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客戶回訪流程及標準

原創(chuàng)

2023/07/20 14:36:05

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

客戶回訪是客戶服務的最后一步，也是對服務質(zhì)量高低的一個重要衡量指標。工作內(nèi)容主要包括：服務項目、客戶滿意度、投訴、頻率等。一般情況下，應由業(yè)務部門統(tǒng)一組織實施，以確保服務質(zhì)量和提高滿意度。為了及時發(fā)現(xiàn)和解決客戶的問題，及時提供優(yōu)質(zhì)服務，促進公司業(yè)務發(fā)展和維護好公司形象，應建立健全客戶回訪工作制度。

客戶回訪流程及標準

下面就對客戶回訪工作進行了詳細說明：

回訪時間

時間一般為工作日，但遇節(jié)假日或休息日時，應提前一天將時間、內(nèi)容及標準通知客戶。

各部門應于每周二前將本周客戶回訪情況匯總并上報總經(jīng)理室，由總經(jīng)理室決定下一周的時間。客服可在每周二、四、六進行，以保證服務質(zhì)量和提高客戶滿意度。

確定對象

1、公司各部門要以客戶的需求為導向，建立和完善客戶回訪機制。

2、公司客服部負責對客戶進行分類管理，根據(jù)客戶的不同類型(如新開發(fā)客戶、老客戶、重點客戶、一般客戶等)，不同類型的客戶應采取不同的方式和頻率。

3、公司客服部應對公司所有服務項目(包括但不限于服務項目)進行回訪，并及時將結果反饋給各部門，以便及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。如遇特殊情況，需要緊急回訪時，應立即上報上級主管領導。

不同方式

1、電話：通過電話向客戶詢問有關公司產(chǎn)品的情況、提供相關服務，應對客戶的投訴意見及時反饋，并做好記錄工作，以備后查。

2、信函：對于重要客戶應通過信函向其介紹公司情況，向其宣傳公司的服務項目和服務承諾，征求對公司服務的意見和建議。

3、現(xiàn)場：對于規(guī)模較大、業(yè)務量較大、服務對象較多的客戶，可由客戶經(jīng)理或其他員工陪同進行現(xiàn)場回訪，并及時將現(xiàn)場情況向相關部門反饋。

4、網(wǎng)絡：對于一些需上門服務的客戶，應將上門服務時間記錄下來，以備后查。

5、其他方式：如：通過與客戶電話溝通或上門拜訪等方式進行。

記錄詳情

回訪記錄是客戶服務工作的重要內(nèi)容，也是客戶投訴的直接證據(jù)。記錄要詳細、真實、準確，內(nèi)容應包括：

1、客戶姓名、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址和時間;

2、客戶反映問題的具體情況;

3、造成問題的原因及采取措施;

4、簽名或蓋章;

5、日期。記錄應作為客戶投訴處理的原始依據(jù)，要在記錄上注明接受投訴部門名稱，投訴原因和處理結果，并由受訴的部門負責人簽字。必要時還應將問題產(chǎn)生原因、處理結果及時間等情況在記錄上注明，并將客戶反映的問題和處理結果一并交回公司。業(yè)務部門應將客戶反映問題的處理結果及回訪情況及時上報公司有關部門。

結果處理

1.結果的處理原則上由公司各部門按公司要求處理。

2.根據(jù)公司對結果的分析，做出營銷應對。

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