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小型呼叫中心系統(tǒng)功能介紹

原創(chuàng)

2023/10/26 09:43:56

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1589

本文摘要

呼叫中心系統(tǒng)，是一種為客戶提供電話服務(wù)的通信技術(shù)，它將語音、數(shù)據(jù)和圖像處理技術(shù)融為一體，能夠讓企業(yè)進(jìn)行溝通，解決問題，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

呼叫中心系統(tǒng)，是一種為客戶提供電話服務(wù)的通信技術(shù)，它將語音、數(shù)據(jù)和圖像處理技術(shù)融為一體，能夠讓企業(yè)進(jìn)行溝通，解決問題，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)越來越多地使用呼叫中心系統(tǒng)來幫助他們處理業(yè)務(wù)。呼叫中心系統(tǒng)主要包括語音和數(shù)據(jù)通信功能。語音通信功能是呼叫中心系統(tǒng)中最基本的功能之一。

小型呼叫中心系統(tǒng)功能介紹

它包括以下幾個(gè)方面：

電話接入功能

(1)自動(dòng)轉(zhuǎn)接：當(dāng)有用戶撥打電話時(shí)，自動(dòng)接通其他用戶。

(2)通話錄音：系統(tǒng)將自動(dòng)播放通話錄音，可作為用戶服務(wù)考核的依據(jù)。

(3)免提撥號(hào)：支持免提撥號(hào)功能，該功能使用戶在通話過程中無需接聽電話，系統(tǒng)將自動(dòng)將電話轉(zhuǎn)接給相應(yīng)的話務(wù)員。

(4)自動(dòng)分機(jī)：支持多個(gè)座席自動(dòng)分配給不同的座席進(jìn)行工作，提高工作效率。

(5)錄音功能：支持通話錄音、話務(wù)統(tǒng)計(jì)、線索分類等功能，方便企業(yè)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理。

電話轉(zhuǎn)接和通話錄音

系統(tǒng)可以在撥打電話時(shí)自動(dòng)錄音，在通話過程中可以手動(dòng)錄音，也可以自動(dòng)錄音。需要錄音的時(shí)候，系統(tǒng)可以對來電進(jìn)行轉(zhuǎn)接，在轉(zhuǎn)接過程中，可以隨時(shí)選擇接聽，并通過系統(tǒng)直接聯(lián)系企業(yè)。

通話記錄保存在服務(wù)器上，無論何時(shí)何地，只要有網(wǎng)絡(luò)連接就能隨時(shí)查詢通話記錄。當(dāng)客戶撥打電話時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出通話錄音頁面，可以點(diǎn)擊播放按鈕進(jìn)行錄音，還能將通話內(nèi)容保存在本地的數(shù)據(jù)庫中。

知識(shí)庫管理功能

系統(tǒng)能夠建立并保存客戶的知識(shí)庫，也能建立企業(yè)自己的知識(shí)庫，包括企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格等，以及相關(guān)知識(shí)，供員工隨時(shí)查看。員工也可以通過系統(tǒng)查閱相關(guān)信息。

系統(tǒng)提供多種形式的信息展示方式，包括圖文、音頻、視頻等，便于員工及時(shí)了解相關(guān)信息。還可以進(jìn)行分類和標(biāo)簽管理。企業(yè)可以根據(jù)自身需要設(shè)置分類和標(biāo)簽，這樣員工可以方便地查詢和搜索相應(yīng)的信息。

統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能

生成各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表，這些報(bào)表可以讓用戶清晰地了解目前企業(yè)的服務(wù)情況，并幫助他們發(fā)現(xiàn)問題和不足，及時(shí)解決。

常見的統(tǒng)計(jì)報(bào)表包括：

1.座席總數(shù)、通話時(shí)長分布、平均通話時(shí)長、平均有效通話時(shí)長等;

2.座席的歸屬情況;

3.各部門的業(yè)務(wù)類型分布情況，如售前咨詢業(yè)務(wù)占30%，售后咨詢業(yè)務(wù)占70%等;

4.投訴情況，如投訴率、投訴率等;

5.各部門的工作量分布情況，如電話量、呼叫量、呼入量等;

6.各部門的電話錄音情況，如通話錄音數(shù)量、錄音時(shí)間等。

語音導(dǎo)航和自動(dòng)應(yīng)答(ACD)功能

自動(dòng)應(yīng)答是呼叫中心系統(tǒng)的關(guān)鍵功能。當(dāng)客戶來電時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)播報(bào)相關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容，如“請轉(zhuǎn)接人工服務(wù)”、“請您稍等”、“請講清楚您要咨詢的問題”等。自動(dòng)應(yīng)答是系統(tǒng)的基本功能之一，可以大大提高服務(wù)效率和質(zhì)量。

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