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銀行智能客服解決方案，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和智能化升級(jí)

原創(chuàng)

2023/11/30 10:36:12

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2024

本文摘要

智能客服目前主要采用了AI語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言理解、外呼機(jī)器人、知識(shí)圖譜、智能推薦等技術(shù)，在提升客服效率、降低人工成本的同時(shí)，也在逐步實(shí)現(xiàn)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型和智能化升級(jí)。

人工智能技術(shù)的飛速發(fā)展，讓智能客服應(yīng)用場(chǎng)景不斷拓展。以銀行為例，在各類(lèi)智能客服的應(yīng)用上，目前主要采用了AI語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言理解、外呼機(jī)器人、知識(shí)圖譜、智能推薦等技術(shù)，在提升客服效率、降低人工成本的同時(shí)，也在逐步實(shí)現(xiàn)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型和智能化升級(jí)。

智能客服系統(tǒng)是人工智能在商業(yè)應(yīng)用中的重要環(huán)節(jié)，其應(yīng)用場(chǎng)景豐富，解決了企業(yè)人力成本高、效率低、用戶(hù)體驗(yàn)差等一系列問(wèn)題。在產(chǎn)品、服務(wù)等方面的應(yīng)用日益成熟，提高銀行管理效率和用戶(hù)滿(mǎn)意度的同時(shí)，也帶來(lái)了巨大的商業(yè)價(jià)值。

銀行智能客服

AI語(yǔ)音識(shí)別

語(yǔ)音識(shí)別是智能客服的基礎(chǔ)，目前銀行語(yǔ)音識(shí)別主要通過(guò)麥克風(fēng)陣列、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型、深度學(xué)習(xí)等技術(shù)，將自然語(yǔ)言處理算法應(yīng)用于語(yǔ)音識(shí)別。在這一過(guò)程中，自然語(yǔ)言理解和處理的能力就顯得尤為重要。語(yǔ)音識(shí)別的效果決定了能否實(shí)現(xiàn)高效的人機(jī)交互。

自然語(yǔ)言理解

自然語(yǔ)言理解是指讓機(jī)器通過(guò)學(xué)習(xí)，從給定的自然語(yǔ)言文本中，自動(dòng)提取出用戶(hù)想要的信息，并在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)合理的回答。利用自然語(yǔ)言理解技術(shù)，能對(duì)問(wèn)題做出準(zhǔn)確的回答，如在文本機(jī)器人、語(yǔ)音機(jī)器人中應(yīng)用自然語(yǔ)言理解技術(shù)，可實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確地回答客戶(hù)問(wèn)題。

外呼機(jī)器人

外呼機(jī)器人是指在座席無(wú)法直接與客戶(hù)進(jìn)行面對(duì)面交流的情況下，通過(guò)電話(huà)的方式引導(dǎo)客戶(hù)到智能客服系統(tǒng)，并使用電話(huà)機(jī)器人幫助座席解決相關(guān)問(wèn)題，將外呼工作進(jìn)行得更加高效。

通過(guò)對(duì)語(yǔ)音進(jìn)行識(shí)別、分析和處理，識(shí)別出客戶(hù)的意圖和需求，然后將其轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行的行動(dòng)。

銀行智能客服

知識(shí)圖譜

知識(shí)圖譜是一種基于圖結(jié)構(gòu)化表示的知識(shí)體系，它把知識(shí)看作由節(jié)點(diǎn)和邊組成的圖。圖譜中的節(jié)點(diǎn)是實(shí)體，邊是實(shí)體之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。知識(shí)圖譜可以讓機(jī)器具備理解和推理能力，能從數(shù)據(jù)中學(xué)習(xí)并自動(dòng)地建立實(shí)體與關(guān)系之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，從而進(jìn)行語(yǔ)義計(jì)算、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等一系列任務(wù)。

在智能客服場(chǎng)景中，基于知識(shí)圖譜技術(shù)構(gòu)建的知識(shí)庫(kù)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)相關(guān)信息的提取、分析和展示。在金融場(chǎng)景中，可用于反欺詐、身份識(shí)別等輔助決策，還可用于客戶(hù)信息查詢(xún)、個(gè)性化推薦等業(yè)務(wù)場(chǎng)景。結(jié)合語(yǔ)義檢索和語(yǔ)義計(jì)算能力，也能輔助業(yè)務(wù)人員精準(zhǔn)識(shí)別客戶(hù)意圖。

智能推薦

智能推薦是基于用戶(hù)行為分析，對(duì)用戶(hù)需求進(jìn)行深度挖掘和分析，并以此為基礎(chǔ)，向用戶(hù)推薦其所感興趣的產(chǎn)品和服務(wù)的一種營(yíng)銷(xiāo)方式。例如，通過(guò)用戶(hù)畫(huà)像分析，銀行可以分析客戶(hù)需求、偏好和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，從而提供更加個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)。

智能推薦可以根據(jù)客戶(hù)歷史行為、當(dāng)前行為以及對(duì)未來(lái)的預(yù)期進(jìn)行預(yù)測(cè)，再結(jié)合需求和偏好，推薦最符合其需求的產(chǎn)品。基于深度學(xué)習(xí)的自然語(yǔ)言處理技術(shù)能夠自動(dòng)從歷史數(shù)據(jù)中挖掘潛在關(guān)聯(lián)關(guān)系和特征，從而將客戶(hù)畫(huà)像與產(chǎn)品進(jìn)行匹配，并給出最優(yōu)推薦。還可以結(jié)合客戶(hù)興趣偏好進(jìn)行個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)推薦，根據(jù)客戶(hù)歷史行為數(shù)據(jù)分析其當(dāng)前興趣偏好和未來(lái)需求。

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