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企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)，需具備哪些功能？

原創(chuàng)

2023/09/05 14:40:42

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2351

本文摘要

呼叫中心業(yè)務(wù)也呈現(xiàn)出不斷發(fā)展的趨勢。在競爭日益激烈的市場環(huán)境中，企業(yè)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來獲得顧客，這就需要企業(yè)建立一套完善的服務(wù)系統(tǒng)。呼叫中心可以幫助企業(yè)獲得更多的客戶，也可以提高企業(yè)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，增加顧客滿意度。

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心業(yè)務(wù)也呈現(xiàn)出不斷發(fā)展的趨勢。在競爭日益激烈的市場環(huán)境中，企業(yè)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來獲得顧客，這就需要企業(yè)建立一套完善的服務(wù)系統(tǒng)。呼叫中心可以幫助企業(yè)獲得更多的客戶，也可以提高企業(yè)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，增加顧客滿意度。

在建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，要確定系統(tǒng)的目標(biāo)用戶是誰?怎樣建立一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)?具體應(yīng)該具備哪些功能?

企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)

基本信息管理

呼叫中心系統(tǒng)中，管理員可以添加員工、用戶信息，比如姓名、職務(wù)、部門等。

班長座席實(shí)時(shí)監(jiān)控客戶排隊(duì)數(shù)、座席接起率、座席狀態(tài)等指標(biāo)數(shù)據(jù)，隨時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)控，支持對座席通話進(jìn)行監(jiān)聽、三方、耳語、強(qiáng)插、強(qiáng)拆等操作，實(shí)時(shí)了解服務(wù)動(dòng)態(tài)并給予幫助和引導(dǎo)。

電話錄音

電話錄音是呼叫中心系統(tǒng)的重要功能，能夠?qū)崟r(shí)記錄座席通話過程，提高企業(yè)管理水平，維護(hù)企業(yè)形象。電話錄音不僅能夠提供對座席人員的工作質(zhì)量監(jiān)督和考核，還可以根據(jù)錄音內(nèi)容對相關(guān)人員進(jìn)行考核或處罰。

使用自動(dòng)錄音功能，也可以通過手動(dòng)錄音功能進(jìn)行錄音，可在電話接通時(shí)自動(dòng)將電話接入到系統(tǒng)中進(jìn)行錄音;使用手動(dòng)錄音功能，可根據(jù)需要隨時(shí)對任意時(shí)段的通話進(jìn)行錄音。

來電彈屏

來電彈屏，在客戶咨詢或投訴時(shí)，可以通過電話彈屏將相關(guān)的業(yè)務(wù)信息展示出來，方便及時(shí)了解相關(guān)業(yè)務(wù)情況。將來電彈屏功能與短信、微信、郵件等信息手段相結(jié)合，通過系統(tǒng)的來電彈屏功能將來電人的信息以彈窗的形式展示給客戶。

企業(yè)在建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，要根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)、用戶需求和運(yùn)營模式來建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)，以滿足咨詢需求。

企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)

客戶管理

呼叫中心的客戶管理，對公司的整個(gè)業(yè)務(wù)流程有著重要的影響，它可以幫助公司收集、存儲、分析、分類信息，提供個(gè)性化的服務(wù)，并支持用戶與用戶之間的互動(dòng)。

為了更好地管理資源，可根據(jù)不同的客戶管理需求分為三種類型：

(1)客戶群管理：通過系統(tǒng)中的資料，如基本信息、聯(lián)系方式等，可將各種類型的客戶劃分為不同類型，如普通、 VIP、潛在客戶等。

(2)流失分析：通過對流失情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，可以得到流失原因、時(shí)間分布等信息。

(3)渠道管理：系統(tǒng)中支持多種渠道接入，包括電話接入、傳真接入、網(wǎng)站接入等，根據(jù)不同的渠道特征可提供相應(yīng)的解決方案。

數(shù)據(jù)分析

對于客服人員來說，座席的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿意度都需要通過數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從大量的數(shù)據(jù)中找到問題，并解決問題。

一個(gè)完善的客服系統(tǒng)不僅要有優(yōu)秀的性能和良好的用戶體驗(yàn)，還需要有先進(jìn)的數(shù)據(jù)分析工具來分析座席的工作情況、服務(wù)質(zhì)量等數(shù)據(jù)，并根據(jù)這些數(shù)據(jù)對座席進(jìn)行評價(jià)。

在建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，必須考慮到系統(tǒng)的建設(shè)成本、系統(tǒng)功能的擴(kuò)展和系統(tǒng)功能的增加對運(yùn)營成本和投資回報(bào)率的影響。企業(yè)在選擇時(shí)需要考慮以上問題，選擇一套成熟可靠、功能全面、性價(jià)比高的呼叫中心系統(tǒng)。

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