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呼叫中心的作用：多功能實(shí)體電話客服工具

原創(chuàng)

2023/11/24 12:38:12

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1244

本文摘要

呼叫中心是指建立在通信技術(shù)基礎(chǔ)上，以現(xiàn)代化的電話、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和通信為手段，以服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變?yōu)楹诵?，通過(guò)計(jì)算機(jī)與電話、傳真、數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)等通信設(shè)備及軟件系統(tǒng)相結(jié)合，為客戶(hù)提供服務(wù)支持的一個(gè)實(shí)體電話客服工具。

呼叫中心是指建立在通信技術(shù)基礎(chǔ)上，以現(xiàn)代化的電話、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和通信為手段，以服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變?yōu)楹诵?，通過(guò)計(jì)算機(jī)與電話、傳真、數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)等通信設(shè)備及軟件系統(tǒng)相結(jié)合，為客戶(hù)提供服務(wù)支持的一個(gè)實(shí)體電話客服工具。

呼叫中心的作用

呼叫中心在企業(yè)發(fā)展中起到了很重要的作用，以下為大家簡(jiǎn)單介紹：

全渠道接入，降低成本

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，客戶(hù)行為逐漸趨向于碎片化。為了更好地服務(wù)，企業(yè)往往需要提供多種服務(wù)渠道。然而，隨著接入方式的增加，企業(yè)會(huì)發(fā)現(xiàn)大量的重復(fù)工作。尤其是在客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，這些重復(fù)的問(wèn)題不僅會(huì)導(dǎo)致體驗(yàn)不好，還會(huì)增加客服人員的工作量，并增加企業(yè)成本。

而呼叫中心的接入方式則非常靈活，可以支持電腦、手機(jī)、語(yǔ)音機(jī)器人等多種渠道接入。通過(guò)這種方式，不僅可以大大降低企業(yè)成本，還可以實(shí)現(xiàn)用戶(hù)服務(wù)的統(tǒng)一管理。

24小時(shí)接聽(tīng)，ivr語(yǔ)音導(dǎo)航自助服務(wù)

企業(yè)在建設(shè)呼叫中心的過(guò)程中，對(duì)其管理、流程都會(huì)有一定的要求，要保證系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行、減少故障率和系統(tǒng)安全。比如常見(jiàn)的自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航功能，不僅能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，還可以避免長(zhǎng)時(shí)間等待，還能實(shí)現(xiàn)客服與客戶(hù)之間的自助服務(wù)，提高服務(wù)效率。

自動(dòng)外呼，高質(zhì)量線索篩選

實(shí)現(xiàn)自動(dòng)外呼，自動(dòng)篩選，根據(jù)用戶(hù)意向度以及服務(wù)質(zhì)量自動(dòng)將用戶(hù)分配給銷(xiāo)售人員進(jìn)行跟進(jìn)。

通過(guò)人工電話方式直接與用戶(hù)溝通，這種方式在效率上有一定的局限性，而且因?yàn)殡娫捥?hào)碼是企業(yè)的資源，如果外呼過(guò)程中客戶(hù)不配合會(huì)影響后續(xù)的跟進(jìn)。

自動(dòng)外呼基于歷史通話數(shù)據(jù)進(jìn)行高質(zhì)量線索篩選，利用電話溝通，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)對(duì)話內(nèi)容自動(dòng)分析客戶(hù)意向度，將高質(zhì)量轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售線索。

共享知識(shí)庫(kù)，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力

呼叫中心的知識(shí)庫(kù)，不僅是企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)庫(kù)，也可以作為企業(yè)與外部的交流平臺(tái)。通過(guò)呼叫中心，企業(yè)可以將內(nèi)部的優(yōu)秀員工或者其他人所掌握的知識(shí)進(jìn)行分享，形成一個(gè)知識(shí)庫(kù)。企業(yè)將自己的知識(shí)庫(kù)和外部交流平臺(tái)相結(jié)合，有利于內(nèi)部員工與外部客戶(hù)之間的信息共享，加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的理解。

將公司內(nèi)部的知識(shí)與外部交流平臺(tái)進(jìn)行結(jié)合，有利于公司對(duì)營(yíng)銷(xiāo)信息需求進(jìn)行及時(shí)響應(yīng)。也可以與內(nèi)部其他部門(mén)相結(jié)合，將公司內(nèi)部知識(shí)與其他部門(mén)相結(jié)合，形成一個(gè)完整的知識(shí)管理系統(tǒng)。

數(shù)據(jù)分析，為決策提供依據(jù)

呼叫中心能夠?qū)蛻?hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)市場(chǎng)反饋信息進(jìn)行跟蹤和管理，可以了解客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意程度、需求程度、抱怨程度，以及產(chǎn)品、服務(wù)中存在的問(wèn)題和不足。根據(jù)這些數(shù)據(jù)對(duì)公司未來(lái)的發(fā)展提供建議，以利于公司業(yè)務(wù)的發(fā)展。

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