首期說(shuō)客堂的最后一位分享說(shuō)客，是來(lái)自影客影視傳媒的客服經(jīng)理劉婷婷。2013年進(jìn)入影客組建客服團(tuán)隊(duì)，完成從0到1的完美蛻變。擅長(zhǎng)客服體系搭建，對(duì)客服行為分析、溝通技巧培訓(xùn)及團(tuán)隊(duì)情緒管理有著獨(dú)到見(jiàn)解。
劉婷婷作為本期的最后一位分享說(shuō)客，同時(shí)也是本期唯一的一名女性說(shuō)客，將以女性的思維視角結(jié)合自己的工作經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)“呼叫中心數(shù)據(jù)化與KPI管理”這個(gè)話(huà)題跟大家展開(kāi)分享。以下文字實(shí)錄，有部分刪減。
我一直跟我的小伙伴們講，我們是有溫度的客服團(tuán)隊(duì)，溫度就是我們的服務(wù)態(tài)度，所謂溫度，說(shuō)白了就是人情味兒。大家現(xiàn)在很少愿意跟冷冰冰的機(jī)器去交流，因?yàn)樗际窃O(shè)定好的程序，無(wú)法和大家進(jìn)行互動(dòng)。我們作為新時(shí)代人工客服，對(duì)自己的工作是有思考，有溫度的?？头欢ㄊ酋r活且富有生命力的。我在我們團(tuán)隊(duì)微信群里有個(gè)很可愛(ài)又霸氣的名字“請(qǐng)叫我終結(jié)者”，然后配上一個(gè)酷酷的表情。其實(shí)我覺(jué)得客服人員就是“問(wèn)題的終結(jié)者”，我們通過(guò)自己的專(zhuān)業(yè)能力，給到客戶(hù)靈活有效的解決方案，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，幫助公司化解危機(jī)，這就是我們存在的意義。
數(shù)據(jù)與KPI的關(guān)系
如何理解數(shù)據(jù)與KPI的關(guān)系，給大家舉一個(gè)直白的例子。媳婦給老公50元錢(qián)讓他去菜市場(chǎng)買(mǎi)菜，要求是買(mǎi)到既便宜又新鮮最好葷素搭配的蔬菜。因?yàn)橘Y金有限，不能任性買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)，于是老公開(kāi)始在菜市場(chǎng)走訪(fǎng)詢(xún)價(jià)，通過(guò)摸底最終買(mǎi)到了即便宜又新鮮的蔬菜，還省出錢(qián)買(mǎi)些水果哄媳婦開(kāi)心。最后通過(guò)媳婦對(duì)這次買(mǎi)菜的反饋，來(lái)調(diào)整下次買(mǎi)菜的方案。小商販也同樣根據(jù)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)情況，不斷調(diào)整下次的進(jìn)貨品類(lèi)。我認(rèn)為這就是數(shù)據(jù)與KPI之間的關(guān)系，基于現(xiàn)象做出反應(yīng)。數(shù)據(jù)是現(xiàn)象，KPI是反應(yīng)，根據(jù)數(shù)據(jù)分析，做持續(xù)有效地KPI改進(jìn)。
數(shù)據(jù)變?yōu)樾畔⒌倪^(guò)程即為數(shù)據(jù)分析。通常有以下幾個(gè)步驟：
1、需求理解
2、數(shù)據(jù)收集
3、數(shù)據(jù)分析(挖掘)
4、結(jié)果呈現(xiàn)
5、需求修正
回到我們的客服工作，客戶(hù)來(lái)電投訴雙方溝通的過(guò)程即為需求理解;客戶(hù)反饋的實(shí)質(zhì)問(wèn)題，為數(shù)據(jù)收集的過(guò)程;客服對(duì)客戶(hù)反饋的問(wèn)題做思考，給客戶(hù)提供一個(gè)可行的方案，是數(shù)據(jù)分析的過(guò)程;基于處理方案客戶(hù)的反饋，是結(jié)果的呈現(xiàn);掛機(jī)之后是否需要二次致電處理問(wèn)題，或是對(duì)此類(lèi)問(wèn)題是否有一個(gè)有效的改進(jìn)，是需求修正的過(guò)程。
量化管理理論
量化管理理論是一種從目標(biāo)出發(fā)，使用科學(xué)、量化的手段進(jìn)行組織體系設(shè)計(jì)和為具體工作建立標(biāo)準(zhǔn)的理論，它涵蓋企業(yè)戰(zhàn)略制定、組織體系建設(shè)、對(duì)具體工作進(jìn)行量化管理等企業(yè)管理的各個(gè)領(lǐng)域，是一種整體解決企業(yè)問(wèn)題的系統(tǒng)性的量化管理理論。
我有一個(gè)每天都要打開(kāi)的工作報(bào)表，不同的插頁(yè)記錄不同的內(nèi)容項(xiàng)目。比如有的插頁(yè)記錄每年/每個(gè)月重點(diǎn)工作計(jì)劃，后面標(biāo)注當(dāng)月實(shí)際完成的重點(diǎn)工作。有的插頁(yè)記錄每天的工作量化總結(jié)，還有一些工作備注和安排提醒。這些整理和積累就是量化的產(chǎn)物，幫助我對(duì)未來(lái)幾個(gè)月的工作有一定的預(yù)判，然后更好地把控和安排工作。
從目標(biāo)或結(jié)果出發(fā)，再回到對(duì)目標(biāo)執(zhí)行或完成的過(guò)程。我們知道兩點(diǎn)之間線(xiàn)段最短，當(dāng)前你所在的位置是一個(gè)點(diǎn)，目標(biāo)是另一個(gè)點(diǎn)，首先需要知道這兩個(gè)點(diǎn)在哪兒，然后才知道要怎么連接這兩點(diǎn)最有效。
KPI 管理——強(qiáng)調(diào)參與感
1、明確職責(zé)，各司其職(培訓(xùn))
我將每位員工需要完成的工作做成一個(gè)工作表格，每人一個(gè)插頁(yè)，包括工作內(nèi)容、工作頻率及周期等等。這個(gè)表格會(huì)放到我們的共享里，每人可以隨時(shí)隨地地查詢(xún)到，這樣能夠讓員工對(duì)自己的工作清晰明確。這個(gè)方面重點(diǎn)體現(xiàn)在培訓(xùn)上，一般情況團(tuán)隊(duì)中會(huì)有專(zhuān)職人員進(jìn)行培訓(xùn)，而我們團(tuán)隊(duì)則是每個(gè)人向大家分享培訓(xùn)自己負(fù)責(zé)的部分，做培訓(xùn)的過(guò)程也是自己熟練的過(guò)程。
2、平衡情理(晉升方式)——技能評(píng)定方案
客服每天會(huì)接觸各種不同情緒的客戶(hù)，更多時(shí)候是客戶(hù)負(fù)面情緒的載體。當(dāng)客服接收到那么多的負(fù)面情緒之后，如何調(diào)節(jié)恢復(fù)正能量的模式?作為客服部門(mén)的管理人員，如何平衡客服的這些情理，我認(rèn)為需要給他們制定明確的職業(yè)發(fā)展方向。由于客服工作崗位的特殊性，沒(méi)有一個(gè)合適的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行升職加薪。因此我制定了一個(gè)技能評(píng)定晉升方案，分為管理崗和技能崗。
客服管理崗：客服副主管，客服主管，副經(jīng)理，經(jīng)理，副總監(jiān)，總監(jiān);
客服技能崗：初級(jí)客服，中級(jí)客服，高級(jí)客服，vip客服;
二者之間是有交叉的，比如說(shuō)必須要到中級(jí)客服之后才能申請(qǐng)副主管，管理崗的業(yè)務(wù)技能必須足夠優(yōu)秀。大家可以按照自己的性格特性和職業(yè)規(guī)劃去晉升。
3、組織分享會(huì)與遲到的故事(以人為主、制度為輔)
想必大家會(huì)有這樣的一個(gè)感受，不喜歡受太多制度的制約。我認(rèn)為人才是每個(gè)企業(yè)最重要，最核心，最靈魂的資產(chǎn)。我們一直是以人為主，制度為輔。
我們每周五會(huì)有一個(gè)客服分享會(huì)，每周制定一個(gè)主題，大家圍繞主題發(fā)表看法。前面說(shuō)到客服工作會(huì)有很多負(fù)面情緒，分享會(huì)一方面可讓大家宣泄自己的情緒，另一方面能夠鍛煉員工的表達(dá)和溝通能力。在分享會(huì)上，我們會(huì)制定獎(jiǎng)懲環(huán)節(jié)，游戲環(huán)節(jié)，讓大家有參與感，只有融入其中，大家才會(huì)能享受這份工作，我希望團(tuán)隊(duì)員工工作時(shí)，內(nèi)心是愉悅的。
之前分享會(huì)由我組織，如果我沒(méi)時(shí)間我會(huì)在群里面發(fā)一個(gè)紅包，手氣最佳的人來(lái)組織。到后來(lái)有了更好的玩法，就是跟遲到有關(guān)系?？头墓ぷ髟诠潭〞r(shí)間電話(huà)就會(huì)進(jìn)線(xiàn)，如果遲到，會(huì)造成很多漏接，但基于現(xiàn)實(shí)原因，難免會(huì)有遲到。通過(guò)不斷的修正最后我們規(guī)定，遲到1次罰50元紅包，累積，每個(gè)月選一個(gè)遲到大王，下個(gè)月其他人遲到，遲到大王要跟著一起罰50元紅包，并組織下個(gè)月的分享會(huì)。是不是特別刺激?小編也覺(jué)得婷婷的團(tuán)隊(duì)城會(huì)玩。
客服工作的“三有”原則
有趣，有效，有意義。
首先我認(rèn)為有趣最重要，因?yàn)楸本┎皇且粋€(gè)幸福程度很高的城市，而我們一直提倡快樂(lè)工作、幸福生活。工作是生活的一部分，我們也希望員工工作的時(shí)間是幸福的。
其次我認(rèn)為一切沒(méi)有結(jié)果的溝通都是耍流氓，如果一個(gè)人需要打十通電話(huà)才能解決的事情，有人一通電話(huà)就能解決，其余九通是浪費(fèi)時(shí)間的。有效的結(jié)果會(huì)推動(dòng)我們往后更好的發(fā)展，這也是基于現(xiàn)象做出反應(yīng)的過(guò)程。
第三是我認(rèn)為是有意義，我們要從內(nèi)心真正覺(jué)得我們的工作是有價(jià)值有意義的，因?yàn)槲覀兠總€(gè)人都有創(chuàng)造幸福的能力。這也是持續(xù)成長(zhǎng)的動(dòng)力。
“逆水行舟，不進(jìn)則退”?？蛻?hù)服務(wù)不是一成不變的，它時(shí)刻都在改變。顧客需求改變，我們就要成長(zhǎng)。成長(zhǎng)，就是逼迫自己主動(dòng)的過(guò)程。讓客服工作鮮活起來(lái)，不斷有新意和創(chuàng)意發(fā)生，每天都爆發(fā)新的生命力。我想這才是未來(lái)客服工作最恰當(dāng)?shù)臓顟B(tài)。
