隨著呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展，企業(yè)對(duì)呼叫中心的功能要求也越來越多，需要能滿足客戶全方位、全天候的需求，能夠以最快的速度、最好的質(zhì)量滿足客戶的需求。服務(wù)型呼叫系統(tǒng)就是在這種背景下應(yīng)運(yùn)而生，它能夠?yàn)槠髽I(yè)提供客戶關(guān)系管理(CRM)、自動(dòng)語音應(yīng)答(ASR)、呼叫分配、通話管理等服務(wù)。
將企業(yè)和客戶之間的各種信息進(jìn)行整合，使企業(yè)可以及時(shí)了解客戶信息，包括：客戶咨詢情況、購(gòu)買意向、購(gòu)買金額等。讓企業(yè)能及時(shí)了解客戶需求，針對(duì)客戶進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，也可以根據(jù)企業(yè)不同業(yè)務(wù)需求定制，全面滿足企業(yè)各種業(yè)務(wù)需求。
多線程接入
讓企業(yè)將多個(gè)業(yè)務(wù)部門的電話統(tǒng)一接入到一個(gè)系統(tǒng)，再分配給各個(gè)部門。這樣的好處就是避免了各個(gè)部門因?yàn)闃I(yè)務(wù)的不同而出現(xiàn)的一些溝通障礙。
根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)的不同，給企業(yè)分配不同的服務(wù)人員，然后再由這些服務(wù)人員來接聽客戶電話。這樣既可以避免因?yàn)橐粋€(gè)人接電話而造成的其他部門工作中斷，也可以避免因?yàn)榉?wù)人員素質(zhì)不同而造成的溝通障礙。
呼叫中心話務(wù)員
自動(dòng)語音應(yīng)答(ASR)，可以根據(jù)客戶的不同需求，進(jìn)行語音播報(bào)。在話務(wù)員接聽電話過程中，系統(tǒng)能夠根據(jù)客戶的需求進(jìn)行智能分析，判斷客戶的意向程度。當(dāng)客戶意向程度達(dá)到一定程度時(shí)，話務(wù)員可將呼叫轉(zhuǎn)移到其他坐席人員，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化座席分流，提高企業(yè)客服效率。
自定義設(shè)置
1、座席：根據(jù)座席數(shù)量、坐席狀態(tài)和座席號(hào)等信息，智能分配坐席人員。
2、坐席權(quán)限：設(shè)置不同的坐席權(quán)限，如：設(shè)置坐席組、管理員和普通座席的權(quán)限。
3、座席卡：支持多個(gè)座席卡，在不同的呼叫中心中使用不同的座席卡，提高了系統(tǒng)的靈活性。
4、自定義功能：提供豐富的自定義功能，如：呼叫限制、等待時(shí)間、 IVR設(shè)置等。
5、通話錄音：支持對(duì)坐席人員通話進(jìn)行錄音，管理員可隨時(shí)隨地查看錄音，掌握座席員工作情況。
6、語音信箱：支持語音信箱功能，對(duì)客戶留言進(jìn)行語音回復(fù)，提高客服工作效率。
7、呼叫統(tǒng)計(jì)：通過報(bào)表展示系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)情況和數(shù)據(jù)分析。
通話記錄、錄音管理
服務(wù)型呼叫系統(tǒng)可以為企業(yè)提供通話錄音管理，方便企業(yè)對(duì)客戶的業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)咨詢等情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，并將其存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)庫(kù)中。這樣就可以根據(jù)通話錄音快速定位客戶所需要的信息，幫助企業(yè)更好的開展客戶服務(wù)工作。
語音信箱
語音信箱是一種將語音信息存儲(chǔ)在本地服務(wù)器上，當(dāng)客戶撥打某個(gè)電話時(shí)，由系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)號(hào)碼識(shí)別，將客戶所撥打的電話直接轉(zhuǎn)接到該服務(wù)器上，同時(shí)將客戶的留言記錄下來，并以短信的方式通知到相關(guān)人員。這種服務(wù)方式不僅可以避免漏接電話的問題，還可以防止信息被泄露。語音信箱系統(tǒng)以其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)越來越受到企業(yè)的青睞。
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