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客服系統(tǒng)的分類

原創(chuàng)

2022/03/22 17:56:41

來源：天潤(rùn)融通

作者：小天

圖標(biāo) 2115

本文摘要

天潤(rùn)融通為企業(yè)提供完整客服呼叫中心系統(tǒng)解決方案，電話呼叫中心系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)、云客服、智能機(jī)器人、電話營銷系統(tǒng)等全場(chǎng)景產(chǎn)品，創(chuàng)立于2006年，是國內(nèi)領(lǐng)先的SaaS云呼叫中心系統(tǒng)平

隨著企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展，客服場(chǎng)景也發(fā)生了巨大的變化，客服系統(tǒng)由過去單純的呼入呼出型語音客服系統(tǒng)衍生出全渠道在線客服系統(tǒng)。受業(yè)務(wù)性質(zhì)影響，有些企業(yè)只使用在線客服系統(tǒng)，有些企業(yè)語音、在線均有需求，管理起來也比過去更為復(fù)雜多樣。

好用的客服系統(tǒng)一般有以下幾點(diǎn)特征：

1、一套平臺(tái)，打通語音、在線所有渠道

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+4G普及后，線上渠道異軍突起，哪個(gè)渠道流量多業(yè)務(wù)就開辟到哪里去，造成渠道越開越多，服務(wù)管理越來越難的情況，聰明的企業(yè)管理者決定將所有渠道都打通到一個(gè)平臺(tái)上，座席統(tǒng)一提供服務(wù)，統(tǒng)一處理消息。統(tǒng)一管理并不難，難在呼叫中心也要一同管理。座席既能打電話又能在線處理工作，要求企業(yè)必須擁有一套穩(wěn)定可靠的系統(tǒng)。

2、與業(yè)務(wù)系統(tǒng)深度協(xié)同

幾乎所有客服系統(tǒng)都要與其他系統(tǒng)對(duì)接、協(xié)同，客服中心作為業(yè)務(wù)系統(tǒng)的分支，必須跟隨企業(yè)整體變化，可擴(kuò)展可協(xié)同，接口夠底層夠豐富。如果是企業(yè)自建客服系統(tǒng)，一定能滿足企業(yè)所有業(yè)務(wù)需求，但如果成本預(yù)算與工期并不足以自建的，尋找靠譜的呼叫中心廠商是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。大部分行業(yè)頭部廠商都有實(shí)力和經(jīng)驗(yàn)提供一套成熟的客服系統(tǒng)產(chǎn)品。

3、移動(dòng)客服系統(tǒng)

線上渠道增多，帶給企業(yè)另一個(gè)變化就是移動(dòng)座席成為可能，座席不必再固定一個(gè)電腦桌前，隨時(shí)隨地的就能通過微信、網(wǎng)頁、App端登錄客服系統(tǒng)，為客戶提供服務(wù)。管理者移動(dòng)辦公的機(jī)會(huì)比普通員工多的多，移動(dòng)客服系統(tǒng)讓管理者不錯(cuò)過客服中心任何動(dòng)態(tài)，大大增加了企業(yè)的反映能力。

客服系統(tǒng)首先一定是服務(wù)企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)的，在挑選呼叫中心廠商時(shí)功能上的差距可以隨時(shí)彌補(bǔ)，而底層能力、安全性保障、對(duì)市場(chǎng)變化的反映能力才是評(píng)估的主要維度。

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