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呼叫中心智能質(zhì)檢技術(shù)方案(有效改善服務(wù)質(zhì)量)

原創(chuàng)

2023/10/27 09:51:15

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2418

本文摘要

呼叫中心是企業(yè)進(jìn)行服務(wù)的主要渠道，隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，社會(huì)生活節(jié)奏的加快，呼叫中心的發(fā)展也在不斷壯大，但是由于人工質(zhì)檢工作繁重、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、人力成本高等因素

呼叫中心是企業(yè)進(jìn)行服務(wù)的主要渠道，隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，社會(huì)生活節(jié)奏的加快，呼叫中心的發(fā)展也在不斷壯大，但是由于人工質(zhì)檢工作繁重、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、人力成本高等因素，人工效率低且容易出現(xiàn)遺漏，嚴(yán)重影響了企業(yè)客服中心的運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量。

在此背景下，我們通過引入人工智能技術(shù)，利用智能語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)、語(yǔ)音合成技術(shù)、語(yǔ)義理解技術(shù)等手段，建立一套標(biāo)準(zhǔn)、高效、全面的呼叫中心質(zhì)檢系統(tǒng)。

呼叫中心智能質(zhì)檢技術(shù)方案

方案概述

該方案為客戶提供一套基于智能語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解技術(shù)的智能質(zhì)檢系統(tǒng)，可以對(duì)客服中心呼叫中心的通話錄音進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，對(duì)話務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的評(píng)估和改善。系統(tǒng)支持多種形式的統(tǒng)計(jì)，可提供多維度數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)時(shí)查看通話質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)辦理效率等指標(biāo)，還可根據(jù)結(jié)果智能推薦客服人員，幫助其了解自身工作中的不足之處，促進(jìn)客服人員提升服務(wù)質(zhì)量。

系統(tǒng)功能

1、話務(wù)質(zhì)量分析：通過錄音分析，可以得出客戶的真實(shí)需求，并提供解決方案。

2、話務(wù)分流：根據(jù)話務(wù)的來源、座席的分配等信息，可以為每個(gè)座席分配不同的資源。

3、話務(wù)質(zhì)量分析：通過對(duì)話務(wù)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估，可以幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取有效措施提高服務(wù)質(zhì)量。

4、客戶關(guān)懷：通過對(duì)客戶信息的統(tǒng)計(jì)分析，可以發(fā)現(xiàn)客戶最關(guān)心的問題并及時(shí)提供解決方案。

5、客服人員培訓(xùn)考核：通過對(duì)客服人員的培訓(xùn)考核，可以進(jìn)一步提高客服人員的服務(wù)質(zhì)量。

系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)

1、實(shí)現(xiàn)智能質(zhì)檢，利用智能語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)、語(yǔ)音合成技術(shù)、語(yǔ)義理解技術(shù)，實(shí)現(xiàn)全流程的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢，大大提升效率。

2、保證數(shù)據(jù)的質(zhì)量。通過語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，實(shí)現(xiàn)全流程的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和有效性，為企業(yè)決策提供可靠的數(shù)據(jù)依據(jù)。

3、提高企業(yè)客服質(zhì)量。通過建立知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，將以往人工質(zhì)檢中無法解決的問題進(jìn)行智能識(shí)別，并給出解決方案，提高企業(yè)客服質(zhì)量。

通過智能語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，實(shí)現(xiàn)全流程的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢，通過語(yǔ)義理解技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶問題的快速準(zhǔn)確解答。

系統(tǒng)架構(gòu)

系統(tǒng)由語(yǔ)音識(shí)別引擎、文本分析引擎、功能模塊等構(gòu)成，其中語(yǔ)音識(shí)別引擎采用自研的 TTS語(yǔ)音合成技術(shù)，支持多種音庫(kù)，包括中文、英文、粵語(yǔ)等多種類型;

文本分析引擎采用多維數(shù)據(jù)分析技術(shù)，可實(shí)現(xiàn)對(duì)話務(wù)記錄、錄音文件等多種文本信息進(jìn)行分析;

質(zhì)檢功能模塊通過接入呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)座席服務(wù)質(zhì)量的實(shí)時(shí)監(jiān)控，并將語(yǔ)音信息及文本信息進(jìn)行合并，生成報(bào)表。

在系統(tǒng)架構(gòu)中，各子系統(tǒng)通過消息總線實(shí)現(xiàn)無縫交互，各子系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換和數(shù)據(jù)整合采用分布式部署模式，為系統(tǒng)的平穩(wěn)運(yùn)行提供了可靠保障。

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