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購(gòu)買在線客服，這幾項(xiàng)一定要注意

原創(chuàng)

2024/01/30 09:47:22

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1557

本文摘要

近年來(lái)，隨著電商行業(yè)的迅猛發(fā)展，在線客服在企業(yè)中的作用越來(lái)越重要，不僅能幫助企業(yè)收集客戶信息，而且還可以幫助企業(yè)解決咨詢問(wèn)題。但是，在線客服市場(chǎng)魚龍混雜，很多公司都想通過(guò)購(gòu)買一個(gè)在線客服系統(tǒng)來(lái)提升公司的競(jìng)爭(zhēng)力，從而在市場(chǎng)上有更大的生存空間。

近年來(lái)，隨著電商行業(yè)的迅猛發(fā)展，在線客服在企業(yè)中的作用越來(lái)越重要，不僅能幫助企業(yè)收集客戶信息，而且還可以幫助企業(yè)解決咨詢問(wèn)題。但是，在線客服市場(chǎng)魚龍混雜，很多公司都想通過(guò)購(gòu)買一個(gè)在線客服系統(tǒng)來(lái)提升公司的競(jìng)爭(zhēng)力，從而在市場(chǎng)上有更大的生存空間。

購(gòu)買在線客服系統(tǒng)時(shí)，很多人都會(huì)被一些價(jià)格和功能所迷惑。那么我們到底該如何去購(gòu)買一個(gè)合適的系統(tǒng)呢?下面就為大家介紹幾點(diǎn)注意事項(xiàng)。

購(gòu)買在線客服

部署方式

部署方式指的是在線客服系統(tǒng)需要安裝在哪里，是放在企業(yè)的服務(wù)器上，還是放在云服務(wù)器，如果放在云服務(wù)器，就要選擇一些安全級(jí)別比較高的平臺(tái)進(jìn)行部署。

可擴(kuò)展性和靈活性：根據(jù)企業(yè)的需求進(jìn)行彈性擴(kuò)展，無(wú)論是座席數(shù)量的增加、業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)還是數(shù)據(jù)存儲(chǔ)空間的擴(kuò)展，都可以快速、靈活地調(diào)整資源，而無(wú)需進(jìn)行大規(guī)模硬件升級(jí)或重新配置。

高可用性和可靠性：提供24/7不間斷服務(wù)，能夠應(yīng)對(duì)突發(fā)的業(yè)務(wù)需求和流量峰值，保證客戶服務(wù)的連續(xù)性和穩(wěn)定性。

成本效益：采用按需付費(fèi)的方式，企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際需求選擇相應(yīng)的服務(wù)套餐，降低總體擁有成本。自動(dòng)備份和容災(zāi)功能，確保數(shù)據(jù)的安全可靠，減少因數(shù)據(jù)丟失或硬件故障造成的損失。

功能模塊

為了能夠讓客戶更好地與企業(yè)進(jìn)行溝通，在線客服系統(tǒng)必須要具備基本的功能模塊。因此，在選擇時(shí)，我們應(yīng)該選擇一些基礎(chǔ)的功能模塊，如會(huì)話管理、聊天管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等。這些基礎(chǔ)功能能夠更好地為企業(yè)提供幫助，使企業(yè)能夠更加有效地運(yùn)營(yíng)。

即時(shí)溝通：通過(guò)網(wǎng)站上的在線客服窗口發(fā)起對(duì)話，提供及時(shí)、有效的服務(wù)。

在線咨詢：支持客戶主動(dòng)發(fā)起咨詢，智能分配座席，話術(shù)提醒、消息預(yù)讀、消息提醒等，助力座席快速反應(yīng)，及時(shí)給出準(zhǔn)確回答和解決方案。

業(yè)務(wù)辦理：通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)的申請(qǐng)、預(yù)約、辦理等操作，自動(dòng)記錄客戶的業(yè)務(wù)辦理信息，提高業(yè)務(wù)辦理的效率和準(zhǔn)確性。

數(shù)據(jù)分析功能：對(duì)咨詢記錄、對(duì)話記錄、業(yè)務(wù)辦理數(shù)據(jù)等進(jìn)行全面分析。根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果了解客戶需求、優(yōu)化服務(wù)流程。

智能輔助功能：自動(dòng)回復(fù)、智能推薦、語(yǔ)音識(shí)別等，幫助座席高效接待，提高服務(wù)質(zhì)量。

支持的座席數(shù)量

在線客服系統(tǒng)的座席數(shù)量也是我們需要考慮的一個(gè)問(wèn)題。如果座席數(shù)量過(guò)多，勢(shì)必會(huì)造成管理上的不便，因?yàn)槊總€(gè)客服都要去管理這么多的用戶。

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，是沒(méi)有時(shí)間來(lái)為這么多用戶提供服務(wù)的。所以如果企業(yè)只有一個(gè)座席的話，那么會(huì)導(dǎo)致無(wú)法處理所有的咨詢信息，從而使得服務(wù)質(zhì)量降低。

系統(tǒng)價(jià)格

注意價(jià)格，不要被一些便宜的功能所吸引。在線客服系統(tǒng)的價(jià)格因功能、性能、品牌和服務(wù)商不同而有所差異。一般來(lái)說(shuō)，價(jià)格范圍在數(shù)千元至數(shù)萬(wàn)元不等。一些知名的品牌，如天潤(rùn)融通、live800等，提供完善的功能和服務(wù)，性價(jià)比也高。具體來(lái)說(shuō)，價(jià)格通常包括以下組成部分：

基礎(chǔ)功能費(fèi)用：包括在線客服、客戶咨詢、消息推送等功能的使用費(fèi)用。

高級(jí)功能費(fèi)用：包括數(shù)據(jù)分析、智能輔助、多渠道接入等高級(jí)功能的額外費(fèi)用。

定制化開(kāi)發(fā)費(fèi)用：對(duì)于一些特殊需求的企業(yè)，可能需要定制開(kāi)發(fā)特定的功能，從而產(chǎn)生額外的開(kāi)發(fā)費(fèi)用。

售后服務(wù)費(fèi)用：包括系統(tǒng)維護(hù)、技術(shù)支持、升級(jí)更新等售后服務(wù)費(fèi)用。

在選擇在線客服系統(tǒng)時(shí)，企業(yè)可以根據(jù)自身的需求和預(yù)算進(jìn)行綜合考慮。

售后服務(wù)

售后是非常重要的，這關(guān)乎著你是否能夠使用好這個(gè)系統(tǒng)。在購(gòu)買前，我們可以先試用一下這個(gè)系統(tǒng)，看看它是不是你想要的功能和效果。如果感覺(jué)不合適，可以及時(shí)與客服人員進(jìn)行溝通，解決問(wèn)題。這樣不僅可以減少很多麻煩，還可以幫助我們節(jié)約時(shí)間。

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