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銀行客戶回訪流程、方案、話術介紹

原創(chuàng)

2023/06/25 15:00:36

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

客戶回訪是指銀行客戶經理在與客戶建立聯系、溝通之后，通過電話、上門等方式對客戶進行一次回訪，以了解客戶對銀行的服務及產品的滿意程度?；卦L過程中，可以通過收集客戶反饋信息，及時發(fā)現問題，并及時采取相應措施。通過回訪，可以更好地了解客戶對產品的接受程度、購買意愿等情況，同時還可以進一步改善和提高服務質量。那么如何進行回訪呢?

客戶回訪話術

回訪的對象

在產品銷售過程中，除了向客戶推薦產品外，還會有很多其他的工作需要客戶經理去完成，比如說服務、回訪等。這些工作往往不是由客戶經理一個人來完成的，而是需要經過幾個人的協作才能完成。因此，對于回訪的對象應該有所選擇。

一般而言，對于一般的零售客戶，可以選擇在回訪時對客戶進行產品、服務方面的介紹;而對銀行VIP客戶、特定人群或特殊部門而言，則可以選擇在回訪時與客戶進行深入地溝通交流。

回訪的目的

回訪的目的是為了更好地了解客戶對銀行的產品及服務的滿意程度，同時了解客戶對銀行的服務及產品的接受程度、購買意愿等情況，并及時采取相應措施，以進一步改善和提高服務質量?；卦L作為一種了解客戶的重要手段，可有效提高與客戶之間的粘度，促進與客戶之間的合作關系，同時也是一種有效地風險管理手段。

回訪時間

在進行客戶回訪時，一般要選擇在客戶有需求且有意愿的時候進行。具體時間可根據客戶的需求和自身情況而定，但一般在上午9點之前、下午4點之后，或晚上9點之后進行。如果有特殊情況，則可以考慮調整回訪時間。

比如某銀行在開展新業(yè)務時，因為要向客戶提供某些新的服務或產品，所以在與客戶建立聯系后，就需要對其進行回訪。而對于一些貸款等業(yè)務，如果有需要進行回訪的客戶，那么就可以提前與客戶聯系，安排好回訪時間。如果有些銀行是根據客戶需求安排回訪時間的話，那么在回訪之前一定要做好準備工作。例如做好相關培訓工作、準備好相關資料等。

回訪話術

1.您好，很高興您能接聽電話，在此表示感謝!

2.您知道嗎?我在第一時間給您打過電話，但是由于種種原因，沒有及時回復您，實在抱歉。現在我想向您詳細介紹一下我們的產品，以消除您的疑慮。

3.今天很抱歉給您打了電話，是因為我在工作中出現了失誤，給您造成了不便和困擾，讓您對我們的服務有了不滿之處。

4.今天我又給您打了電話，但由于工作繁忙，沒有及時接聽你的電話，請您見諒。最后再次向你道歉。

5.非常感謝您能接聽電話!我會盡快把今天的失誤向您解釋清楚。

6.請不要介意我剛才的表述。作為銀行客服人員，我們每天都會接到很多客戶的來電。

回訪方式

回訪方式有電話、上門兩種方式，電話回訪以人工為主，上門回訪以自助為主，兩種方式均可以滿足不同客戶的需求，但應避免同一客戶長時間的多次回訪。

人工回訪應堅持“及時、熱情、規(guī)范”的原則，保證客戶咨詢、投訴及意見建議的及時處理，確?？蛻魸M意度。

上門回訪應堅持“先預約后回訪”原則，以提高服務質量。

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