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ai質(zhì)檢機(jī)器人：企業(yè)客服管理工作的補(bǔ)充和完善

原創(chuàng)

2023/11/24 12:35:13

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1717

本文摘要

AI質(zhì)檢機(jī)器人，通過對客服在對話中的語音識別和語義理解，對客服的會話質(zhì)量進(jìn)行實時監(jiān)控和分析，識別出其中的話術(shù)錯誤、語義不通等問題，并反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)人員，協(xié)助其進(jìn)行整改。可用于企業(yè)日?？头|(zhì)檢工作中，能有效提高客服人員的服務(wù)水平。

ai質(zhì)檢機(jī)器人

全面的話務(wù)質(zhì)檢

根據(jù)企業(yè)需求，提供客服服務(wù)質(zhì)檢、通話錄音質(zhì)檢、智能客服機(jī)器人質(zhì)檢等多種類型的質(zhì)檢，全方位保障用戶體驗。

主要通過以下5點(diǎn)來實現(xiàn)：

語音識別與轉(zhuǎn)寫：自動對通話錄音進(jìn)行語音識別和轉(zhuǎn)寫，將語音轉(zhuǎn)化為文字記錄，便于后續(xù)的文本分析。

文本分析：通話文本進(jìn)行分析，識別出關(guān)鍵字、情感傾向、問題類型等信息，并對通話內(nèi)容進(jìn)行分類和標(biāo)簽化，便于后續(xù)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析。

自動評分與評估：根據(jù)預(yù)設(shè)的評分標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則，對座席人員的表現(xiàn)進(jìn)行自動評分和評估，包括服務(wù)態(tài)度、專業(yè)能力、溝通效果等方面，幫助快速了解座席人員的表現(xiàn)情況。

異常檢測與提醒：分析通話文本和通話錄音，檢測出異常通話和不良服務(wù)行為，如態(tài)度不好、缺乏耐心、推銷過度等，并及時提醒人工座席進(jìn)行處理，保證服務(wù)質(zhì)量。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計與報告：質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計和分析，生成相應(yīng)的數(shù)據(jù)報告和圖表，幫助了解服務(wù)質(zhì)量情況、座席人員表現(xiàn)情況等，為改進(jìn)服務(wù)和優(yōu)化流程提供數(shù)據(jù)支持。

自動化的質(zhì)檢流程

AI質(zhì)檢機(jī)器人基于云計算和大數(shù)據(jù)，基于智能語音識別和語義理解等技術(shù)，能對客服對話過程中的內(nèi)容進(jìn)行智能質(zhì)檢，并提供自動打分和分類處理。

1.根據(jù)預(yù)先設(shè)定的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，對座席話術(shù)、客戶回答等進(jìn)行全面檢測，并及時反饋?zhàn)趯υ捴写嬖诘膯栴}。

2.可視化報告，實時監(jiān)控座席的服務(wù)質(zhì)量。全面分析座席的工作情況，為企業(yè)管理提供有效數(shù)據(jù)支持。

3.系統(tǒng)可根據(jù)不同業(yè)務(wù)場景定制方案，全面提升企業(yè)服務(wù)水平。

一鍵生成質(zhì)檢報告

通話過程中的問題進(jìn)行實時檢測，系統(tǒng)自動生成質(zhì)檢報告，支持企業(yè)一鍵下載打印。報告包含客戶投訴、服務(wù)質(zhì)量評價、常見問題等詳細(xì)信息，并可一鍵導(dǎo)出。

1、提升客服效率，節(jié)省客服精力：

人工質(zhì)檢后需要進(jìn)行整理統(tǒng)計，耗時耗力。實時錄音，能夠自動進(jìn)行關(guān)鍵詞排查和內(nèi)容分析，全面發(fā)現(xiàn)問題并及時反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行整改，大幅提升了客服人員的工作效率。

2、保障企業(yè)服務(wù)質(zhì)量：

錄音及內(nèi)容分析功能可以幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量方面的問題，及時糾正和整改;對客戶投訴與建議的及時反饋機(jī)制也可以幫助企業(yè)減少因處理投訴所帶來的負(fù)面影響。

智能化的提醒

1、客戶咨詢的時候，機(jī)器人會根據(jù)客戶問題自動進(jìn)行解答，將客戶的問題進(jìn)行歸類，并針對不同類別的問題給出相對應(yīng)的回答。

2、客戶投訴時，機(jī)器人會根據(jù)問題記錄及關(guān)鍵詞，給客戶自動發(fā)送一條消息進(jìn)行投訴提醒，并告知客戶投訴原因及解決方案。

3、客服人員對質(zhì)檢結(jié)果有異議時，可以通過電話或短信方式與機(jī)器人進(jìn)行溝通，機(jī)器人會對客服的回復(fù)進(jìn)行解讀、判斷。對于判斷為異常的回復(fù)，會及時提醒客服人員予以重視并整改。

4、員工遇到不懂或不理解的問題時，可以通過機(jī)器人的實時提醒功能獲得解答和幫助。如果是員工無法解決的問題，會由機(jī)器人及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門或人員解決。

知識庫管理

通過客服咨詢記錄、工單記錄、培訓(xùn)記錄等數(shù)據(jù)的沉淀，對知識庫進(jìn)行分析和挖掘，幫助企業(yè)建立統(tǒng)一的知識庫，為企業(yè)提供業(yè)務(wù)咨詢、知識分享等服務(wù)。利用語音識別技術(shù)和自然語言理解技術(shù)，可以實現(xiàn)企業(yè)知識庫的智能化管理。根據(jù)不同角色的權(quán)限，對企業(yè)知識庫進(jìn)行靈活的管控。

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