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網(wǎng)站客服平臺功能分析，提高線索轉(zhuǎn)化率工具

原創(chuàng)

2023/11/27 11:30:46

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1875

本文摘要

網(wǎng)站客服平臺的出現(xiàn)，無疑是為了方便客戶在網(wǎng)站上的咨詢、互動、交流。作為網(wǎng)站運(yùn)營的基礎(chǔ)，接待引入流量，通過各類特色功能提高線索或者成交轉(zhuǎn)化率，提升企業(yè)的收益。

網(wǎng)站客服平臺的出現(xiàn)，無疑是為了方便客戶在網(wǎng)站上的咨詢、互動、交流。作為網(wǎng)站運(yùn)營的基礎(chǔ)，接待引入流量，通過各類特色功能提高線索或者成交轉(zhuǎn)化率，提升企業(yè)的收益。

網(wǎng)站客服平臺

網(wǎng)站客服平臺有哪些功能呢?

在線咨詢

1、當(dāng)訪客進(jìn)入網(wǎng)站時，在瀏覽相關(guān)內(nèi)容后，有任何疑問都可以直接點擊客服窗口進(jìn)行咨詢，平臺將其智能化分配到人工座席。

2、支持富文本溝通，語音，表情，圖片，文字等內(nèi)容，增加訪客好感。

3、全渠道接入，不管是企業(yè)官網(wǎng)、微信公眾號、小程序、短視頻等平臺都可以匯總統(tǒng)一接待，人工座席不用再登錄過多后臺，導(dǎo)致線索流失。

4、消息預(yù)讀，可以提前看到訪客輸入在聊天窗口但未發(fā)送的內(nèi)容，提前準(zhǔn)備回復(fù)話術(shù)，讓溝通更高效。

5、內(nèi)容提醒提前設(shè)置，統(tǒng)計常見問題，例如產(chǎn)品參數(shù)，價格，合作條件等，座席可以直接復(fù)制準(zhǔn)確話術(shù)。

6、獲取咨詢來源，如搜索引擎競價、搜索詞、著陸頁等。

客服機(jī)器人

自動回復(fù)：識別訪客問題，語義分析后與內(nèi)容庫匹配，自動回復(fù)大難，提高服務(wù)的效率。

語音識別：通過語音識別問題，從而更好地理解訪客需求。

自然語言處理：理解自然語言，并能夠根據(jù)上下文進(jìn)行智能回復(fù)。

智能推薦：根據(jù)訪客問題和歷史記錄，推薦相關(guān)的解決方案或產(chǎn)品。

自主學(xué)習(xí)：自主學(xué)習(xí)和更新知識庫，不斷提高自身的智能水平和服務(wù)質(zhì)量。

客服管理

企業(yè)可以根據(jù)企業(yè)的實際情況，對客服進(jìn)行合理的安排。這些功能，可以保證客戶的咨詢質(zhì)量，提高企業(yè)的收益。

客戶信息管理：集中管理客戶信息，包括基本信息、歷史服務(wù)記錄、聯(lián)系方式等，方便座席人員快速了解客戶需求和歷史服務(wù)情況。

智能分配座席：根據(jù)座席人員的技能和經(jīng)驗，自動分配最合適的座席人員來處理問題，提高服務(wù)效率。

語音識別與轉(zhuǎn)寫：語音識別和轉(zhuǎn)寫功能，能夠?qū)⒄Z音信息轉(zhuǎn)化為文字，方便座席人員快速理解。

聊天記錄管理：保存聊天記錄，方便座席人員隨時查看和跟蹤問題，對聊天記錄進(jìn)行分析和挖掘，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。

知識庫與自主學(xué)習(xí)：知識庫和自主學(xué)習(xí)功能，能夠根據(jù)訪客問題和歷史服務(wù)記錄，自動推送相關(guān)知識和建議給座席人員，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。根據(jù)用戶的使用習(xí)慣和反饋，不斷優(yōu)化和更新知識庫，提高系統(tǒng)的智能水平和服務(wù)能力。

工單系統(tǒng)

工單系統(tǒng)是客服管理的重要工具，它可以記錄每個客戶的咨詢信息，幫助企業(yè)更好的進(jìn)行管理和運(yùn)營。

1.工單管理：對問題進(jìn)行分類，有針對性的進(jìn)行解答;

2.客服分配：在接到咨詢后，可以將相關(guān)信息進(jìn)行分類，分配給對應(yīng)的座席，更快答復(fù);

3.統(tǒng)計報表：對每個工單、每個客戶的咨詢量進(jìn)行統(tǒng)計，從而了解其喜好和問題所在，更好地服務(wù);

4.智能工單：支持手動創(chuàng)建工單，可設(shè)置多個工單類型和設(shè)置不同的工單響應(yīng)時間，讓企業(yè)在面對突發(fā)事件時，可以第一時間根據(jù)實際情況制定最佳解決方案。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計

對客戶咨詢的問題、聊天記錄、關(guān)鍵詞、表單等信息進(jìn)行統(tǒng)計，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，從而調(diào)整客服人員的回復(fù)策略。網(wǎng)站客服平臺還可以對每個客服的服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計，以便于及時發(fā)現(xiàn)問題并及時解決。

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