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工單流程風(fēng)格，多種標準化的流程模板

原創(chuàng)

2023/12/18 16:22:00

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標 1908

本文摘要

工單流程是一個團隊進行管理的重要工具，在這個過程中需要遵循一定的規(guī)范，是團隊建設(shè)的重要內(nèi)容。工單的本質(zhì)是一種工作流程，而非簡單的任務(wù)列表。在企業(yè)里，我們經(jīng)常會遇到客戶的咨詢、投訴、報修、需求變更等各種各樣的需求。

工單流程是一個團隊進行管理的重要工具，在這個過程中需要遵循一定的規(guī)范，是團隊建設(shè)的重要內(nèi)容。工單的本質(zhì)是一種工作流程，而非簡單的任務(wù)列表。在企業(yè)里，我們經(jīng)常會遇到客戶的咨詢、投訴、報修、需求變更等各種各樣的需求。

這些需求由不同部門的人分別處理，每個人都有自己的流程，就形成了工單。但是，很多時候我們并沒有將工單進行分類管理，而是直接放到系統(tǒng)中，讓系統(tǒng)來處理。

當(dāng)我們需要處理一個新的工單時，就需要去查看其在系統(tǒng)中的狀態(tài)。這就是為什么很多企業(yè)采用了一體化運維平臺來管理這些復(fù)雜的流程。這些系統(tǒng)提供了多種標準化的流程模板，可以讓我們根據(jù)實際情況進行靈活組合。

工單流程風(fēng)格

工單模板

為了方便我們直觀地看到工單在系統(tǒng)中的狀態(tài)，在一體化運維平臺的流程風(fēng)格中，提供了豐富的模板，我們可以通過這些模板來定義狀態(tài)。不同的狀態(tài)代表不同的事件，但所有的事件都有一個統(tǒng)一的格式。

具體來說，如果由兩個人負責(zé)處理，那么在系統(tǒng)中會有兩個事件：第一個事件是客戶/用戶提出需求;第二個事件是員工創(chuàng)建一個新的工單。

當(dāng)我們看到一個新的工單在系統(tǒng)中處于等待狀態(tài)時，需要知道這個是否已經(jīng)被分配給了其他人。

處理流程

工單的處理流程是由編號、內(nèi)容、狀態(tài)四個要素組成。

1.編號：可以用來標記用戶的需求，也可以用來進行組織層級的劃分。

2.內(nèi)容：可以記錄用戶需要處理的具體問題。

3.狀態(tài)：可以記錄當(dāng)前狀態(tài)，比如超時、取消、轉(zhuǎn)人工等。

4.進度：可以記錄當(dāng)前處理進度，比如用戶需要處理一周才能完成，那就會在系統(tǒng)中顯示一周之后的處理進度。

流轉(zhuǎn)

工單流轉(zhuǎn)是指從接收工單到開始處理的完整工作流，在這里我們將其分為以下幾個步驟：

1、創(chuàng)建：創(chuàng)建一個工單來記錄需要解決的問題或任務(wù)，包括問題的描述、涉及的部門或人員、優(yōu)先級等信息。

2、分配：分配給負責(zé)處理該問題的團隊或個人，通過電子郵件、內(nèi)部系統(tǒng)或工單管理軟件來完成。

3、處理：團隊或個人在收到工單后，會開始處理問題，包括調(diào)查、分析、解決、測試等步驟，直到問題得到解決。

4、關(guān)閉：當(dāng)問題被解決后，相關(guān)團隊或個人會關(guān)閉該工單。關(guān)閉工單時，通常需要確認問題已經(jīng)解決，并記錄解決方案和結(jié)果。

5、歸檔：歸檔以供將來參考，有助于保留歷史記錄，以便將來遇到類似問題時可以快速找到解決方案。

狀態(tài)

當(dāng)用戶提交工單時，系統(tǒng)會按照以下順序進行處理：

1.提交給相關(guān)人員

2.相關(guān)人員接收

3.相關(guān)人員發(fā)起待處理(例如，如果客戶在等待處理時收到了客服的消息，他可能會詢問客服是否需要派單，然后將訂單號發(fā)送給客服)

4.相關(guān)人員發(fā)起待處理后，系統(tǒng)會將該工單的狀態(tài)設(shè)置為“已提交”

結(jié)語

工單流程風(fēng)格本質(zhì)是一種工作流程，而非簡單的任務(wù)列表。每個人都有自己的工作流程，但是這些流程是可以被標準化的。對于企業(yè)來說，使用標準的流程模板，可以讓企業(yè)員工更容易掌握流程。

對于用戶來說，我們也可以將流程與日常工作緊密結(jié)合，這樣用戶在遇到問題時，就可以快速找到解決方案。

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