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人工在線客服，多渠道接入客戶服務(wù)

原創(chuàng)

2023/07/19 16:08:33

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2199

本文摘要

隨著人工智能的發(fā)展，越來越多的企業(yè)開始利用AI技術(shù)進(jìn)行智能化服務(wù)，因此在這個(gè)過程中，為了確保人工客服能夠與AI客服相媲美，實(shí)現(xiàn)“人”“機(jī)”對(duì)話時(shí)的完美交互，就需要對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化。

人工在線客服，是企業(yè)客服人員提供24小時(shí)不間斷服務(wù)的重要途徑。在幫助企業(yè)更好地服務(wù)客戶、提高滿意度和忠誠度、增加重復(fù)購買的同時(shí)，還能為企業(yè)降低運(yùn)營成本，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶共贏。但隨著人工智能的發(fā)展，越來越多的企業(yè)開始利用AI技術(shù)進(jìn)行智能化服務(wù)，因此在這個(gè)過程中，為了確保人工客服能夠與AI客服相媲美，實(shí)現(xiàn)“人”“機(jī)”對(duì)話時(shí)的完美交互，就需要對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化。

人工在線客服

多渠道接入

不管是官網(wǎng)、微信、小程序等，還是線下的客服中心，都是人工客服接入的主要渠道。但在這個(gè)過程中，由于客戶來源分散且復(fù)雜，所以往往要面對(duì)多個(gè)渠道的服務(wù)請(qǐng)求，這就需要座席不斷地切換各個(gè)渠道才能及時(shí)響應(yīng)客戶問題。

為了幫助企業(yè)解決這個(gè)難題，北京天潤融通在線客服系統(tǒng)提供了多渠道接入功能。只需要在系統(tǒng)上創(chuàng)建一個(gè)對(duì)應(yīng)的入口，即可實(shí)現(xiàn)多個(gè)渠道的統(tǒng)一接待。

針對(duì)不同場(chǎng)景下客戶的不同需求，提供了多種靈活的接入方式：如輪詢、自動(dòng)回復(fù)、主動(dòng)對(duì)話、語音導(dǎo)航等。無論企業(yè)采用哪種方式，都可以輕松實(shí)現(xiàn)多渠道的客戶服務(wù)接入。

智能外呼

智能外呼在提高服務(wù)效率的同時(shí)，還可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的精準(zhǔn)營銷，提高客戶滿意度和忠誠度，為企業(yè)創(chuàng)造更多的商業(yè)價(jià)值。

機(jī)器人輔助

為了更好地服務(wù)客戶，很多企業(yè)開始將 AI技術(shù)應(yīng)用于人工在線客服中，并通過機(jī)器人與客戶進(jìn)行交互。機(jī)器人是一種基于人工智能技術(shù)的智能型程序，能夠在對(duì)話中主動(dòng)學(xué)習(xí)和提升，可以很好地識(shí)別用戶意圖并作出相應(yīng)的回復(fù)。利用 AI技術(shù)對(duì)人工客服進(jìn)行輔助，可以更好地解決一些較為復(fù)雜的問題。

如：當(dāng)客戶在咨詢問題時(shí)，可以先由機(jī)器人主動(dòng)與客戶進(jìn)行交流，獲取客戶需求和問題。然后由人工對(duì)客戶的問題進(jìn)行篩選和分類，并將其分配給對(duì)應(yīng)的機(jī)器人來進(jìn)行處理。當(dāng)機(jī)器人能夠完成部分或全部任務(wù)時(shí)，則可由人工去處理其他任務(wù)。

智能質(zhì)檢

智能質(zhì)檢是利用自然語言處理技術(shù)，自動(dòng)檢測(cè)座席在對(duì)話過程中的語言、情緒、表情等，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)估和分析，以便于能更好地改進(jìn)服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)。

靈活分配

很多企業(yè)在開始使用人工在線客服時(shí)，可能會(huì)把多個(gè)座席分配給一個(gè)客服，在遇到問題時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)重復(fù)多次撥打電話的情況。建議企業(yè)在使用時(shí)，可以根據(jù)具體需求靈活分配座席。

為了幫助企業(yè)更好地利用人工在線客服提供的服務(wù)渠道，以CRM在線客服系統(tǒng)為例，對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)可以根據(jù)自己的實(shí)際需求、業(yè)務(wù)模式以及不同渠道的用戶特點(diǎn)等來靈活調(diào)整分配比例。

也可以將現(xiàn)有的座席分配給人工客服進(jìn)行服務(wù)，或者將已分配給人工座席分配給智能機(jī)器人等形式，以確保企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)時(shí)能夠靈活分配。

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