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座席報表中常見的易混淆字段釋義

原創(chuàng)

2022/03/22 17:56:49

來源：天潤融通

作者：小天

2123

本文摘要

座席報表中常見的易混淆字段釋義

有用戶朋友常跟我們反映，被座席報表中一些詞弄得暈頭轉(zhuǎn)向，例如“座席來電通數(shù)”和“總呼入座席數(shù)”，它們各代表什么含義，又有何區(qū)別呢？今天我們?yōu)榇蠹沂崂硪幌伦瘓蟊碇谐Ｒ姷囊谆煜侄吾屃x。

一、“座席來電通數(shù)”與“總呼入座席數(shù)”

二者明顯的區(qū)別在于“通數(shù)”和“次數(shù)”，在我們的座席報表和隊列報表中涉及大量的字段會牽扯到“通數(shù)”與“次數(shù)”的區(qū)別。簡單來說，一通電話可以多次呼入座席，但在“通數(shù)”字段中永遠只記作1，在“次數(shù)”字段中可記為多。

“座席來電通數(shù)”=座席來電接聽通數(shù)+座席來電未接聽通數(shù)。

“總呼入座席數(shù)”等于座席報表進入數(shù)字段之和，即座席來電數(shù)+超時/咨詢/轉(zhuǎn)移座席數(shù)+內(nèi)部呼入數(shù)，也等于座席報表中：內(nèi)部呼入數(shù)+呼入座席接聽數(shù)+呼入座席未接聽數(shù)。

二、“總進入隊列次數(shù)”與“隊列來電接聽通數(shù)”

與上述相同，依舊是“次數(shù)”和“通數(shù)”的區(qū)別。

“總進入隊列次數(shù)”等于隊列報表中進入數(shù)字段之和，既等于進入隊列來電數(shù)+溢出/轉(zhuǎn)移至隊列數(shù)，也等于隊列報表處理數(shù)字段之和，相當于隊列接聽數(shù)+隊列中放棄數(shù)+無座席溢出數(shù)+超時溢出數(shù)+隊列滿溢出數(shù)。

“隊列來電接聽通數(shù)”由IVR進入隊列，或來電直轉(zhuǎn)隊列的來電通數(shù)。

一通來電在“隊列來電接聽通數(shù)”只加1，但在“總進入隊列次數(shù)”中可以為多，例如遇忙反復(fù)溢出又重新進入隊列。

三、特殊情況下“座席來電通數(shù)”會大于總進入隊列次數(shù)“進入隊列來電通數(shù)”

如果開通了外呼主叫記憶，客戶在7*24小時內(nèi)回呼時，優(yōu)先呼叫外呼座席。如果該客戶資料被某座席私有，來電優(yōu)先呼叫該座席。設(shè)置了直呼節(jié)點，直接呼叫座席，不經(jīng)過隊列，以上兩種情況需座席在線并空閑，電話會直接呼入該座席，不經(jīng)過導(dǎo)航和隊列。此時“座席來電通數(shù)”加1，但隊列報表中的進入數(shù)和來電通數(shù)不變。

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