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呼叫中心質(zhì)檢系統(tǒng)：全方位監(jiān)控和評(píng)價(jià)提升工作質(zhì)量

原創(chuàng)

2023/11/22 14:31:43

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1880

本文摘要

隨著呼叫中心行業(yè)的快速發(fā)展，客戶量的急速增加，呼叫中心作為企業(yè)和客戶之間的紐帶，承擔(dān)著越來(lái)越多的重要角色，但是隨著客服行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，質(zhì)檢工作也變得越來(lái)越重要。

人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新興技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心也開(kāi)始從傳統(tǒng)人工向智能質(zhì)檢轉(zhuǎn)變。通過(guò)智能化的方式對(duì)客服工作進(jìn)行全方位監(jiān)控和評(píng)價(jià)，從整體上提升客服工作質(zhì)量和效率。

呼叫中心質(zhì)檢系統(tǒng)

目前行業(yè)內(nèi)主要采用以下幾種質(zhì)檢方法：

錄音質(zhì)檢

錄音質(zhì)檢是通過(guò)對(duì)通話錄音進(jìn)行分析和評(píng)分，判斷客服人員在業(yè)務(wù)服務(wù)過(guò)程中是否存在違規(guī)操作，并提供相應(yīng)的結(jié)果，是一種傳統(tǒng)的質(zhì)檢方式，但是錄音質(zhì)量參差不齊，容易出現(xiàn)錄音漏聽(tīng)、錄音錯(cuò)誤等問(wèn)題，因此無(wú)法有效地保障呼叫中心服務(wù)質(zhì)量。

文本質(zhì)檢

文本質(zhì)檢是基于文本挖掘算法對(duì)語(yǔ)音進(jìn)行分析，將語(yǔ)音轉(zhuǎn)化成文本的技術(shù)。目前，語(yǔ)音識(shí)別和自然語(yǔ)言處理技術(shù)已經(jīng)在呼叫中心應(yīng)用成熟，通過(guò)對(duì)語(yǔ)音進(jìn)行分析，可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)過(guò)濾重復(fù)信息、分析語(yǔ)義、識(shí)別情緒等功能。在對(duì)話過(guò)程中，將錄音進(jìn)行提取和處理，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成文本的過(guò)程。

傳統(tǒng)的文本質(zhì)檢只能將語(yǔ)音轉(zhuǎn)化成文本，無(wú)法進(jìn)行情感分析。而人工質(zhì)檢方式，存在效率低下、誤判率高等問(wèn)題，已經(jīng)無(wú)法滿足呼叫中心對(duì)質(zhì)檢的要求。智能文本質(zhì)檢應(yīng)運(yùn)而生。通過(guò)將語(yǔ)音識(shí)別和自然語(yǔ)言處理技術(shù)結(jié)合起來(lái)，通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)自動(dòng)檢測(cè)語(yǔ)音中的情感、情緒和語(yǔ)義信息。

客服態(tài)度評(píng)分

客服態(tài)度評(píng)分是通過(guò)收集用戶在與客服溝通中的對(duì)話信息，如語(yǔ)氣、表情、情緒等，并將其作為評(píng)分依據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢。這種方法雖然簡(jiǎn)單有效，但會(huì)存在著人力資源成本較高，效率較低等問(wèn)題。并且隨著行業(yè)的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客服態(tài)度評(píng)分也難以全面覆蓋服務(wù)的全流程。

用戶反饋評(píng)分

針對(duì)質(zhì)檢結(jié)果，可以通過(guò)用戶反饋評(píng)分進(jìn)行進(jìn)一步的分析和處理。用戶反饋評(píng)分主要有以下幾個(gè)作用：

1、為企業(yè)提供對(duì)客服工作質(zhì)量的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，從而作為優(yōu)化客服工作流程和工作制度的參考。

2、幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)客服人員的業(yè)績(jī)考核，并為企業(yè)提供一份有價(jià)值的客服人員業(yè)績(jī)考核數(shù)據(jù)分析報(bào)告。

3、對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高其服務(wù)水平和專(zhuān)業(yè)技能。

4、幫助企業(yè)提供對(duì)客戶投訴處理情況的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，提供售后服務(wù)和投訴處理分析等。

5、為企業(yè)提供客服人員服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，便于企業(yè)對(duì)客服人員進(jìn)行考核、培訓(xùn)和調(diào)配工作，同時(shí)也為客服人員考核及績(jī)效提供參考依據(jù)。

客服能力評(píng)分

通過(guò)對(duì)客服人員的語(yǔ)音、文本、圖片等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可自動(dòng)生成客服人員服務(wù)質(zhì)量評(píng)估報(bào)告，包含服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)知識(shí)、溝通能力、解決問(wèn)題能力、業(yè)務(wù)水平等。

1.采用云計(jì)算平臺(tái)，實(shí)時(shí)存儲(chǔ)語(yǔ)音、文本等數(shù)據(jù)，對(duì)呼叫中心進(jìn)行全面的監(jiān)控和管理。

2.支持通話錄音質(zhì)檢，支持多種方式的語(yǔ)音和文本。

3.可根據(jù)座席的業(yè)務(wù)水平和專(zhuān)業(yè)度自動(dòng)生成評(píng)分報(bào)告，幫助座席提升服務(wù)能力。

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