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電話呼叫中心系統(tǒng)

電話呼叫中心系統(tǒng),一般是指利用現(xiàn)代通訊和計(jì)算機(jī)技術(shù),對(duì)企業(yè)用戶的信息進(jìn)行采集、整理、儲(chǔ)存以及相關(guān)的查詢和處理。它既能為企業(yè)提供方便可靠的信息服務(wù),又能有效地控制企業(yè)各部門,使之具有良好的內(nèi)部管理、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)、強(qiáng)大的處理能力等,從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于主動(dòng)地位。它可以幫助企業(yè)建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心或客戶呼叫中心。通過(guò)對(duì)信息技術(shù)的應(yīng)用和利用,它已成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中最重要也是最基礎(chǔ)的部分之一。目前國(guó)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)建立了自己獨(dú)立的呼叫中心系統(tǒng)。其中一些呼叫中心已經(jīng)在公司內(nèi)部或外部有一定規(guī)模和影響力。隨著電話呼叫中心產(chǎn)業(yè)不斷向多元化方向發(fā)展,其應(yīng)用領(lǐng)域也越來(lái)越廣:政府機(jī)關(guān)、商業(yè)機(jī)構(gòu)、金融證券機(jī)構(gòu)等都將電話呼叫中心作為主要聯(lián)絡(luò)渠道;而隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和移動(dòng)電話普及應(yīng)用,手機(jī)電話呼叫中心則受到了更多企業(yè)和個(gè)人用戶的青睞。目前國(guó)內(nèi)在這方面起步較晚,國(guó)內(nèi)尚沒(méi)有一家公司可以提供真正全面、系統(tǒng)并具有國(guó)際領(lǐng)先水平、價(jià)格合理且具有較高性價(jià)比的電話通信服務(wù)系統(tǒng)—— IVR系統(tǒng),而 IVR也被廣泛應(yīng)用于一些國(guó)內(nèi)大中型企業(yè);隨著呼叫電話系統(tǒng)應(yīng)用領(lǐng)域不斷擴(kuò)大和技術(shù)水平不斷提高,國(guó)內(nèi)越來(lái)越多的客戶對(duì)電話呼叫中心也有了更高的要求,希望能從專業(yè)技術(shù)人員處獲得更為專業(yè)、更具性價(jià)比和個(gè)性化的通信解決方案。

電話呼叫中心系統(tǒng)

一站式呼叫中心系統(tǒng)有哪些功能?

近年來(lái),隨著企業(yè)發(fā)展的需求,企業(yè)對(duì)于呼叫中心系統(tǒng)的要求也越來(lái)越高,呼叫中心系統(tǒng)不僅要提供給客戶電話座席與客戶溝通,還需要將客戶信息保存起來(lái)便于管理。傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)只是提供座席電話與客戶溝通的渠道,在沒(méi)有整合其他業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息時(shí),無(wú)法滿足企業(yè)對(duì)客戶資源管理的需求。

基于這種需求,越來(lái)越多企業(yè)選擇一站式呼叫中心系統(tǒng),將用戶咨詢、訂單信息、購(gòu)買信息等都存儲(chǔ)到一站式呼叫中心系統(tǒng)中。

一站式呼叫中心系統(tǒng)

一站式呼叫中心系統(tǒng)集呼叫中心、客戶關(guān)系管理等為一體,不僅可以幫助企業(yè)更好地管理和利用客戶資源,還可以有效提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平。

多渠道客戶溝通

一站式呼叫中心系統(tǒng)可接入多個(gè)渠道的客服系統(tǒng),如 QQ、微信、 APP等,這些渠道不僅可以用于客服溝通,還可以用于客戶關(guān)懷,提高客戶滿意度。

一站式呼叫中心系統(tǒng)整合了這些渠道的數(shù)據(jù),在客戶服務(wù)過(guò)程中可以快速將數(shù)據(jù)匯總到一站式呼叫中心系統(tǒng)中,極大地提高了客服效率,幫助企業(yè)快速解決問(wèn)題。

座席監(jiān)控

傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)不能準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)座席通話時(shí)長(zhǎng)、座席產(chǎn)能等,不利于管理者對(duì)呼叫中心工作進(jìn)行評(píng)估。

一站式呼叫中心系統(tǒng)可以將座席通話時(shí)長(zhǎng)、座席產(chǎn)能等數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)起來(lái),在管理端隨時(shí)查看,還可以將這些數(shù)據(jù)導(dǎo)出至 Excel,以便更好地分析座席工作情況,合理分配資源。

通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行座席通話時(shí)長(zhǎng)的統(tǒng)計(jì)和坐席產(chǎn)能的分析,管理者可以清楚地了解座席工作狀態(tài),及時(shí)調(diào)整工作方法和管理模式,提高坐席生產(chǎn)力。

銷售行為管理

呼叫中心系統(tǒng)中有詳細(xì)的客戶信息,例如用戶信息、聯(lián)系方式、購(gòu)買記錄等。在銷售人員與客戶溝通時(shí),系統(tǒng)可以根據(jù)之前記錄的客戶信息,為銷售人員提供銷售線索,便于他們?cè)谂c客戶溝通時(shí)提供更多有效的信息。

例如,在與客戶溝通時(shí),如果座席接到銷售線索時(shí),系統(tǒng)可以自動(dòng)匹配到相應(yīng)的客戶信息。然后座席可以根據(jù)這些用戶的購(gòu)買記錄和聯(lián)系方式,對(duì)其進(jìn)行再次跟進(jìn),并了解他們的需求及解決方案。

呼叫中心系統(tǒng)是企業(yè)對(duì)客戶資源進(jìn)行管理的重要工具,企業(yè)可以根據(jù)自身的需求來(lái)選擇合適的呼叫中心系統(tǒng)。選擇一個(gè)優(yōu)質(zhì)的呼叫中心系統(tǒng)不僅能幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,還可以讓企業(yè)節(jié)省人力資源成本。

CRM客戶關(guān)系管理

一站式呼叫中心系統(tǒng)支持 CRM客戶關(guān)系管理,通過(guò)一站式呼叫中心系統(tǒng)可以建立完整的客戶數(shù)據(jù)記錄,將客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)信息、價(jià)格信息等都記錄在其中,企業(yè)可以通過(guò)一站式呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行管理。除此之外,企業(yè)還可以通過(guò)一站式呼叫中心系統(tǒng)分析客戶的需求,提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平。

統(tǒng)計(jì)報(bào)表分析

一站式呼叫中心系統(tǒng)還可以為企業(yè)提供各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表,方便企業(yè)對(duì)呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行管理,及時(shí)了解企業(yè)的客戶資源情況以及座席工作情況等。

總而言之,一站式呼叫中心系統(tǒng)能為企業(yè)帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)還是比較多的,在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境下,企業(yè)只有不斷地提升自身競(jìng)爭(zhēng)力才能在行業(yè)中保持一席之地。對(duì)于大多數(shù)企業(yè)而言,一站式呼叫中心系統(tǒng)可以提高客服人員服務(wù)質(zhì)量及工作效率,降低客服人員工作強(qiáng)度,促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部管理。

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