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坐席管理平臺，多功能坐席管理的軟件

原創(chuàng)

2024/01/05 15:49:59

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2398

本文摘要

坐席管理平臺是一款為呼叫中心提供多功能坐席管理的軟件，可以實(shí)現(xiàn)坐席的排班、查詢、統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)導(dǎo)出、工作匯報(bào)等功能。對客服團(tuán)隊(duì)的工作業(yè)績進(jìn)行管理，為企業(yè)提供科學(xué)有效的輔助決策依據(jù)。軟件適用于需要管理多個(gè)坐席的企業(yè)，也可以用于企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)。

坐席管理平臺是一款為呼叫中心提供多功能坐席管理的軟件，可以實(shí)現(xiàn)坐席的排班、查詢、統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)導(dǎo)出、工作匯報(bào)等功能。對客服團(tuán)隊(duì)的工作業(yè)績進(jìn)行管理，為企業(yè)提供科學(xué)有效的輔助決策依據(jù)。軟件適用于需要管理多個(gè)坐席的企業(yè)，也可以用于企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)。

坐席管理平臺

排班

坐席排班主要用于席數(shù)量的統(tǒng)計(jì)，資源分配，在線狀態(tài)，通話時(shí)長統(tǒng)計(jì)等。具體操作如下：

1.根據(jù)員工的基本信息、工作量等指標(biāo)，按照需要選擇員工、客服等進(jìn)行排班;

2.在后臺對員工的排班情況進(jìn)行查看、編輯、導(dǎo)出，也可以進(jìn)行權(quán)限的設(shè)置;

3.對員工的排班結(jié)果進(jìn)行查看、設(shè)置;

4.對在線狀態(tài)、通話時(shí)長以及話務(wù)時(shí)間等進(jìn)行統(tǒng)計(jì);

5.根據(jù)員工的個(gè)人愛好，或者其他特殊情況對員工進(jìn)行特殊安排，為其安排合適的工作。

坐席分配

1、分配規(guī)則：將坐席分配給不同的用戶，可以滿足用戶的多樣化需求。

2、分配方式：支持多種分配方式，包括坐席分配、人工分配、隨機(jī)分配等。

3、坐席能力：查看工作量情況，能力可按類別、數(shù)量進(jìn)行設(shè)置，方便企業(yè)對坐席進(jìn)行合理安排。

離職處理

離職處理的優(yōu)勢如下

1、提高效率：自動(dòng)化處理離職流程，從提交離職申請到最后的離職證明，所有流程都可以在線上完成，大大提高了離職處理的效率。

2、避免遺漏：系統(tǒng)化管理，可以避免在離職處理過程中出現(xiàn)遺漏，比如未結(jié)算的工資、未辦理的離職手續(xù)等。

3、數(shù)據(jù)化管理：記錄離職員工的數(shù)據(jù)，方便后續(xù)對員工離職原因、離職率等進(jìn)行分析，幫助企業(yè)改進(jìn)管理。

4、規(guī)范流程：規(guī)范離職處理流程，確保所有員工都按照相同的流程進(jìn)行離職，避免了因流程不規(guī)范而導(dǎo)致的糾紛。

坐席質(zhì)檢

質(zhì)檢系統(tǒng)可以對客服坐席工作進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，對通話過程進(jìn)行錄音，將重要信息以及整體服務(wù)情況反饋給管理者。平臺還可以將錄音與報(bào)表數(shù)據(jù)導(dǎo)出，便于管理者分析客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量。

1、提高服務(wù)質(zhì)量：監(jiān)控客服團(tuán)隊(duì)語音質(zhì)量、響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度等，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問題并及時(shí)改進(jìn)。

2、規(guī)范服務(wù)流程：制定和執(zhí)行統(tǒng)一的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保所有坐席都能夠提供高質(zhì)量的服務(wù)。

3、提升員工能力：提供實(shí)時(shí)反饋和建議，幫助坐席發(fā)現(xiàn)自己的不足之處并加以改進(jìn)，提升員工的能力和素質(zhì)。

4、降低投訴率：及時(shí)終止溝通中風(fēng)險(xiǎn)，解決沖突問題，降低投訴率。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

坐席管理平臺的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)主要涵蓋了以下幾個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容：

電話接聽量：這表示客服人員接聽的電話數(shù)量，用于衡量客服的工作量和服務(wù)水平。

接通率：這是指客服人員接聽電話的比例，可以反映客服的忙碌程度和電話線路的通暢情況。

平均通話時(shí)間：這是指客服人員處理一次電話所花費(fèi)的平均時(shí)間，可以用來評估客服的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

客戶滿意度：這是指客戶對企業(yè)服務(wù)的滿意程度，是衡量企業(yè)服務(wù)水平的重要指標(biāo)。

通過這些數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，企業(yè)可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，及時(shí)采取措施加以解決，以提高服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)流程、提升員工能力并降低投訴率。

總結(jié)

企業(yè)管理客戶關(guān)系維護(hù)是一個(gè)長期而復(fù)雜的過程，不僅需要企業(yè)員工有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，而且需要有有效的管理制度。坐席管理平臺可以對整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行全方位的管理，提升企業(yè)整體服務(wù)水平。

目前，坐席管理平臺已經(jīng)成功應(yīng)用于金融、醫(yī)療、保險(xiǎn)、教育、房產(chǎn)、零售等多個(gè)行業(yè)。未來，坐席管理平臺將不斷升級功能，提供更多優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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