中文字幕在线观看亚洲视频,亚洲一,二,三区在线观看,亚洲国产成人精品,亚洲av天堂av在线成人播放,综合亚洲av图片区

免費(fèi)試用
當(dāng)前位置： 首頁 > 知識分享 > 搭建工單系統(tǒng)流程(處理客戶問題的流程)

搭建工單系統(tǒng)流程(處理客戶問題的流程)

原創(chuàng)

2023/11/10 13:47:52

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1600

本文摘要

工單系統(tǒng)是針對工單的管理與跟蹤，可以用來幫助企業(yè)提高內(nèi)部效率、對外提供服務(wù)、進(jìn)行問題的解決。幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)全渠道受理時長反饋，對各類訴求進(jìn)行分類、分析、跟蹤、統(tǒng)計，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)。

工單系統(tǒng)是針對工單的管理與跟蹤，可以用來幫助企業(yè)提高內(nèi)部效率、對外提供服務(wù)、進(jìn)行問題的解決。幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)全渠道受理時長反饋，對各類訴求進(jìn)行分類、分析、跟蹤、統(tǒng)計，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)。

在實(shí)際的工作中，經(jīng)常會遇到各種復(fù)雜問題，需要對接多個部門或者人員。這個時候就需要一套系統(tǒng)來管理這些問題。

簡單來說，工單系統(tǒng)是一套處理客戶問題的流程，從接到訪客咨詢，到問題處理完成，這個過程中涉及到多個角色：客服、上級領(lǐng)導(dǎo)、運(yùn)營人員、公司其他部門等。

搭建工單系統(tǒng)

本文就介紹一種常用的工單管理系統(tǒng)。

設(shè)置

工單是一個訂單，是向客服咨詢并由客服處理的一種服務(wù)。

工單包含了三個方面的內(nèi)容：

1)問題類型，比如客服處理問題的過程中，是否涉及外呼等;

2)解決方案，比如針對用戶的疑問，客服會提供哪些解決方案;

3)服務(wù)對象，比如客服接到一個關(guān)于產(chǎn)品的問題咨詢后，會反饋到哪個部門處理。這里要注意工單的內(nèi)容不能重復(fù)，比如一個電話咨詢某問題后，客服進(jìn)行了解答，但是用戶反饋問題涉及其他部門的工作，需要提供更多的信息后才能反饋給客服。

在實(shí)際工作中，很多時候系統(tǒng)都會進(jìn)行一些擴(kuò)展和增加。我們只需要對系統(tǒng)進(jìn)行一些基本設(shè)置即可。

分配

在工單系統(tǒng)中，通常會設(shè)置一個分配的角色，并且在分配的時候需要給到人員相應(yīng)的權(quán)限。

一般的方式是：

選擇角色后，查看當(dāng)前用戶屬性，選擇需要分配的用戶屬性(比如服務(wù)部門)，再選擇需要分配的任務(wù)類型(比如咨詢類、投訴類)，然后選擇需要分配給哪個部門，最后在配置工單時將用戶屬性與工單對應(yīng)起來。

審批

對于不同的問題，有不同的解決方案。

在工單系統(tǒng)中，工單是可以由多人進(jìn)行處理的。每一個問題都會有一個負(fù)責(zé)人，我們需要進(jìn)行審批。

對于簡單的問題，可以直接進(jìn)行審批。對于復(fù)雜的問題，需要對問題進(jìn)行分類，并向上級匯報。通過這種方式，可以讓問題得到更好的解決。

當(dāng)有多個負(fù)責(zé)人需要對同一個問題進(jìn)行處理時，可以通過系統(tǒng)的流程進(jìn)行審批。這樣就可以讓大家都在一個系統(tǒng)中完成相關(guān)任務(wù)。

對于涉及多個部門或者人員的復(fù)雜問題，還可以將工單提交給相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)或者相關(guān)人員進(jìn)行審批。這樣可以讓更多人參與到實(shí)際的工作中去。

跟蹤

工單完成后，系統(tǒng)會對該工單進(jìn)行一個跟蹤，然后生成一個報告。報告里面包含：完成情況、進(jìn)展情況、是否需要回退、負(fù)責(zé)人等信息。

當(dāng)工作人員完成任務(wù)后，可以點(diǎn)擊“提交”按鈕，把工單提交到系統(tǒng)中，并且進(jìn)行統(tǒng)計，然后在工作人員界面中可以看到該工作人員的工單數(shù)量。

總結(jié)

工單系統(tǒng)是一個非常好用的流程工具，但是在實(shí)際使用過程中，我們還需要根據(jù)實(shí)際的業(yè)務(wù)需求來進(jìn)行系統(tǒng)的設(shè)計，才能更加貼合實(shí)際應(yīng)用場景。

對于系統(tǒng)流程來說，我們需要明確三個關(guān)鍵點(diǎn)：

工單系統(tǒng)可以解決哪些問題?業(yè)務(wù)流程是什么?在這個流程中有哪些角色?

如果有一個特殊的場景，比如跨部門協(xié)作或者內(nèi)部協(xié)作，那么工單系統(tǒng)可能無法很好的解決這些問題。這個時候就需要進(jìn)行二次開發(fā)，才能讓流程更順暢。

在實(shí)際應(yīng)用過程中，我們還需要對工單系統(tǒng)進(jìn)行多次的測試與驗(yàn)證，才能發(fā)現(xiàn)其中的問題并進(jìn)行解決。

若轉(zhuǎn)載請注明出處：http://heisem.cn/info/7995.html
上一篇：智能客服優(yōu)點(diǎn)，解決傳統(tǒng)人工客服痛點(diǎn) 下一篇：全智能呼叫中心系統(tǒng)價位(對應(yīng)功能與費(fèi)用)