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在線工單管理(完整的客服系統(tǒng)解決方案)

原創(chuàng)

2023/09/20 13:43:32

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2186

本文摘要

在線工單管理是一款企業(yè)在線客服系統(tǒng)，利用微信、 APP、網(wǎng)頁等多渠道接入企業(yè)服務(wù)，以企業(yè)服務(wù)中心為核心，提供一套完整的在線客服系統(tǒng)解決方案。

在線工單管理是一款企業(yè)在線客服系統(tǒng)，利用微信、 APP、網(wǎng)頁等多渠道接入企業(yè)服務(wù)，以企業(yè)服務(wù)中心為核心，提供一套完整的在線客服系統(tǒng)解決方案。

旨在幫助企業(yè)將客服人員從重復(fù)性工作中解放出來，讓客服人員可以專注于更有價(jià)值的工作。

在線工單管理包含客服中心、知識(shí)庫、工單處理等模塊，提供了在線客服系統(tǒng)功能。

用戶可以通過在線客服系統(tǒng)進(jìn)行溝通，完成各項(xiàng)售前、售中和售后服務(wù)任務(wù)。

在線工單管理

工單分配

用于將客服人員的精力聚焦到服務(wù)上，保證客戶得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

客服人員可以將客戶分類，按用戶類型、來源、地域等維度進(jìn)行標(biāo)簽分類。

也可以根據(jù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，如售前、售中、售后服務(wù)等進(jìn)行標(biāo)簽分類。有了標(biāo)簽分類后，客服人員可以快速找到自己需要處理的工單。

通過對(duì)用戶屬性和業(yè)務(wù)場(chǎng)景的分析，將用戶標(biāo)簽分為新客、老客、流失、投訴等類別，客服人員可以根據(jù)客戶的屬性和業(yè)務(wù)場(chǎng)景快速找到需要處理的工單。

智能分配系統(tǒng)可根據(jù)歷史數(shù)據(jù)自動(dòng)識(shí)別用戶屬性，進(jìn)行智能分配，提高分配效率。

工單進(jìn)度

當(dāng)用戶需要解決的問題有多個(gè)，而又不想一次性將所有問題解決時(shí)，可以先將問題進(jìn)行分類，然后按時(shí)間順序進(jìn)行處理。

在線工單管理支持“工單進(jìn)度”功能，用戶可以通過進(jìn)度查看各個(gè)問題的處理情況。

每個(gè)工單的進(jìn)度都會(huì)以紅色字體顯示，用戶可以隨時(shí)查看具體的進(jìn)度情況。如果進(jìn)度一直都沒有完成，那么用戶可以選擇“提交”或“關(guān)閉”來結(jié)束任務(wù)。

每個(gè)工單都是有獨(dú)立編號(hào)的，用戶可以通過對(duì)每個(gè)工單進(jìn)行編號(hào)來查看各個(gè)進(jìn)展情況。

系統(tǒng)提供了“智能提醒”功能，當(dāng)用戶提交任務(wù)時(shí)，會(huì)自動(dòng)提醒用戶該任務(wù)的進(jìn)展情況。

工單統(tǒng)計(jì)

工單統(tǒng)計(jì)模塊可以根據(jù)用戶發(fā)起的工單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

可以查看用戶發(fā)起的所有工單，包括未處理、待處理和已處理待催辦。也可以查看每一個(gè)工單的具體內(nèi)容，包括已完成的、已完成待催辦的以及未完成的。

為用戶提供了自定義報(bào)表，包括工單數(shù)量、回訪數(shù)量、滿意度評(píng)價(jià)等。用戶可以根據(jù)需要自定義報(bào)表，也可以自行生成報(bào)表。

在線工單管理不僅方便了企業(yè)對(duì)用戶信息進(jìn)行管理，也提高了工作效率。

工單管理

工單系統(tǒng)的關(guān)鍵在于有效的管理和使用工單。有效的管理和使用，是用戶在使用過程中所要關(guān)注的問題。可以將用戶遇到的問題和解決方案形成標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、規(guī)范化的工單，讓客服人員快速處理。

支持多種交互方式

1、聊天：支持文字、語音、圖片、視頻等多種溝通方式，客服人員可在線接待，進(jìn)行聊天。

2、短信：支持群發(fā)短信，提醒客戶關(guān)注相關(guān)活動(dòng)，促進(jìn)訂單轉(zhuǎn)化。

3、電話：支持電話外呼，及時(shí)獲取需求信息。

4、郵件：支持郵件發(fā)送，快捷高效地溝通。

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