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智能語音IVR(系統(tǒng)功能、架構(gòu)、優(yōu)勢)

原創(chuàng)

2023/08/10 11:08:41

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 3384

本文摘要

智能語音IVR是基于AI技術(shù)開發(fā)的一款智能客服機器人，系統(tǒng)通過AI語音技術(shù)與后臺知識庫系統(tǒng)的結(jié)合，可以提供便捷、高效、智能的客戶服務(wù)體驗。

智能語音IVR是基于AI技術(shù)開發(fā)的、運用于呼叫中心系統(tǒng)的一款智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)，系統(tǒng)通過AI語音技術(shù)與后臺知識庫系統(tǒng)的結(jié)合，可以提供便捷、高效、智能的客戶服務(wù)體驗。

智能語音IVR

在這里，可以實現(xiàn)

1.通過語音完成自動撥號、智能問答、智能引導(dǎo)等功能

2.支持自定義語音喚醒詞、自動播放提示語等

3.支持通過自定義語料庫對常見問題進(jìn)行回復(fù)

4.支持智能對話，自動跳轉(zhuǎn)到相應(yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行辦理

5.支持自定義語音提醒

業(yè)務(wù)場景

智能語音IVR機器人是由一套完整的IVR呼叫中心系統(tǒng)、智能客服系統(tǒng)和服務(wù)管理系統(tǒng)組成，是客戶服務(wù)中心與客戶進(jìn)行交互的平臺。目前已廣泛應(yīng)用于金融、保險、電信、汽車等行業(yè)的客服中心。

服務(wù)范圍

1.客服服務(wù)：幫助解決日常問題，提供24小時服務(wù)，并將問題解決在客戶接觸之前。

2.產(chǎn)品咨詢：為企業(yè)提供產(chǎn)品信息咨詢、售后服務(wù)咨詢等業(yè)務(wù)，提供專業(yè)的產(chǎn)品介紹和使用說明。

3.售后反饋：客戶服務(wù)中心收到客戶投訴或意見建議，并通過系統(tǒng)告知公司相關(guān)負(fù)責(zé)人。

4.售后回訪：定期對已成交的客戶進(jìn)行回訪，了解其對產(chǎn)品的使用情況，以便于進(jìn)一步改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量。

5.客戶關(guān)懷：在節(jié)日、生日等特殊日子，送上祝福并及時提供關(guān)懷，讓客戶感受到公司對他們的重視與關(guān)注。

6.其他：為企業(yè)提供更多個性化、定制化的服務(wù)內(nèi)容。

智能語音IVR

產(chǎn)品亮點

1、降低運營成本，提升用戶體驗

2、減少人力投入，解放生產(chǎn)力

3、提升企業(yè)形象，提升品牌價值

系統(tǒng)架構(gòu)

系統(tǒng)基于專業(yè)架構(gòu)，并基于開源語音識別框架進(jìn)行開發(fā)，整個系統(tǒng)分為以下幾個部分：

1.底層：IVR系統(tǒng)，主要用于提供語音服務(wù)，支持人工坐席和智能坐席兩種模式;

2.中間件：平臺中的應(yīng)用組件，用于滿足不同的業(yè)務(wù)場景;

3.業(yè)務(wù)系統(tǒng)：IVR系統(tǒng)調(diào)用的業(yè)務(wù)系統(tǒng);

4.API接口：IVR系統(tǒng)調(diào)用的接口。

整個系統(tǒng)基于開源框架進(jìn)行開發(fā)，所以在功能上沒有限制，可以根據(jù)客戶需求進(jìn)行個性化定制，滿足企業(yè)各種需求。

系統(tǒng)優(yōu)勢

1.全面支持：覆蓋幾乎所有的語音交互功能，包括自動撥號、智能問答、智能引導(dǎo)等。

2.高效溝通：支持語音識別，能夠與用戶進(jìn)行流暢地交互。

3.智能導(dǎo)航：基于語義理解，自動識別用戶意圖，并根據(jù)意圖提供準(zhǔn)確的答案。

4.人性化交互：人機對話過程中，用戶可以自由選擇人工客服的回答方式，并可以選擇其他答案。

5.語音轉(zhuǎn)文字：系統(tǒng)能夠?qū)⒖头峁┑恼Z音轉(zhuǎn)換成文本，方便后期統(tǒng)計和分析。

6.對話記錄：系統(tǒng)能夠保存與用戶溝通過程中的所有記錄，便于后續(xù)查詢和分析。

7.智能質(zhì)檢：支持對語音IVR機器人的話術(shù)進(jìn)行質(zhì)檢，對于不符合標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)會提醒人工客服進(jìn)行處理。

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