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客戶服務智能化(組成部分與應用場景分析)

原創(chuàng)

2023/09/04 16:39:08

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

智能客服系統(tǒng)是指以客戶為中心，通過大數(shù)據(jù)、人工智能等先進技術(shù)，實現(xiàn)業(yè)務流程和服務模式的智能化變革，從而實現(xiàn)服務的一種新模式。

智能客服系統(tǒng)是指以客戶為中心，通過大數(shù)據(jù)、人工智能等先進技術(shù)，實現(xiàn)業(yè)務流程和服務模式的智能化變革，從而實現(xiàn)服務的一種新模式。

主要包括三個部分：

1、知識庫系統(tǒng)：利用自然語言處理、知識圖譜等技術(shù)，對市場需求進行分析和梳理，建立知識庫并不斷優(yōu)化更新。

2、大數(shù)據(jù)營銷系統(tǒng)：在海量的線索數(shù)據(jù)中，篩選出有用的線索信息，轉(zhuǎn)給企業(yè)銷售、售前等相關(guān)人員，精準客戶定位，營銷效率高。

3、應答系統(tǒng)：通過自然語言處理、語音識別和智能外呼等技術(shù)，實現(xiàn)語音和文本的交互及自動應答。

客戶服務智能化

目前主要有以下應用場景：

智能問答

智能問答是人工智能在客服領域的一個典型應用場景，通過語音識別、文本分類、語義理解等技術(shù)，讓機器人能夠準確理解客戶意圖，并及時準確地做出回答。

可分為基于知識庫的問答和基于自然語言處理的問答兩種。

其中基于知識庫的問答是通過構(gòu)建知識庫，為用戶提供簡單、精準、快速的問答服務;基于自然語言處理的問答則是利用自然語言處理技術(shù)，幫助用戶完成復雜、高難度的問題解答。

智能回訪

智能回訪是一種針對客戶回訪的智能化方式，它的核心價值在于：

1、避免投訴

2、實現(xiàn)主動回訪

3、提高回訪效率

4、收集反饋，不斷優(yōu)化產(chǎn)品服務

5、避免重復性工作，提高人力資源使用效率

客戶服務智能化

智能質(zhì)檢

智能質(zhì)檢系統(tǒng)是指運用人工智能技術(shù)對座席語音電話錄音進行實時質(zhì)檢，及時發(fā)現(xiàn)座席服務質(zhì)量問題，確保服務質(zhì)量的一種服務工具。它能有效解決存在的人工質(zhì)檢效率低、人力成本高、不能及時發(fā)現(xiàn)問題等問題，是客服中心日常質(zhì)檢工作的有力補充，也是提高客戶滿意度的重要途徑。

質(zhì)檢系統(tǒng)的應用范圍非常廣泛，從電話銷售到售后都能用到智能質(zhì)檢。例如：銀行、保險、電信、電力等行業(yè)的客服中心;電話銷售類公司中，通過對錄音進行實時監(jiān)控和分析，及時發(fā)現(xiàn)并糾正員工服務過程中的問題。

智能知識庫

知識庫是指，根據(jù)業(yè)務需求，利用自然語言處理、知識圖譜等技術(shù)，對需求進行分析和梳理，建立需求與知識的關(guān)聯(lián)，并不斷優(yōu)化更新，實現(xiàn)智能知識庫的構(gòu)建。

1、業(yè)務知識：基于行業(yè)屬性、公司屬性、產(chǎn)品屬性等數(shù)據(jù)，通過自然語言處理、知識圖譜等技術(shù)構(gòu)建專業(yè)知識庫，提供各類問題解決方案。

2、服務知識：根據(jù)業(yè)務場景，提供各類服務知識，如常見問題解答、售后服務流程等。

3、產(chǎn)品知識：根據(jù)產(chǎn)品屬性數(shù)據(jù)，結(jié)合行業(yè)標準和國家標準，構(gòu)建產(chǎn)品知識庫。

4、行業(yè)知識：根據(jù)行業(yè)屬性數(shù)據(jù)，結(jié)合企業(yè)實際業(yè)務場景和需求，構(gòu)建行業(yè)知識體系。

工單系統(tǒng)

工單系統(tǒng)是指企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上建立的一個集管理、流轉(zhuǎn)、派發(fā)、評價于一體的管理平臺，它可以實現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的信息交互，并實現(xiàn)相關(guān)問題的高效解決。在工單系統(tǒng)中，企業(yè)可以對不同的用戶設置不同的權(quán)限，用戶可根據(jù)權(quán)限對問題進行處理，系統(tǒng)會自動將問題分派給相應部門進行處理。

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