從通用到行業(yè)，大模型正在以更多形態(tài)迅速深入到垂直場景的應(yīng)用中。
但AI在行業(yè)的應(yīng)用卻并不是今天才開始的，很多垂直賽道的企業(yè)都已經(jīng)在AI領(lǐng)域深耕多年，他們在大模型風(fēng)起于微瀾之時，就率先察覺應(yīng)用機會，將大模型技術(shù)與場景結(jié)合，在實現(xiàn)應(yīng)用創(chuàng)新的同時，為客戶帶來新的體驗。
前不久，專注全周期客戶聯(lián)絡(luò)的天潤融通正式發(fā)布了“微藤大語言模型平臺2.0”。作為行業(yè)首家登陸香港聯(lián)交所的上市企業(yè)，天潤融通深耕客戶聯(lián)絡(luò)16年，他們發(fā)現(xiàn)，專有知識的累積和有效應(yīng)用，一直是困擾行業(yè)的難題。
而AI大模型為解決這個問題提供了契機，微藤大語言模型平臺將企業(yè)知識管理作為突破口，通過夯實企業(yè)知識底座，有效為營銷、銷售、服務(wù)等各流程提供智能化改造。
當(dāng)然，大模型在客戶聯(lián)絡(luò)的應(yīng)用只是一個場景，這個場景之外，大模型的能力正在進入千行百業(yè)，推動產(chǎn)品創(chuàng)新和行業(yè)變革，而這些話題也仍然值得討論。在這樣的背景下，億歐專訪了天潤融通(又稱“天潤云”)創(chuàng)始人兼CEO吳強，聽聽他在技術(shù)變革背景下、商業(yè)和企業(yè)經(jīng)營等領(lǐng)域的思考。
全文章節(jié)
一、技術(shù)突破的成本補償和應(yīng)用紅利
1、大模型是技術(shù)突破后的成本補償還是應(yīng)用紅利?
2、技術(shù)統(tǒng)一也意味著顛覆者獲得最大收益
二、造夢師：聆聽和滿足
3、大模型，就是產(chǎn)業(yè)的發(fā)動機
4、評價產(chǎn)品效果的唯一檢驗標(biāo)準(zhǔn)，就是用戶體驗
5、天潤融通不僅是提供一個智能客服平臺
三、破局者：生存和發(fā)展
6、成功不僅需要能力，也需要運氣
7、公司的生存和發(fā)展已經(jīng)進入“存量”時
技術(shù)突破的成本補償與應(yīng)用紅利
01、大模型是技術(shù)突破后的成本補償還是應(yīng)用紅利?
億歐：今年以來，各家紛紛推出大模型，企業(yè)也為大模型等AI技術(shù)連續(xù)投入了多年。那么現(xiàn)在這個階段的大模型應(yīng)用，到底是技術(shù)突破后的成本補償因素更多一些，還是作為技術(shù)成熟之后的應(yīng)用紅利因素更多一些?換句話說，怎么判斷市面上那么多大模型企業(yè)，哪些是技術(shù)成熟之后的自然落地，哪些是為了迎合商業(yè)熱點而匆匆上馬?
吳強：其實我們客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域已經(jīng)使用人工智能很多年。技術(shù)每一代都在更新，場景也有所差異，但探索一直在進行。
這個領(lǐng)域內(nèi)的崗位看似對技能要求不高，但其實很考驗人的溝通和邏輯表達能力，這是一個非常依賴人的行業(yè)，所以如何減輕對人的依賴，是二十幾年來大家一直探索的方向。大模型出來后，我們立刻就察覺到革命性技術(shù)和行業(yè)應(yīng)用的碰撞，會讓整個產(chǎn)業(yè)出現(xiàn)新的突破。
首先是技術(shù)交叉，幾項技術(shù)交叉結(jié)合時更易產(chǎn)生突破，如共享經(jīng)濟依靠的移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、支付技術(shù)、定位技術(shù)等交叉。比如安卓、iOS就趕上了3G技術(shù)、芯片制程工藝等技術(shù)的交叉。
其次是標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。之前標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，導(dǎo)致算法和模型繁多，經(jīng)驗難以積累?，F(xiàn)在大模型降低了語料需求，現(xiàn)在主流算都是基于Transformer進行架構(gòu)，使行業(yè)可以集中反饋給少數(shù)幾家主流系統(tǒng)，推動它的發(fā)展。就像軟件產(chǎn)業(yè)支持安卓一樣，開發(fā)者都反饋給安卓，它就強大。當(dāng)然國內(nèi)的大模型產(chǎn)業(yè)還沒有達到安卓這種程度的統(tǒng)一。但大模型確實具有正確的發(fā)展邏輯，無論技術(shù)還是商業(yè)，目前階段存在問題是正常的，關(guān)鍵是走上正確軌道，剩下的就是快慢問題。這就是我們看大模型的角度。
我們也需要根據(jù)這個邏輯，去發(fā)展自己的技術(shù)和場景應(yīng)用。我們目前推出了微藤大模型，專注于構(gòu)建知識管理為核心的客戶聯(lián)絡(luò)。
億歐：那我們能否進一步拓展它的應(yīng)用領(lǐng)域?
吳強：理論上可以進一步拓展，因為算法基本是一致的。未來大模型的發(fā)展雖然基于統(tǒng)一的算法和模型，但專業(yè)語料之間是存在差異的，不同的語料庫適用于不同的場景。所以，不同的應(yīng)用領(lǐng)域還是存在門檻的，我們已經(jīng)積累了大量的專業(yè)語料，并且還在持續(xù)增加，這就是我們的門檻。
億歐：剛才您也提到技術(shù)交叉有利于突破，天潤融通的算法、語料庫更專注于人與人的溝通;假設(shè)另一家公司重點產(chǎn)品是做機械關(guān)節(jié)、機械臂，能做復(fù)雜動作但是不具備溝通能力;又有一家公司專注于做場景化機器人，比如酒店大堂的服務(wù)機器人，具備行走和基本的表情，但是不會進行復(fù)雜溝通。當(dāng)多家公司各自擁有不同的優(yōu)勢技術(shù)時，是否有可能通過技術(shù)整合來創(chuàng)造一個真正的數(shù)字化客服員工?
吳強：不管是叫數(shù)字人還是機器人，這些技術(shù)確實有交叉的可能性，但那是長期意義上，現(xiàn)在很難說，我們還沒看到任何技術(shù)能完全實現(xiàn)這一目標(biāo)。對待未來的發(fā)展趨勢，天潤作為應(yīng)用服務(wù)商，我們始終遵循先一步探索，穩(wěn)一步觀察，快一步落地的原則去穩(wěn)步探索。
02、技術(shù)統(tǒng)一也意味著顛覆者獲得最大收益
億歐：您認為技術(shù)統(tǒng)一對市場來說是一個好的開始嗎?
吳強：技術(shù)統(tǒng)一通常意味著行業(yè)爆發(fā)。大家在這個產(chǎn)業(yè)中投入大量資金進行探索，當(dāng)技術(shù)統(tǒng)一時，占據(jù)技術(shù)統(tǒng)治地位的公司就獲得巨大的收益，這些公司將摘取行業(yè)的最大果實。最后賺錢的，一定是形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)。
億歐：這種顛覆是否也意味著競爭的激烈?這個最大果實是不是意味著壟斷地位或者行業(yè)話語權(quán)?
吳強：這個問題要分不同層面來看?；A(chǔ)的算力層，決定誰能取得領(lǐng)先和壟斷地位。往上的大模型層，即使全球范圍看，它可能也只需要幾家。所以它必須爭取主導(dǎo)地位，才能形成有競爭力的正向循環(huán)效應(yīng)和自我增強能力。最上則是應(yīng)用層，各企業(yè)爭奪的是誰能率先完成本領(lǐng)域的智能化改造，誰就能在應(yīng)用層市場上領(lǐng)先。
億歐：基礎(chǔ)大模型是否與搜索類似，存在某種壟斷地位?
吳強：壟斷地位越高的技術(shù)，能夠收到的用戶反饋也越多，自學(xué)習(xí)能力也隨之增強，形成一個閉環(huán)。所以企業(yè)不管是為了進一步發(fā)展，還是為了生存，都需要努力獲得主導(dǎo)地位。
億歐：那在這些層次之間，哪個層次能決定另一個層次的命運?是越底層越起到?jīng)Q定作用嗎?
吳強：我認為這些層次之間是相互依賴的，沒有誰能決定誰的生死。可能在某種微觀層面，某個層次能夠影響另一個層次的命運，但大體上它們是一個生態(tài)系統(tǒng)。例如，算法依賴于芯片，芯片也依賴于算法。沒有基礎(chǔ)算法，芯片應(yīng)用的成本會很高。如果算法沒有很好的應(yīng)用，它也得不到有效的反饋和市場認可。
億歐：所以這個生態(tài)系統(tǒng)是非常復(fù)雜的。我們看到像百度、阿里、騰訊這樣的大公司，不僅在算法和模型上有所作為，而且在硬件上也有所涉及。您認為這種現(xiàn)象是一種生態(tài)系統(tǒng)的自然演化嗎?
吳強：生態(tài)系統(tǒng)它不是靜態(tài)的，也是不斷變遷的。而推動變遷的核心是老技術(shù)的進一步成熟、求變以及新技術(shù)的創(chuàng)新。
當(dāng)老技術(shù)成熟至無技術(shù)門檻時，它的集中效率就會下降，公司往往會選擇進入其他領(lǐng)域，就像細胞的分裂一樣，這種行為是由他們對成長的渴望驅(qū)動的。但這是一個長期的過程，并不是一蹴而就的。
億歐：進化之后的新業(yè)務(wù)，或許會和主營業(yè)務(wù)沒有實際關(guān)聯(lián)。不過借助成熟的技術(shù)去布局新業(yè)務(wù)，也可能降低整體成本，反而提高企業(yè)的盈利能力。
吳強：我覺得大模型的發(fā)展與云計算類似，云計算出現(xiàn)至今已近20年。雖然底層技術(shù)變化不大，但其應(yīng)用場景卻持續(xù)變化。大模型后面的發(fā)展，基礎(chǔ)算法和發(fā)展方向或許也會趨向穩(wěn)定，但場景層面的應(yīng)用創(chuàng)新將迎來井噴。
有時某個領(lǐng)域已經(jīng)發(fā)展到高峰，新的創(chuàng)新便會出現(xiàn)。就像互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到現(xiàn)在已經(jīng)差不多30年，當(dāng)我們以為互聯(lián)網(wǎng)或者AI技術(shù)進入瓶頸時，新的大模型應(yīng)用就突然出現(xiàn)了。
造夢師：聆聽和滿足
01、大模型，就是產(chǎn)業(yè)的發(fā)動機
億歐：關(guān)于大模型領(lǐng)域的應(yīng)用創(chuàng)新，您看好哪些方面的機會?
吳強：就像發(fā)動機推動各種交通工具一樣，大模型也是一種“發(fā)動機”。它可以應(yīng)用于各種場景，如航海、鐵路、航空等。大模型的應(yīng)用依賴于所處的載體，裝在輪船上就是大航海時代，裝在火車上就是鐵路時代，裝在汽車上就是高速公路時代。
億歐：這個比喻很到位。如果沒有載體，即使再好的發(fā)動機也無法創(chuàng)造價值。大模型，就是產(chǎn)業(yè)的發(fā)動機。只是很多人夸大了大模型的技術(shù)能力，而忽視了大模型在產(chǎn)業(yè)實際場景中的應(yīng)用。
吳強：大模型的商業(yè)模式與其他模式有所不同。它像一個原型發(fā)動機，需要與各種載體進行適配。
億歐：所以，您認為微藤大模型在商業(yè)模式中的作用是什么?我們要適配什么?
吳強：我們的目標(biāo)不是“制造飛機”，而是使用它，就像是一家航空公司，以合理的價格將乘客安全、便捷地送達目的地。我們也不研發(fā)大模型，而是將大模型作為一個工具。之前，因為技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，我們不得不自己制造發(fā)動機來應(yīng)對AI需求，這是一項巨大的挑戰(zhàn)?，F(xiàn)在，我們只需要調(diào)整這個“發(fā)動機”，使其適應(yīng)我們的業(yè)務(wù)需求。
億歐：這也是您剛才表達的一種技術(shù)統(tǒng)一，比如發(fā)動機的基本構(gòu)型、設(shè)計都統(tǒng)一了，微調(diào)的只是細節(jié)。那么如何通過微調(diào)適配場景，場景對微調(diào)會怎么提要求?
吳強：我認為當(dāng)前的大模型仍然像發(fā)展之初的云計算一樣，還沒有與客戶的實際需求完全對接?？赡苓€需要一到兩年的探索時間。我們推出的產(chǎn)品中，有些客戶非常喜歡，但也有些客戶的反饋是中規(guī)中矩。這是一個雙向的交流和反饋過程。
億歐：所以，只有真正體驗過飛機的人，才能提出真正有價值的建議。
吳強：確實如此。我們需要根據(jù)數(shù)據(jù)和直觀的感受來決策。必須先進行一些嘗試，然后收集反饋，進而進行優(yōu)化。
02、評價產(chǎn)品效果的唯一標(biāo)準(zhǔn)就是用戶體驗
億歐：現(xiàn)在大模型處于“百模大戰(zhàn)”階段，但是好像大模型企業(yè)自話自說的多，很少聽到客戶說哪個更好用，哪個怎么樣。怎么評價這塊的應(yīng)用效果呢?怎么形成完整的產(chǎn)業(yè)閉環(huán)?
吳強：評價產(chǎn)品效果的最終或者說唯一檢驗標(biāo)準(zhǔn)，就是用戶體驗。用戶體驗閉環(huán)，用戶愿意再購買，那才真正是閉環(huán)。
例如當(dāng)我們的產(chǎn)品在某特定地區(qū)落地時，就會面臨當(dāng)?shù)胤窖缘膯栴}。如果從全國范圍考慮，方言的影響可以被忽略，但專注某個地區(qū)，方言的識別率就會影響結(jié)果的準(zhǔn)確性。而這個問題的解決，就有賴于產(chǎn)業(yè)鏈上眾多企業(yè)的共同努力。
億歐：形成產(chǎn)業(yè)閉環(huán)，一是用戶體驗，二是硬件和軟件的適配，三是大家的共同努力?真正實現(xiàn)閉環(huán)的時候，也是用戶體驗最佳的時候，此時或許客戶只考慮業(yè)務(wù)，并不關(guān)注背后的技術(shù)手段。
吳強：沒錯。形成產(chǎn)業(yè)閉環(huán)是一個長期過程。但是我們可以看到，大家都在努力往這個方向走。
億歐：我們過去在服務(wù)一家教育企業(yè)客戶時也遇到過方言問題。如果當(dāng)時有適合的工具，我完全可以用人工智能來收集數(shù)據(jù)，生成解決方案或洞察報告。但當(dāng)時AI工具不多，我們只能花費了一個月的時間電話調(diào)研了將近200名家長的意見。我們對相關(guān)工具的需求是很大的。就像您說的，要想去形成閉環(huán)，真的需要行業(yè)多家一起去尋找解決方案，給它做出來。
吳強：確實，客戶的感知是雙向的。設(shè)計者不能預(yù)見所有場景，產(chǎn)品設(shè)計是一種對用戶同理心的投射，我們也需要收集客戶的反饋來完善產(chǎn)品。產(chǎn)品的優(yōu)劣取決于我們?nèi)绾问占徒馕鲞@些反饋。我們應(yīng)該帶著產(chǎn)品原型與客戶交流，持續(xù)收集他們的反饋并進行調(diào)整。
03、天潤融通不僅是一個AI驅(qū)動的客戶聯(lián)絡(luò)云平臺
億歐：客戶聯(lián)絡(luò)，總的來說是服務(wù)于外部客戶與內(nèi)部客戶，外部客戶存在于營銷、銷售、服務(wù)場景中，也就是買家客戶;內(nèi)部客戶是企業(yè)內(nèi)部員工、上下游伙伴等，存在于ERP、CRM、SSC等場景。如何擴大我們在更多領(lǐng)域的覆蓋和服務(wù)?或者說我們還需要加強什么?
吳強：這個問題其實我可以把它再理解一下。比如物流是一個獨立的場景，但它與客戶溝通有關(guān)聯(lián)。不僅與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)，還與生產(chǎn)和發(fā)貨等多個部門有關(guān)系。溝通環(huán)節(jié)，無論是售后為主的客服還是售前，都是公司的一個窗口，它反映了公司內(nèi)部的兩個核心狀態(tài)：
第一，流程協(xié)作的效率;第二，信息、知識的統(tǒng)一程度，就是公司不同部門的信息是不是拉齊了。
第一點，以客戶的投訴處理為例，涉及退換貨、瑕疵判定、產(chǎn)品修復(fù)等多個部門的流程協(xié)作。
客戶的訴求一旦提出，應(yīng)立刻傳達至相關(guān)部門，確保各部門間的工作進展都是透明的。例如，備料部門需要知曉生產(chǎn)的情況，生產(chǎn)部門要了解備料狀態(tài)，發(fā)貨部門應(yīng)當(dāng)清楚生產(chǎn)的進度，而物流部門則需要知道何時可以提貨。這種協(xié)作需要一個支撐平臺，確保從采購到供應(yīng)鏈、生產(chǎn)、物流，再到支付各部門之間的信息透明和共享。
公司實際上需要一個有效的協(xié)作平臺，使得各部門能夠共同努力，確保流程的順暢。這就是協(xié)作的真正含義。
第二點，關(guān)于知識的統(tǒng)一狀態(tài)。如果我們的客服遇到一個問題，首先需要了解這個問題是否在之前已經(jīng)出現(xiàn)過。如果曾經(jīng)出現(xiàn)過，那么在我們的知識平臺上，是否有對這個問題的統(tǒng)一更新和答案?這樣可以確保當(dāng)同樣的問題再次出現(xiàn)時，所有的客服人員都能給出一致的、最新的答復(fù)。
億歐：重點是確保所有客戶聯(lián)絡(luò)人員所掌握的知識是一致的。
吳強：正是如此。否則客戶可能會因為收到不同的答復(fù)而感到困惑。最糟糕的情況是，當(dāng)我們告訴客戶一個答案，然后再更改答案，這就會導(dǎo)致客戶的信任度降低。我們需要確保在處理問題時有一個統(tǒng)一的知識平臺，并能夠迅速地處理新出現(xiàn)的問題，將它們轉(zhuǎn)化為已知的問題并進行更新。
億歐：所以傳統(tǒng)的客戶聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)一般是做通訊，但現(xiàn)在需要的是更高級的知識管理和流程管理?
吳強：沒錯。過去由于運營水平相對較低，我們可能僅依賴于電話、文本或內(nèi)部消息進行溝通。但現(xiàn)在，隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的擴大，大規(guī)模協(xié)作更加困難，這個時候就要求我們向后延伸，延伸到知識平臺，做統(tǒng)一知識平臺和統(tǒng)一的流程協(xié)作平臺。這些平臺的核心是利用大模型來進行知識管理。
統(tǒng)一的知識平臺和流程協(xié)作平臺，這是客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域未來的發(fā)展趨勢，也是大模型帶來的核心變化。
所以，我們的目標(biāo)不僅僅是提供一個客戶聯(lián)絡(luò)平臺，而是要為整個公司建立一個透明、互動且高效的協(xié)同溝通體系。每一個人、每一個環(huán)節(jié)都是這個體系中的重要部分。
億歐：所以這不僅僅是聯(lián)絡(luò)場景的問題，而是整個公司運營的問題。每個人都在這個體系里，每個人的作用都很重要。
吳強：是的，聯(lián)絡(luò)只是這個體系中的一個環(huán)節(jié)。但通過對聯(lián)絡(luò)的優(yōu)化和升級，我們可以觸發(fā)整個公司的變革，使得公司運營更為高效、協(xié)同和透明。
億歐：也就是說，天潤融通不僅僅提供智能聯(lián)絡(luò)的解決方案，而是為整個企業(yè)構(gòu)建了一個全方位的、網(wǎng)狀的溝通和協(xié)同體系。這個體系的核心思想是建立透明度和協(xié)作性，確保信息和知識在整個組織中流動無阻。“每一個人都是觸點”意味著在這個體系中，每個人都是信息和知識流動的一個關(guān)鍵節(jié)點。他們之間的交互應(yīng)該是無阻礙的，這意味著所有的操作和決策都是可以被追蹤和理解的。如果這種交互存在斷點，那么就可能意味著某些業(yè)務(wù)或管理上的問題。
吳強：我們不是只單一點的突破，更是需要構(gòu)建完整的聯(lián)絡(luò)體系鏈條。
從深層次來看，企業(yè)的核心是文化和人。好的文化和優(yōu)秀的人才是最重要的。當(dāng)有了這兩點，其他的難題也能得到解決。在經(jīng)營層面上，團隊持續(xù)的學(xué)習(xí)能力是最關(guān)鍵的。組織應(yīng)該是開放的，能夠吸收來自不同行業(yè)的經(jīng)驗和知識。這樣，組織可以不斷進步。
破局者：生存和發(fā)展
01、成功不僅需要能力，也需要運氣
億歐：您看重公司組織的進步，也認為公司發(fā)展到一定階段或者技術(shù)達到一定成熟度，就會自然去拓展、延伸。那么您有信心再組建一個同樣優(yōu)秀的團隊嗎?
吳強：成功地組建一個企業(yè)不僅僅是能力，運氣也是一個因素。有的時候，即便有一個偉大的團隊，也還需要一個偉大的機遇。從我們客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域來看，現(xiàn)在的天潤融通與四年前相比，有了很大的變化，不僅在業(yè)務(wù)方面，技術(shù)和客戶群也都有所不同。
億歐：這樣的變化是您預(yù)期中的嗎?
吳強：我預(yù)見到了變化，但不一定是當(dāng)前的這種變化。但對我來說，更享受的是過程而非結(jié)果，因為若只看重結(jié)果，很容易會感到挫敗。
億歐：那么，從天潤融通創(chuàng)業(yè)之初到現(xiàn)在，您是如何引領(lǐng)其技術(shù)和商業(yè)模式的創(chuàng)新的?
吳強：核心可以概括為兩點：首先是順應(yīng)技術(shù)的發(fā)展趨勢。其次是利用技術(shù)的趨勢。順應(yīng)是指要清楚技術(shù)的主流發(fā)展方向，避免過早進入一個還未成型的市場。利用則是指，在技術(shù)趨勢明確后，快速地應(yīng)用它，無論之前投入了多少。
億歐：拋棄以往所有投入，這真的很難做到。
吳強：這正是變革的勇氣所在。技術(shù)總在變，有時甚至意味著團隊的變動。我們在技術(shù)上也是這樣思考的。慢半拍和快半拍其實是相輔相成的。我們在探索階段通常會比較謹慎，但一旦確定方向，我們就會快速行動。我們始終保持對客戶的高度負責(zé)態(tài)度，以客戶為中心，確保為客戶提供的閉環(huán)服務(wù)是行業(yè)中最好的。
億歐：比如為客戶提供最好的用戶體驗。所以在這樣的背景下，下一個天潤融通正在破繭中，也將與現(xiàn)在的天潤融通不同?
吳強：天潤融通未來三到五年的形態(tài)會是怎樣，關(guān)鍵取決于兩個技術(shù)平臺：流程協(xié)作平臺和知識管理平臺，它們都需要得到微藤大模型的支持，我們已經(jīng)有大量微藤大模型的商業(yè)落地
億歐：目前有很多企業(yè)從軟件向硬件轉(zhuǎn)型，或者從硬件向軟件發(fā)展。許多軟件公司開始推出硬件解決方案，因為雖然軟件是無形的，但硬件是實實在在可以觸摸的。當(dāng)硬件技術(shù)與軟件技術(shù)同步發(fā)展時，天潤融通是否會創(chuàng)造更多新的很產(chǎn)品供大家使用?
吳強：我們的理念是堅持使用通用硬件。例如，我們都使用手機、PC、耳機等。所以，我們并不排斥硬件的發(fā)展。但我們堅持在通用硬件上運行，而不是專用硬件。任何通用硬件的進步，我們都是積極擁抱的。
02、公司的生存和發(fā)展已經(jīng)進入“存量”時代
億歐：高質(zhì)量的客戶服務(wù)對于增加收入、復(fù)購和口碑傳播至關(guān)重要。天潤融通如何持續(xù)為客戶提供更高質(zhì)量、更全面的服務(wù)?
吳強：我們必須與整個行業(yè)的發(fā)展步伐同步。在新用戶源源不斷的時代，商家往往重視新客戶而忽視老客戶。但當(dāng)增長減緩、存量客戶成為主體時，對老客戶的持續(xù)服務(wù)就顯得尤為關(guān)鍵。因此，我們非常重視存量客戶，他們是我們極其寶貴的資產(chǎn)。我們會確保整個服務(wù)流程中，客戶的每一個體驗都是最佳的。
億歐：存量客戶的需求會驅(qū)使我們增加更多資源投入和解決問題嗎?
吳強：是的，尤其在增量不再是主要目標(biāo)時。對于我們來說，存量客戶的收入占據(jù)了約85%，這是我們最寶貴的資源。當(dāng)然，我們重視每一個客戶的需求和體驗，尤其是在服務(wù)流程中，每一處體驗都非常重要，每個服務(wù)環(huán)節(jié)都要盡可能透明化。
在中國，大部分企業(yè)的存量客戶收入都遠超新增客戶。對于這些企業(yè)來說，重視存量客戶經(jīng)營的程度遠大于通過低價策略來吸引新客戶。因為從長遠看，增量帶來的利潤并不是公司的核心盈利點。在這種背景下，企業(yè)也不再需要花費大量時間去教育新客戶。而客戶也自然會去尋找一個能為他們提供最佳用戶體驗的平臺，能最大化提高他們的服務(wù)請求處理效率，并且能提供統(tǒng)一、及時的知識更新。因此，對企業(yè)來說，更為重要的是緊跟技術(shù)的發(fā)展趨勢，滿足客戶需求。
億歐：所以，解決了老客戶的問題，也就解決了公司的生存和發(fā)展問題。
吳強：是的，現(xiàn)在已經(jīng)進入了回頭客的時代。考慮我們自己最近購買的產(chǎn)品，大部分也都是曾經(jīng)購買過的品牌和渠道。當(dāng)然增量客戶轉(zhuǎn)化要繼續(xù)保持，并不是不做。
億歐：您在創(chuàng)辦天潤融通時，當(dāng)時國外有沒有對標(biāo)的公司呢?
吳強：我們的原型確實受到過國外同類公司的啟發(fā)，SaaS服務(wù)畢竟國外發(fā)展更早。但扎根中國市場，我們的技術(shù)體系、商業(yè)模式、客戶群體與國外同類型公司都完全不同。
事實上每家公司的企業(yè)文化都是獨特的，并不是領(lǐng)域類似就文化一致。
關(guān)于我們，我想強調(diào)：我們在技術(shù)上采取了“既保守又激進”的策略。意思是我們在技術(shù)決策上會小心翼翼，但一旦方向確定，我們會全力以赴，比如從本地化遷移到云時，我們毫不猶豫地放棄了多個項目，這是大多數(shù)公司不會選擇的策略。
我們行業(yè)里，從自建服務(wù)轉(zhuǎn)到云的成功案例并不多;從泥濘的小路突然開上了高速公路，很多公司都會翻車，但我們覺得這是一種進步，一種挑戰(zhàn)。
億歐：這種敢于挑戰(zhàn)、放棄以往的勇氣，是您個人層面性格影響多一些，還是公司經(jīng)驗積累層面多一些?
吳強：這其實是一種價值觀，現(xiàn)在成了我們的公司文化。
億歐：怎樣評估我們?yōu)榭蛻魩淼膬r值?
吳強：客戶用了我們的產(chǎn)品或服務(wù)后，如果他們覺得不能再回到之前的狀態(tài)，那就說明我們?yōu)樗麄儎?chuàng)造了真正的價值。
億歐：我們的產(chǎn)品或服務(wù)已經(jīng)成為他們不可或缺的部分?
吳強：是的，為他們提供了一個完整的解決方案，他們不想再回到過去。
在我們企業(yè)的經(jīng)營中，我們始終注重為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和傳遞真實價值。如果無法為客戶創(chuàng)造價值，我們寧愿放棄這部分收入，因為我們認為沒有價值的收入是不穩(wěn)定的。這樣的經(jīng)營理念為我們打下了穩(wěn)固的生存基礎(chǔ)，確保了我們的持續(xù)發(fā)展。
數(shù)字化的最終目標(biāo)是高效的流程和知識共享，這是我們專注的領(lǐng)域。溝通僅僅是一個工具，真正的價值在于為客戶提供準(zhǔn)確、及時的信息和解決方案。
億歐：那么在這種情況下，人的角色是什么?
吳強：人的主要任務(wù)是準(zhǔn)確地掌握事實并以恰當(dāng)?shù)姆绞竭M行反饋。技術(shù)可以輔助我們傳遞事實，但最終的決策和溝通仍然取決于人。技巧和知識都是重要的，但最關(guān)鍵的是為客戶提供準(zhǔn)確的信息和高效的服務(wù)。
億歐：那意味著在未來，客戶聯(lián)絡(luò)效率對人的依賴度會降低?
吳強：是的，隨著技術(shù)的進步，我們會更少地依賴人的技能，而更多地依賴技術(shù)來幫助我們服務(wù)客戶。所以現(xiàn)在客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域的主戰(zhàn)場已經(jīng)轉(zhuǎn)移了，從傳統(tǒng)的呼叫中心，轉(zhuǎn)移到服務(wù)、支撐流程協(xié)作平臺與知識管理平臺的大模型上。
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