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工單管理流程(5步提高工單處理效率)

原創(chuàng)

2023/09/04 16:42:06

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2977

本文摘要

工單管理流程是企業(yè)針對(duì)用戶的需求和問題，對(duì)其進(jìn)行登記、分配、跟蹤、反饋和處理的全過程。主要包括用戶提交的申請(qǐng)單的接收、審核與分配，以及對(duì)工單的跟蹤、反饋、處理和跟蹤等環(huán)節(jié)。

一個(gè)好的工單管理流程能夠充分滿足用戶的需求，使用戶滿意，同時(shí)提高用戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度，有效提升企業(yè)知名度。接下來將從以下幾個(gè)方面進(jìn)行闡述其流程。

工單管理流程

工單申請(qǐng)

工單申請(qǐng)主要包括兩種情況：一種是申請(qǐng)單的接收，一種是分配。

平均分配、隨機(jī)分配、自主領(lǐng)取、補(bǔ)齊分配、熟客優(yōu)先等多種工單分配方式，最大化滿足企業(yè)業(yè)務(wù)需求，支持預(yù)設(shè)節(jié)點(diǎn)處理人、人工指派、空閑人員主動(dòng)搶單。

分配

多維度配置SLA高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)目標(biāo)，多種響應(yīng)動(dòng)作，強(qiáng)力督促業(yè)務(wù)處理人員按時(shí)完成既定服務(wù)目標(biāo)，協(xié)助管理人員及時(shí)作出對(duì)策。

系統(tǒng)消息、短信、郵件、釘釘、企業(yè)微信等多種提醒方式，一鍵關(guān)注和催促問題工單，高效跟進(jìn)，持續(xù)跟蹤。

企業(yè)針對(duì)用戶提交的申請(qǐng)單進(jìn)行審核，判斷其是否滿足企業(yè)的要求，是否能夠處理，并將工單分配給對(duì)應(yīng)的負(fù)責(zé)人，以解決用戶的問題。

如果不能滿足用戶需求或處理不了，則需要及時(shí)通知用戶，并做好解釋工作。如果用戶對(duì)結(jié)果不滿意，可以通過系統(tǒng)與企業(yè)溝通，并對(duì)其進(jìn)行一定的補(bǔ)償。如果是因?yàn)楣驹驅(qū)е聸]有辦法處理或處理得不好，則需要及時(shí)反饋給相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理，并及時(shí)更新狀態(tài)。

跟蹤

一個(gè)好的工單管理流程，還需要對(duì)工單進(jìn)行跟蹤。在實(shí)際應(yīng)用中，往往有一些工單被處理后又被擱置了，造成很大的浪費(fèi)。要想提高用戶的滿意度，就需要進(jìn)行跟蹤和反饋。

在系統(tǒng)中設(shè)置好跟蹤人員及跟蹤時(shí)間，用戶可以通過系統(tǒng)中的跟蹤頁面隨時(shí)查看處理進(jìn)度。如果用戶對(duì)處理結(jié)果不滿意，可以發(fā)起投訴，企業(yè)后臺(tái)會(huì)自動(dòng)向相關(guān)負(fù)責(zé)人發(fā)起投訴請(qǐng)求，并且把該記錄到相關(guān)處理部門。

工單管理流程

反饋

工單提交后，可能會(huì)出現(xiàn)一些異常情況，例如客戶的要求沒有滿足等，這時(shí)需要及時(shí)向客戶反饋。

系統(tǒng)可以提供多種反饋方式，例如文字、語音、圖片等。另外還可以通過設(shè)置反饋規(guī)則，讓用戶選擇是否將其反饋給相關(guān)人員。例如，當(dāng)用戶選擇“是否將其反饋給相關(guān)人員”時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示該用戶是否需要進(jìn)行處理。

當(dāng)用戶需要進(jìn)行處理時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出提示框，讓用戶選擇是否進(jìn)行處理。

對(duì)于一些特殊情況，系統(tǒng)可以提供一些自動(dòng)刪除功能。例如在某個(gè)工單提交后，由于一些原因?qū)е聼o法被刪除，這時(shí)可以通過設(shè)置自動(dòng)刪除條件來實(shí)現(xiàn)。

處理

當(dāng)用戶提交的工單申請(qǐng)單，經(jīng)管理員審核后，成功分配給相關(guān)負(fù)責(zé)人后，負(fù)責(zé)人需要對(duì)工單進(jìn)行處理。在處理過程中，負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)處理情況，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給用戶。同時(shí)負(fù)責(zé)人需要對(duì)用戶提交的工單進(jìn)行存檔記錄，以便后期進(jìn)行查詢。

如果遇到用戶無法解決的問題，如人員不能解決或者沒有技術(shù)支持等問題時(shí)，需要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并記錄下來，同時(shí)向用戶說明情況，以便后續(xù)問題的解決。

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