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客服工具

在這信息爆炸的時代，人們的時間也越來越碎片化，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為了人們生活中不可或缺的一部分。但同時也給人們帶來了一個新的問題，那就是信息過載。在這種情況下，如何用最少的時間獲取到最有價值的信息成為了每個人都在思考的問題。而客服工具就是為了解決這一問題而生的。在企業(yè)中，客服工具主要是指通過電話、網(wǎng)絡(luò)、郵件等形式與客戶進(jìn)行交流溝通的工具，也包括一些服務(wù)的管理系統(tǒng)，如 CRM、 SCRM、 OA、 ERP等。那么客服工具具體有哪些功能呢？

影客傳媒劉婷婷：以人為主，制度為輔

首期說客堂的最后一位分享說客，是來自影客影視傳媒的客服經(jīng)理劉婷婷。2013年進(jìn)入影客組建客服團(tuán)隊，完成從0到1的完美蛻變。擅長客服體系搭建，對客服行為分析、溝通技巧培訓(xùn)及團(tuán)隊情緒管理有著獨到見解。

劉婷婷作為本期的最后一位分享說客，同時也是本期唯一的一名女性說客，將以女性的思維視角結(jié)合自己的工作經(jīng)驗，針對“呼叫中心數(shù)據(jù)化與KPI管理”這個話題跟大家展開分享。以下文字實錄，有部分刪減。

我一直跟我的小伙伴們講，我們是有溫度的客服團(tuán)隊，溫度就是我們的服務(wù)態(tài)度，所謂溫度，說白了就是人情味兒。大家現(xiàn)在很少愿意跟冷冰冰的機(jī)器去交流，因為它都是設(shè)定好的程序，無法和大家進(jìn)行互動。我們作為新時代人工客服，對自己的工作是有思考，有溫度的?？头欢ㄊ酋r活且富有生命力的。我在我們團(tuán)隊微信群里有個很可愛又霸氣的名字“請叫我終結(jié)者”，然后配上一個酷酷的表情。其實我覺得客服人員就是“問題的終結(jié)者”，我們通過自己的專業(yè)能力，給到客戶靈活有效的解決方案，幫助客戶解決問題，幫助公司化解危機(jī)，這就是我們存在的意義。

數(shù)據(jù)與KPI的關(guān)系

如何理解數(shù)據(jù)與KPI的關(guān)系，給大家舉一個直白的例子。媳婦給老公50元錢讓他去菜市場買菜，要求是買到既便宜又新鮮最好葷素搭配的蔬菜。因為資金有限，不能任性買買買，于是老公開始在菜市場走訪詢價，通過摸底最終買到了即便宜又新鮮的蔬菜，還省出錢買些水果哄媳婦開心。最后通過媳婦對這次買菜的反饋，來調(diào)整下次買菜的方案。小商販也同樣根據(jù)客戶的購買情況，不斷調(diào)整下次的進(jìn)貨品類。我認(rèn)為這就是數(shù)據(jù)與KPI之間的關(guān)系，基于現(xiàn)象做出反應(yīng)。數(shù)據(jù)是現(xiàn)象，KPI是反應(yīng)，根據(jù)數(shù)據(jù)分析，做持續(xù)有效地KPI改進(jìn)。

數(shù)據(jù)變?yōu)樾畔⒌倪^程即為數(shù)據(jù)分析。通常有以下幾個步驟：

1、需求理解

2、數(shù)據(jù)收集

3、數(shù)據(jù)分析(挖掘)

4、結(jié)果呈現(xiàn)

5、需求修正

回到我們的客服工作，客戶來電投訴雙方溝通的過程即為需求理解;客戶反饋的實質(zhì)問題，為數(shù)據(jù)收集的過程;客服對客戶反饋的問題做思考，給客戶提供一個可行的方案，是數(shù)據(jù)分析的過程;基于處理方案客戶的反饋，是結(jié)果的呈現(xiàn);掛機(jī)之后是否需要二次致電處理問題，或是對此類問題是否有一個有效的改進(jìn)，是需求修正的過程。

量化管理理論

量化管理理論是一種從目標(biāo)出發(fā)，使用科學(xué)、量化的手段進(jìn)行組織體系設(shè)計和為具體工作建立標(biāo)準(zhǔn)的理論，它涵蓋企業(yè)戰(zhàn)略制定、組織體系建設(shè)、對具體工作進(jìn)行量化管理等企業(yè)管理的各個領(lǐng)域，是一種整體解決企業(yè)問題的系統(tǒng)性的量化管理理論。

我有一個每天都要打開的工作報表，不同的插頁記錄不同的內(nèi)容項目。比如有的插頁記錄每年/每個月重點工作計劃，后面標(biāo)注當(dāng)月實際完成的重點工作。有的插頁記錄每天的工作量化總結(jié)，還有一些工作備注和安排提醒。這些整理和積累就是量化的產(chǎn)物，幫助我對未來幾個月的工作有一定的預(yù)判，然后更好地把控和安排工作。

從目標(biāo)或結(jié)果出發(fā)，再回到對目標(biāo)執(zhí)行或完成的過程。我們知道兩點之間線段最短，當(dāng)前你所在的位置是一個點，目標(biāo)是另一個點，首先需要知道這兩個點在哪兒，然后才知道要怎么連接這兩點最有效。

KPI 管理——強調(diào)參與感

1、明確職責(zé)，各司其職(培訓(xùn))

我將每位員工需要完成的工作做成一個工作表格，每人一個插頁，包括工作內(nèi)容、工作頻率及周期等等。這個表格會放到我們的共享里，每人可以隨時隨地地查詢到，這樣能夠讓員工對自己的工作清晰明確。這個方面重點體現(xiàn)在培訓(xùn)上，一般情況團(tuán)隊中會有專職人員進(jìn)行培訓(xùn)，而我們團(tuán)隊則是每個人向大家分享培訓(xùn)自己負(fù)責(zé)的部分，做培訓(xùn)的過程也是自己熟練的過程。

2、平衡情理(晉升方式)——技能評定方案

客服每天會接觸各種不同情緒的客戶，更多時候是客戶負(fù)面情緒的載體。當(dāng)客服接收到那么多的負(fù)面情緒之后，如何調(diào)節(jié)恢復(fù)正能量的模式?作為客服部門的管理人員，如何平衡客服的這些情理，我認(rèn)為需要給他們制定明確的職業(yè)發(fā)展方向。由于客服工作崗位的特殊性，沒有一個合適的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行升職加薪。因此我制定了一個技能評定晉升方案，分為管理崗和技能崗。

客服管理崗：客服副主管，客服主管，副經(jīng)理，經(jīng)理，副總監(jiān)，總監(jiān);

客服技能崗：初級客服，中級客服，高級客服，vip客服;

二者之間是有交叉的，比如說必須要到中級客服之后才能申請副主管，管理崗的業(yè)務(wù)技能必須足夠優(yōu)秀。大家可以按照自己的性格特性和職業(yè)規(guī)劃去晉升。

3、組織分享會與遲到的故事(以人為主、制度為輔)

想必大家會有這樣的一個感受，不喜歡受太多制度的制約。我認(rèn)為人才是每個企業(yè)最重要，最核心，最靈魂的資產(chǎn)。我們一直是以人為主，制度為輔。

我們每周五會有一個客服分享會，每周制定一個主題，大家圍繞主題發(fā)表看法。前面說到客服工作會有很多負(fù)面情緒，分享會一方面可讓大家宣泄自己的情緒，另一方面能夠鍛煉員工的表達(dá)和溝通能力。在分享會上，我們會制定獎懲環(huán)節(jié)，游戲環(huán)節(jié)，讓大家有參與感，只有融入其中，大家才會能享受這份工作，我希望團(tuán)隊員工工作時，內(nèi)心是愉悅的。

之前分享會由我組織，如果我沒時間我會在群里面發(fā)一個紅包，手氣最佳的人來組織。到后來有了更好的玩法，就是跟遲到有關(guān)系?？头墓ぷ髟诠潭〞r間電話就會進(jìn)線，如果遲到，會造成很多漏接，但基于現(xiàn)實原因，難免會有遲到。通過不斷的修正最后我們規(guī)定，遲到1次罰50元紅包，累積，每個月選一個遲到大王，下個月其他人遲到，遲到大王要跟著一起罰50元紅包，并組織下個月的分享會。是不是特別刺激?小編也覺得婷婷的團(tuán)隊城會玩。

客服工作的“三有”原則

有趣，有效，有意義。

首先我認(rèn)為有趣最重要，因為北京不是一個幸福程度很高的城市，而我們一直提倡快樂工作、幸福生活。工作是生活的一部分，我們也希望員工工作的時間是幸福的。

其次我認(rèn)為一切沒有結(jié)果的溝通都是耍流氓，如果一個人需要打十通電話才能解決的事情，有人一通電話就能解決，其余九通是浪費時間的。有效的結(jié)果會推動我們往后更好的發(fā)展，這也是基于現(xiàn)象做出反應(yīng)的過程。

第三是我認(rèn)為是有意義，我們要從內(nèi)心真正覺得我們的工作是有價值有意義的，因為我們每個人都有創(chuàng)造幸福的能力。這也是持續(xù)成長的動力。

“逆水行舟，不進(jìn)則退”?？蛻舴?wù)不是一成不變的，它時刻都在改變。顧客需求改變，我們就要成長。成長，就是逼迫自己主動的過程。讓客服工作鮮活起來，不斷有新意和創(chuàng)意發(fā)生，每天都爆發(fā)新的生命力。我想這才是未來客服工作最恰當(dāng)?shù)臓顟B(tài)。