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呼叫客服系統(tǒng)(快捷收集、篩選、管理客戶信息)

原創(chuàng)

2023/08/31 14:56:17

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

呼叫客服系統(tǒng)是一款集電話、短信、微信等通訊工具于一體的在線客服系統(tǒng)，能讓企業(yè)以更低成本，更快捷的方式來收集、篩選、管理客戶信息，并且能讓企業(yè)實時了解市場的需求，從而進行有針對性的服務。

呼叫客服系統(tǒng)是一款集電話、短信、微信等通訊工具于一體的在線客服系統(tǒng)，能讓企業(yè)以更低成本，更快捷的方式來收集、篩選、管理客戶信息，并且能讓企業(yè)實時了解市場的需求，從而進行有針對性的服務。呼叫客服系統(tǒng)一般包括客戶管理、呼入呼出、呼叫轉(zhuǎn)移、座席分配、智能知識庫等功能。

呼叫客服系統(tǒng)

客戶管理

客戶管理功能主要包括信息收集、分類、屬性設置、管理等功能。

1.信息收集：能夠幫助企業(yè)以最小的成本，最快的速度，最準確的方式來收集大量的信息。

2.分類：能夠幫助企業(yè)將收集到的信息進行分類，將同一類型的客戶放在一起，方便后續(xù)管理。

3.屬性設置：能夠在系統(tǒng)中進行一些基本的信息設置，如性別、年齡、區(qū)域等。這能夠幫助企業(yè)對這些基本信息進行詳細的管理。

4.管理：可以對整個系統(tǒng)中所有添加的用戶進行有效管理，方便企業(yè)后期維護以及對相關人員進行績效考核等。

呼入呼出

客服系統(tǒng)可以根據(jù)不同的呼叫方式，選擇不同的方式進入頁面，從而更方便快捷地提供服務。

呼入呼出主要是為了在客戶遇到問題時，系統(tǒng)可以快速進行溝通，從而提高工作效率。

呼入呼出包括電話咨詢、企業(yè)微信、短信、郵件、在線聊天等。

呼叫轉(zhuǎn)移

呼叫轉(zhuǎn)移是指當客服人員需要接聽電話時，可以通過此功能將客戶從當前的業(yè)務轉(zhuǎn)移到另一項業(yè)務上，從而提高企業(yè)服務質(zhì)量和工作效率。

1.在線客服系統(tǒng)有電話轉(zhuǎn)接功能，當需要接聽電話時，可以直接點擊“電話轉(zhuǎn)接”按鈕，將客戶轉(zhuǎn)給當前座席接聽。

2.座席也可以在線呼叫轉(zhuǎn)移功能，當有來電需要轉(zhuǎn)接到客服人員時，系統(tǒng)會自動將來電轉(zhuǎn)接到當前座席上。

3.語音信箱功能，當座席人員接聽完電話后，可以將通話轉(zhuǎn)到語音信箱里。

座席分配

呼叫客服系統(tǒng)一般具有分配座席功能，當企業(yè)擁有多個座席時，可以根據(jù)業(yè)務需要進行分配，比如當某個時間段接入大量咨詢時，例如電商行業(yè)雙十一，會有大量進線，售前、售后咨詢，如果不能明確分工，不能靈活轉(zhuǎn)接，就會出現(xiàn)有得座席很忙，有的很閑，甚至分配混亂的情況出現(xiàn)，良好的分配策略，是提高服務質(zhì)量的前提條件。

當某一個座席人員離職后，企業(yè)也可以將其分配給其他座席人員進行工作，提高工作效率。

智能知識庫

智能知識庫是一款基于自然語言處理技術的智能客服系統(tǒng)，它可以將企業(yè)的產(chǎn)品知識、行業(yè)知識、服務流程、操作流程等知識內(nèi)容分類整理，形成知識庫，并對知識庫進行管理和更新，使用戶能夠隨時隨地的查詢和了解到自己想要知道的相關信息。同時還能對知識庫進行搜索，以幫助用戶快速解決問題。

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