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客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)(適合企業(yè)的客服管理平臺(tái))

原創(chuàng)

2023/06/16 10:46:21

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2138

本文摘要

客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)是為了更好地提高用戶體驗(yàn)，提高用戶滿意度，給企業(yè)帶來更多的客戶。在滿足客戶服務(wù)的前提下，開發(fā)了一套適合企業(yè)的客服管理平臺(tái)，它具有良好的擴(kuò)展性，能夠靈活地適應(yīng)不同企業(yè)的需求。

客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)是面向客戶的綜合服務(wù)信息系統(tǒng)，它以企業(yè)管理和市場(chǎng)營(yíng)銷的客戶服務(wù)理念為指導(dǎo)，以現(xiàn)代通訊、計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)和多媒體技術(shù)為依托，將企業(yè)內(nèi)部的各類信息資源、人力資源、經(jīng)營(yíng)成果等有機(jī)整合，構(gòu)建一個(gè)開放、協(xié)同、高效的綜合服務(wù)平臺(tái)，提供給客戶更好的服務(wù)體驗(yàn)。

客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)

客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)主要包括：

用戶注冊(cè)：為用戶提供一個(gè)方便快捷的注冊(cè)入口，便于用戶快速地了解自己需要的服務(wù);

登錄：提供一個(gè)統(tǒng)一入口，方便用戶使用和管理;

工單管理：對(duì)用戶提交的工單進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給用戶;

知識(shí)庫(kù)：提供知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的查找和檢索功能;

消息中心：提供消息分發(fā)和信息集成功能。

用戶注冊(cè)

客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)支持用戶注冊(cè)功能，用戶可以通過注冊(cè)頁(yè)面進(jìn)行注冊(cè)，也可以通過微信、手機(jī)號(hào)碼、郵箱等渠道進(jìn)行注冊(cè)，具體的方式由用戶決定。當(dāng)用戶在微信、手機(jī)號(hào)碼、郵箱等渠道注冊(cè)時(shí)，會(huì)顯示相關(guān)信息，供用戶選擇。用戶可以通過手機(jī)號(hào)碼進(jìn)行注冊(cè)，如果是初次使用系統(tǒng)的新用戶，需要點(diǎn)擊“立即注冊(cè)”按鈕進(jìn)行注冊(cè)。如果是老用戶，可以在系統(tǒng)中找到原來的賬號(hào)信息，點(diǎn)擊“登錄”按鈕進(jìn)行登錄。當(dāng)用戶在客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)中成功注冊(cè)后，會(huì)將其添加到系統(tǒng)中的“新用戶”列表中。當(dāng)新老客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生業(yè)務(wù)需求時(shí)，可通過“客服”按鈕實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)受理。

登錄

用戶在登錄時(shí)需要輸入密碼，或者直接輸入賬號(hào)和密碼進(jìn)行登錄。如果是首次登錄，系統(tǒng)將提示用戶進(jìn)行注冊(cè)。注冊(cè)成功后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成一個(gè)會(huì)話號(hào)碼。如果用戶在登陸過程中需要修改會(huì)話號(hào)碼，則可以修改這個(gè)會(huì)話號(hào)碼，系統(tǒng)將提示用戶進(jìn)行修改。

工單管理

工單管理是客服管理系統(tǒng)的核心，通過工單，可以對(duì)客戶提出的問題進(jìn)行處理。通過對(duì)工單的處理，可以提高客戶滿意度，保證服務(wù)質(zhì)量?？头I(yè)務(wù)系統(tǒng)能夠很好地處理工單，提供了強(qiáng)大的工單管理功能。

1、自動(dòng)生成工單：客戶提交工單后，系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)客戶的問題、服務(wù)請(qǐng)求等內(nèi)容自動(dòng)生成對(duì)應(yīng)的工單，幫助企業(yè)快速了解用戶需求，快速提供服務(wù)。

2、自動(dòng)分配任務(wù)：在接待過程中，可以根據(jù)需要分配給客服人員相應(yīng)的任務(wù)，保證了服務(wù)質(zhì)量和效率。

3、跟蹤進(jìn)度：當(dāng)用戶完成了相應(yīng)的任務(wù)后，可以查看工單處理狀態(tài)。

知識(shí)庫(kù)

知識(shí)庫(kù)是為客服提供的一種支持服務(wù)的平臺(tái)，是客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)中不可或缺的一部分。通過知識(shí)庫(kù)，可以有效地提高工作效率，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量具有重要的作用。

知識(shí)庫(kù)主要包括業(yè)務(wù)知識(shí)、行業(yè)知識(shí)、政策法規(guī)、行業(yè)案例、常見問題、常見問答、客戶投訴等，以滿足不同客戶的需求，實(shí)現(xiàn)最佳的服務(wù)。

消息中心

消息中心主要提供消息分發(fā)和信息集成功能，根據(jù)用戶的不同需求，將各類消息發(fā)送到不同的渠道。如：呼叫中心、短信平臺(tái)、微信公眾號(hào)等。可以通過系統(tǒng)的消息中心進(jìn)行快速的信息溝通。例如，在客戶咨詢服務(wù)后，可以在系統(tǒng)中及時(shí)地了解到客戶的相關(guān)需求，然后將相關(guān)的問題告知給相關(guān)人員進(jìn)行處理;也可以將相關(guān)的信息直接發(fā)送給客戶，方便客戶在咨詢后第一時(shí)間得到解決方案，提高服務(wù)效率。

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