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工單處理系統(tǒng)是什么，客戶服務(wù)一站式解決方案

原創(chuàng)

2024/01/16 17:25:15

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1654

本文摘要

工單處理系統(tǒng)是指，通過工單系統(tǒng)進(jìn)行處理客戶問題的業(yè)務(wù)流程，系統(tǒng)的作用就是實(shí)現(xiàn)了對(duì)問題的解決和對(duì)客戶需求的滿足。包括工單申請(qǐng)、派發(fā)、跟蹤、統(tǒng)計(jì)等一系列流程，并且能夠?qū)崿F(xiàn)與客服系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)等信息系統(tǒng)之間的對(duì)接，為企業(yè)提供一站式解決方案。

工單處理系統(tǒng)是什么

工單申請(qǐng)

工單申請(qǐng)，是指客服人員在接到客戶反饋或咨詢時(shí)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)需求智能匹配對(duì)應(yīng)處理人員或者部門，通過系統(tǒng)填寫相關(guān)內(nèi)容與請(qǐng)求。在后臺(tái)進(jìn)行配置，讓不同的客服人員都能處理同一條工單，并能夠?qū)芜M(jìn)行有效跟蹤和管理。

工單派發(fā)

工單派發(fā)，一般是由客戶服務(wù)中心的座席人員來完成。在傳統(tǒng)的話務(wù)系統(tǒng)中，需要人工聯(lián)系，然后根據(jù)問題類型，轉(zhuǎn)派給相應(yīng)部門。在工單處理系統(tǒng)中，座席人員通過電話或微信等渠道聯(lián)系，可以通過自動(dòng)語音應(yīng)答或手動(dòng)錄入的方式進(jìn)行派單。

為了更好地完成工單派發(fā)，也可以對(duì)工單進(jìn)行分類，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)派發(fā)和人工派發(fā)。在人工派發(fā)時(shí)，座席人員可以直接將問題錄入系統(tǒng)，并根據(jù)實(shí)際情況分配給對(duì)應(yīng)的部門進(jìn)行處理。在自動(dòng)派發(fā)時(shí)，座席人員可以查看自己負(fù)責(zé)的區(qū)域是否已經(jīng)分配完畢，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行派單。

工單跟蹤

工單處理系統(tǒng)提供了詳細(xì)的跟蹤記錄，包括客戶發(fā)起的工單的狀態(tài)、內(nèi)容、聯(lián)系方式、工作時(shí)間、詳情等，為解決問題提供了詳細(xì)的跟蹤記錄。

1、客戶發(fā)起的，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)抓取相關(guān)信息，包其姓名、聯(lián)系方式、聯(lián)系時(shí)間等。

2、系統(tǒng)進(jìn)行分析，判斷是否存在異常情況，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)分配給相關(guān)人員進(jìn)行處理。

3、通過系統(tǒng)，可以對(duì)問題進(jìn)行跟蹤，方便與工作人員進(jìn)行溝通。

4、如果問題已經(jīng)解決了，那么系統(tǒng)會(huì)將處理結(jié)果反饋給工作人員。

5、如果問題仍在解決中，那么系統(tǒng)會(huì)記錄當(dāng)前進(jìn)度及相關(guān)負(fù)責(zé)人。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

工單處理系統(tǒng)能夠提供多種統(tǒng)計(jì)分析功能，例如：通過來源、數(shù)量、部門、員工、用戶等統(tǒng)計(jì)維度，可以更好地分析投訴的原因，了解問題的解決進(jìn)度;通過歷史數(shù)據(jù)、處理時(shí)長(zhǎng)、回復(fù)情況、通話情況等統(tǒng)計(jì)維度，可以更好地了解客服人員工作的情況，進(jìn)行人員績(jī)效考核。

其他系統(tǒng)對(duì)接

1、對(duì)接呼叫中心系統(tǒng)：能夠?qū)崿F(xiàn)電話客服咨詢、投訴等問題的快速響應(yīng)和處理，提升企業(yè)服務(wù)水平。

2、對(duì)接 ERP系統(tǒng)：能夠?qū)崿F(xiàn)資源信息的共享和協(xié)同，提高生產(chǎn)效率和資源利用率，優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程和管理體系。

3、客服系統(tǒng)：可以實(shí)現(xiàn)工單的快速流轉(zhuǎn)與協(xié)同處理，提高服務(wù)效率與響應(yīng)速度。

4、CRM系統(tǒng)：能夠?qū)崿F(xiàn)營銷信息的整合，提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)。

5、對(duì)接財(cái)務(wù)系統(tǒng)：實(shí)現(xiàn)成本和收入的自動(dòng)核算與記錄，提高財(cái)務(wù)管理效率和準(zhǔn)確性，優(yōu)化企業(yè)成本和收入管理體系。

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