量的時間和成本。

1.統(tǒng)一管理：支持企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，實現(xiàn)客戶信息、合同信息等數(shù)據(jù)集中管理;

2.靈活撥號：多種撥號方式，包括固定電話、手機(jī)等，并支持外顯號碼;

3.快速通話：通過內(nèi)置錄音功能，記錄咨詢過程和來電的關(guān)鍵信息;

4.全程錄音：支持錄音回放，員工可以隨時查看和回放通話錄音;

5.智能質(zhì)檢：通過通話錄音分析員工的工作質(zhì)量;

6.客戶管理：對不同類型的客戶提供不同的服務(wù)方式。

質(zhì)檢中心

在線客服云服務(wù)的質(zhì)檢中心可以對客服人員進(jìn)行通話錄音，系統(tǒng)上傳錄音可以文本、音頻等形式，方便企業(yè)進(jìn)行績效考核。質(zhì)檢人員在接聽電話時，將電話溝通和錄音內(nèi)容進(jìn)行對比分析，判斷通話是否有錄音、是否存在違規(guī)行為，為企業(yè)的風(fēng)險管理提供決策依據(jù)。

統(tǒng)計報表是一個重要的數(shù)據(jù)分析工具，幫助企業(yè)了解客服工作中存在的問題并加以改善。

提高客服人員的服務(wù)水平，統(tǒng)計員工的工作狀態(tài)和業(yè)務(wù)效率、分析客服人員的績效考核指標(biāo)等。企業(yè)還可以根據(jù)統(tǒng)計報表制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃來提高員工服務(wù)水平。

統(tǒng)計報表

統(tǒng)計包括來電統(tǒng)計、訪客統(tǒng)計、對話統(tǒng)計、服務(wù)質(zhì)量，全面反映坐席工作狀態(tài)。

1、流量分析：了解渠道訪問量、訪問時間、訪問渠道等信息，針對性安排客服人員的工作時間和資源配置，哪些渠道的線索質(zhì)量高，就可以多分配資源獲取更多線索。

2、咨詢情況：了解客戶需求、問題類型、解決情況等信息，優(yōu)化客戶服務(wù)流程，把最常咨詢的問題，提前展示在落地頁中。

3、服務(wù)質(zhì)量：質(zhì)量評估數(shù)據(jù)，了解客服團(tuán)隊服務(wù)水平、工作態(tài)度、解決問題能力等信息，有據(jù)可查的進(jìn)行有效管理。

4、服務(wù)滿意度調(diào)查：收集市場反饋信息，對服務(wù)是否滿意，如果滿意度低，如何改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

若轉(zhuǎn)載請注明出處：http://heisem.cn/info/8485.html

上一篇：呼叫中心的電話系統(tǒng)，提高企業(yè)競爭力的客服工具下一篇：ai智能座席，呼叫中心全業(yè)務(wù)流程輔助

“在線客服云服務(wù)” 相關(guān)推薦