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客服知識庫搭建(3各方面搭建注意事項(xiàng))

原創(chuàng)

2023/09/04 16:41:07

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2337

本文摘要

客服知識庫搭建，是一種將信息、經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為企業(yè)知識的過程。對于客服團(tuán)隊(duì)而言，就是在知識庫中儲存和沉淀大量的知識，來支撐日常咨詢接待工作。

客服知識庫搭建，是一種將信息、經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為企業(yè)知識的過程。對于客服團(tuán)隊(duì)而言，就是在知識庫中儲存和沉淀大量的知識，來支撐日常咨詢接待工作。

客服的形式多種多樣，除了常見的電話、微信、 APP等方式外，還有線下地推、活動營銷等形式。那么如何在這些不同形式的客服渠道中進(jìn)行知識庫的管理，將問題歸類整理成知識庫中呢?本文將從客戶問題分類、知識庫設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)分析三個(gè)方面進(jìn)行分析搭建注意事項(xiàng)。

客服知識庫搭建

客戶問題分類

通過對客服日常工作的梳理，總結(jié)出常見的問題分為三大類：

非標(biāo)準(zhǔn)問題：一般指客戶不清楚自己遇到的問題，不知道該如何解決，我們可以通過知識庫中提供的智能問答模塊，給出答案;

標(biāo)準(zhǔn)問題：是指客戶遇到的問題我們客服解決不了，需要通過人工客服處理;

復(fù)雜問題：是指客戶遇到的問題很復(fù)雜，我們需要結(jié)合多個(gè)部門協(xié)同處理。

在實(shí)際工作中，我們可以根據(jù)不同的場景來進(jìn)行客戶問題分類。如非標(biāo)準(zhǔn)問題我們可以將其歸為基礎(chǔ)知識類;標(biāo)準(zhǔn)問題我們可以將其歸為常見問題類;復(fù)雜問題我們可以將其歸為復(fù)雜業(yè)務(wù)類等。

知識庫設(shè)計(jì)

客服在工作中遇到的客戶問題有很多種，但歸納起來無外乎就是產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、售后等方面，而這些問題中有很多都是可以通過知識庫來解決的。

在這里我們以售后為例，主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行分析：

售后常見問題分類：產(chǎn)品使用過程中的常見問題，如產(chǎn)品安裝、使用等;

服務(wù)常見問題分類：服務(wù)過程中遇到的問題，如用戶咨詢的問題、售后處理、投訴等;

價(jià)格常見問題分類：用戶購買商品時(shí)遇到的問題，如產(chǎn)品價(jià)格、活動規(guī)則等;

售后常見問題分類：用戶售后過程中遇到的各種問題，如產(chǎn)品出現(xiàn)故障等。

客服知識庫搭建

數(shù)據(jù)分析

經(jīng)過上面的分類和分析，我們可以發(fā)現(xiàn)知識庫中有很多的內(nèi)容都是重復(fù)的，如果我們想要真正發(fā)揮出作用，就需要對這些內(nèi)容進(jìn)行篩選，將重復(fù)內(nèi)容刪除掉，這樣才能讓知識庫發(fā)揮其真正作用。

對于重復(fù)內(nèi)容我們可以采用“刪除-更新-刪除”的操作方式，從而達(dá)到快速刪除的效果;而對于一些需要深入挖掘、分析的內(nèi)容則可以采用“創(chuàng)建-刪除-創(chuàng)建”的方式，從而達(dá)到深入挖掘、分析的效果。

當(dāng)然這一步也可以通過自定義操作來完成，具體可以根據(jù)業(yè)務(wù)情況來進(jìn)行配置。

至此我們已經(jīng)將客戶問題按照不同的分類整理好了，接下來就是對知識庫中相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行匯總，形成數(shù)據(jù)庫。

總結(jié)

客戶服務(wù)過程中，存在大量的信息、經(jīng)驗(yàn)及專業(yè)內(nèi)容，這些內(nèi)容積累的越多，越有助于客服工作。

如何將這些客戶問題進(jìn)行有效分類、歸類，并將其整理成知識庫中，這是一件非常重要且有意義的工作。

在知識管理系統(tǒng)建設(shè)的初期，可以結(jié)合業(yè)務(wù)場景進(jìn)行針對性設(shè)計(jì)。在后期實(shí)際使用過程中，還可以根據(jù)需求進(jìn)行功能的二次開發(fā)，靈活運(yùn)用。

知識庫管理的建設(shè)是一項(xiàng)長期工作，需要不斷積累、不斷更新。在后續(xù)的工作中，我會繼續(xù)與產(chǎn)品及運(yùn)營同學(xué)不斷溝通、優(yōu)化知識庫搭建及內(nèi)容建設(shè)。

希望本文對你有所幫助，有更多疑問歡迎隨時(shí)溝通交流!

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