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語(yǔ)音呼叫中心系統(tǒng)功能介紹

原創(chuàng)

2023/11/20 14:21:49

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1888

本文摘要

呼叫中心系統(tǒng)是一種以計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)為核心，集語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、圖像、視頻等多媒體信息為一體的智能化信息處理系統(tǒng)。作為計(jì)算機(jī)通信技術(shù)的新領(lǐng)域，呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)集電話客服與座席管理于一體的多功能管理平臺(tái)。

呼叫中心系統(tǒng)是一種以計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)為核心，集語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、圖像、視頻等多媒體信息為一體的智能化信息處理系統(tǒng)。作為計(jì)算機(jī)通信技術(shù)的新領(lǐng)域，呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)集電話客服與座席管理于一體的多功能管理平臺(tái)。

語(yǔ)音呼叫中心系統(tǒng)功能介紹

將企業(yè)傳統(tǒng)的“座席”概念，發(fā)展為以“座席”為中心，并與企業(yè)原有的CRM、OA等業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行集成，構(gòu)建成一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)。

語(yǔ)音呼叫中心系統(tǒng)是企業(yè)基于統(tǒng)一的語(yǔ)音通信平臺(tái)，建立一套覆蓋所有對(duì)外服務(wù)的統(tǒng)一電話客服系統(tǒng)，可以同時(shí)處理來(lái)自不同來(lái)源的電話，實(shí)現(xiàn)企業(yè)全面對(duì)外服務(wù)。

心系統(tǒng)可集成多種系統(tǒng)，如：IVR、CTI、CRM、SCRM等。通過(guò)該系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音通信，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需求，可以將語(yǔ)音呼叫中心與其他功能集成到一起，如：電話營(yíng)銷、客戶關(guān)懷、報(bào)表統(tǒng)計(jì)等，從而更好地提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率。

語(yǔ)音呼叫中心系統(tǒng)功能介紹

來(lái)電轉(zhuǎn)接

當(dāng)有呼入來(lái)電時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別來(lái)電號(hào)碼，并以語(yǔ)音方式提示。支持選擇來(lái)電號(hào)碼，并將電話轉(zhuǎn)接給相對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)人員。當(dāng)有多個(gè)業(yè)務(wù)人員接聽電話時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)為來(lái)電客戶分配合適的業(yè)務(wù)人員。

自助服務(wù)

IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，提供豐富的自助服務(wù)，包括業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)反饋等?？梢酝ㄟ^(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等方式與座席人員進(jìn)行溝通，座席人員也可以通過(guò)電話、短信等方式將服務(wù)內(nèi)容和聯(lián)系方式通知，從而形成一個(gè)雙向溝通的平臺(tái)。系統(tǒng)還提供了自動(dòng)外呼功能，在需要咨詢時(shí)自動(dòng)撥打電話聯(lián)系。

客戶信息管理

呼叫中心系統(tǒng)可以對(duì)客戶信息進(jìn)行管理，包括：信息登記、信息導(dǎo)出等功能。

企業(yè)可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求，對(duì)信息進(jìn)行整理和完善，實(shí)現(xiàn)對(duì)信息的統(tǒng)一管理，讓企業(yè)更好地了解到每一個(gè)用戶的需求和情況，方便企業(yè)后期的業(yè)務(wù)開展。

錄音查詢

錄音查詢功能是呼叫中心系統(tǒng)中比較重要的功能之一，可以在通話過(guò)程中對(duì)用戶所說(shuō)的話進(jìn)行錄音，以方便在以后需要時(shí)進(jìn)行查閱。當(dāng)用戶對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)或服務(wù)不滿意時(shí)，可以通過(guò)此功能對(duì)對(duì)方的服務(wù)進(jìn)行投訴，以提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和效率。也可以通過(guò)此功能對(duì)對(duì)方的服務(wù)進(jìn)行跟蹤。

當(dāng)然，呼叫中心系統(tǒng)除了以上這些基本功能之外，還有一些其他的功能。如CRM(客戶關(guān)系管理)、電子商務(wù)等。所以，企業(yè)在建設(shè)時(shí)一定要根據(jù)自身企業(yè)的實(shí)際情況來(lái)選擇適合自己的系統(tǒng)。因?yàn)楹艚兄行南到y(tǒng)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，是一個(gè)需要長(zhǎng)期堅(jiān)持和不斷完善的項(xiàng)目。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能，可以幫助企業(yè)更好的管理業(yè)務(wù)。例如：可以將來(lái)電記錄、接通時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)、平均時(shí)長(zhǎng)等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型和業(yè)務(wù)指標(biāo)，建立不同的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，并提供相應(yīng)的報(bào)表輸出功能，如：呼叫次數(shù)、平均通話時(shí)長(zhǎng)等。

呼叫中心系統(tǒng)可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)溝通全過(guò)程管理，提供完備的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能。全面高效地管理客戶和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，提高服務(wù)質(zhì)量;同時(shí)為企業(yè)制定下一步營(yíng)銷策略和產(chǎn)品推廣提供有力的依據(jù);同時(shí)也為企業(yè)降低成本、提高效率提供了有力支撐。

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