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如何經(jīng)營管理呼叫中心

原創(chuàng)

2023/07/21 16:27:49

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1976

本文摘要

呼叫中心的管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，其中每一個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)對整個(gè)呼叫中心的經(jīng)營管理產(chǎn)生影響，所以必須從各個(gè)方面入手，制定適合經(jīng)營管理方案，從而保證客服團(tuán)隊(duì)高效運(yùn)營。

呼叫中心的管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，其中每一個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)對整個(gè)呼叫中心的經(jīng)營管理產(chǎn)生影響，所以必須從各個(gè)方面入手，制定適合經(jīng)營管理方案，從而保證客服團(tuán)隊(duì)高效運(yùn)營。

呼叫中心的管理應(yīng)以建立科學(xué)的流程為基礎(chǔ)，管理流程應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手：人員崗位及職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作制度、工作考核及獎(jiǎng)罰、辦公環(huán)境及設(shè)施等。下面我們將逐一展開分析，探討如何經(jīng)營和管理呼叫中心。

如何經(jīng)營管理呼叫中心

人員崗位及職責(zé)

人員崗位及職責(zé)是企業(yè)各項(xiàng)工作得以順利進(jìn)行的保障，是對座席工作進(jìn)行具體指導(dǎo)和管理的依據(jù)，是各項(xiàng)工作的基礎(chǔ)。崗位及職責(zé)包括人員崗位、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作考核及獎(jiǎng)罰、辦公環(huán)境及設(shè)施等。

根據(jù)企業(yè)自身的營銷特點(diǎn)來設(shè)置崗位，并根據(jù)崗位職責(zé)制定相應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn)。對人員崗位及職責(zé)進(jìn)行管理，可以使人員明確自身責(zé)任，從而確保營銷正常運(yùn)轉(zhuǎn)，減少不必要的損失。

工作標(biāo)準(zhǔn)

工作標(biāo)準(zhǔn)是指對員工工作內(nèi)容、流程、方法等的明確要求，是衡量員工工作績效的重要依據(jù)。員工在工作中必須嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)來完成，工作標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)呼叫中心的實(shí)際情況來制定，并根據(jù)需要不斷完善。

工作制度

呼叫中心的經(jīng)營管理工作涉及到方方面面，包括組織結(jié)構(gòu)、員工職責(zé)、崗位及工作標(biāo)準(zhǔn)等。而這些都是需要在制度的約束下，通過科學(xué)的流程來實(shí)現(xiàn)的。作制度是一個(gè)重要部分，也是經(jīng)營管理中必不可少的一部分。

在制定工作制度時(shí)，要結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，包括企業(yè)的文化、組織結(jié)構(gòu)、管理模式、組織結(jié)構(gòu)等，盡量使制度能夠符合企業(yè)實(shí)際。還要確保制定的工作制度能在不同崗位中得到貫徹執(zhí)行，只有這樣才能達(dá)到經(jīng)營管理中所制定的各項(xiàng)目標(biāo)和計(jì)劃。

工作考核及獎(jiǎng)罰

考核和獎(jiǎng)罰是企業(yè)管理的重要手段，同時(shí)也是衡量員工工作成果的重要指標(biāo)。必須要建立起一套適合自己的考核和獎(jiǎng)罰機(jī)制，以確保整個(gè)呼叫中心經(jīng)營管理的正常進(jìn)行。

那么如何建立一套適合自己的考核和獎(jiǎng)罰機(jī)制呢?這就需要企業(yè)對自己的人員崗位及職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作制度等進(jìn)行分析。

辦公環(huán)境及設(shè)施

呼叫中心的工作環(huán)境應(yīng)該整潔、舒適，要有良好的通風(fēng)、采光和照明，還要有足夠的空間放置計(jì)算機(jī)和辦公用品。工作設(shè)備應(yīng)當(dāng)擺放合理，在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上，盡可能地節(jié)約成本。

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