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在線(xiàn)客服系統(tǒng)如何給醫(yī)療行業(yè)提供解決方案

原創(chuàng)

2022/03/23 18:05:47

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：小天

圖標(biāo) 1992

本文摘要

在線(xiàn)客服系統(tǒng)就可以解決人力問(wèn)題，它有著智能程度很高的算法，即使是醫(yī)療領(lǐng)域的知識(shí)有較高專(zhuān)業(yè)性，但是在線(xiàn)客服系統(tǒng)依然可以高標(biāo)準(zhǔn)的精確回答

近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療的不斷發(fā)展，線(xiàn)上問(wèn)診、網(wǎng)上藥店等平臺(tái)層出不窮，比如有的人感覺(jué)身體有點(diǎn)不大舒服，就會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索，進(jìn)行一些癥狀的咨詢(xún)。如果遇上咨詢(xún)高峰期，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的客服人員如果沒(méi)有一個(gè)規(guī)范的在線(xiàn)客服聊天系統(tǒng)，顯然就會(huì)手忙腳亂。下面，天潤(rùn)融通為您提供醫(yī)療行業(yè)痛點(diǎn)分析，以及在線(xiàn)客服系統(tǒng)是如何解決醫(yī)療行業(yè)痛點(diǎn)的。

痛點(diǎn)一、醫(yī)療問(wèn)題復(fù)雜繁多，客服人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)度欠缺，服務(wù)效率低下

對(duì)于醫(yī)療健康行業(yè)來(lái)說(shuō)，一般用戶(hù)在訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站進(jìn)行對(duì)話(huà)咨詢(xún)時(shí)，就已經(jīng)出現(xiàn)了相關(guān)病癥，這就需要我們的客服人員快速、精準(zhǔn)的回答用戶(hù)所咨詢(xún)的問(wèn)題。但是，醫(yī)療行業(yè)科目較多，客服人員不能短時(shí)間內(nèi)熟悉每一個(gè)科目和病種的詳細(xì)情況，如果能有一套針對(duì)性的說(shuō)辭和病癥情況分析引導(dǎo)，就能大大的提高客服人員咨詢(xún)效率。

痛點(diǎn)二、醫(yī)療行業(yè)科目較多，需要更高效精準(zhǔn)的方法進(jìn)行客戶(hù)分流

通常醫(yī)療行業(yè)會(huì)按照病種進(jìn)行科室的劃分，一個(gè)醫(yī)院就會(huì)有幾十上百個(gè)科室，當(dāng)用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)咨詢(xún)過(guò)多時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)擁擠情況。如果能對(duì)每個(gè)訪(fǎng)客的來(lái)源關(guān)鍵詞、咨詢(xún)問(wèn)題等進(jìn)行精準(zhǔn)分流，歸屬到指定客服人員，就能更有針對(duì)性的解決客戶(hù)問(wèn)題。

痛點(diǎn)三、隨時(shí)隨地解決訪(fǎng)客問(wèn)題成為難點(diǎn)，客戶(hù)丟失率極高

一般訪(fǎng)客在進(jìn)行尋醫(yī)問(wèn)診時(shí)，是迫切需要得到及時(shí)回復(fù)。但是，現(xiàn)在大多數(shù)的客服人員還采用的是傳統(tǒng)的坐席排班制，一旦退出登錄或者忙碌時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致咨詢(xún)?cè)L客的流失。且訪(fǎng)客來(lái)源渠道分散，不易統(tǒng)一管理和跟進(jìn)，也會(huì)增加客戶(hù)流失的幾率。

針對(duì)醫(yī)療行業(yè)以上三大痛點(diǎn)，天潤(rùn)融通為醫(yī)療行業(yè)提供在線(xiàn)客服系統(tǒng)解決方案。

醫(yī)療行業(yè)的客服需掌握一定的基礎(chǔ)醫(yī)療行業(yè)知識(shí)，因?yàn)獒t(yī)療領(lǐng)域的問(wèn)題具有較高的專(zhuān)業(yè)性，需要盡量準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)的回答，這對(duì)于醫(yī)療行業(yè)的客服人員來(lái)說(shuō)提出了不少挑戰(zhàn)。

醫(yī)療行業(yè)的客服量也較大，但是傳統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)不僅部署困難、維護(hù)麻煩，而且價(jià)格高昂，復(fù)雜的系統(tǒng)也在無(wú)形中提高了客服人員的上手難度。

1、人機(jī)協(xié)同處理問(wèn)題，客戶(hù)滿(mǎn)意度提升89%

天潤(rùn)融通客服系統(tǒng)系統(tǒng)采用智能客服機(jī)器人與人工客服結(jié)合的模式為客戶(hù)健康保駕護(hù)航，企業(yè)可后臺(tái)配置多個(gè)機(jī)器人和人工協(xié)同處理問(wèn)題，企業(yè)可提前將專(zhuān)業(yè)病種解釋材料上傳至公共知識(shí)庫(kù)，客服人員在遇到相關(guān)問(wèn)題時(shí)，可一鍵查詢(xún)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，進(jìn)行快速回復(fù)，大大提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

2、智能分流咨詢(xún)客戶(hù)，按實(shí)際病癥匹配專(zhuān)業(yè)醫(yī)護(hù)客服人員

全程追蹤訪(fǎng)客畫(huà)像，按照訪(fǎng)客搜索關(guān)鍵詞、著陸頁(yè)、發(fā)起會(huì)話(huà)頁(yè)等進(jìn)行智能分流，預(yù)知訪(fǎng)客信息，將不同病種咨詢(xún)?cè)L客細(xì)分匹配到專(zhuān)業(yè)的醫(yī)護(hù)客服人員進(jìn)行對(duì)話(huà)解答，營(yíng)銷(xiāo)更精準(zhǔn)。

3、24小時(shí)移動(dòng)辦公不掉線(xiàn)，保障客戶(hù)不丟失

天潤(rùn)融通改變傳統(tǒng)客服坐席制度，將坐席搬到手機(jī)上，客服人員或者銷(xiāo)售人員可以通過(guò)手機(jī) APP 實(shí)現(xiàn)在線(xiàn)咨詢(xún)、查詢(xún)工單、對(duì)話(huà)查詢(xún)、呼叫中心話(huà)務(wù)功能、客戶(hù)管理、工單辦理等。服務(wù)操作一應(yīng)俱全，隨時(shí)隨地輕松辦公，保證客戶(hù)不丟失。

4、客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)采用云服務(wù)器架構(gòu)，無(wú)成本實(shí)施和擴(kuò)展，搭建成本極低。不需要專(zhuān)人進(jìn)行維護(hù)，減少了運(yùn)維成本。并且隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，坐席可以及時(shí)得到擴(kuò)充，快速上線(xiàn);

5、不管是從微信公眾號(hào)發(fā)送咨詢(xún)消息的用戶(hù)，還是APP端發(fā)送消息的用戶(hù)，都可以通過(guò)客服系統(tǒng)統(tǒng)一管理。極大地提高了客服人員的效率，保證同樣的高質(zhì)量服務(wù)水平。

6、在線(xiàn)客服系統(tǒng)會(huì)提供一個(gè)客戶(hù)檔案數(shù)據(jù)庫(kù)，按照下單數(shù)，活躍頻率，列出重點(diǎn)用戶(hù)，對(duì)客戶(hù)分級(jí)，根據(jù)級(jí)別，企業(yè)可以有針對(duì)性地安排回訪(fǎng)計(jì)劃、適時(shí)地推薦產(chǎn)品或者服務(wù)等。

因?yàn)獒t(yī)療行業(yè)的人工客服都是需要掌握專(zhuān)業(yè)醫(yī)療知識(shí)的，這相對(duì)于普通的客服來(lái)說(shuō)有一定難度，而在線(xiàn)客服系統(tǒng)就可以解決人力問(wèn)題，它有著智能程度很高的算法，即使是醫(yī)療領(lǐng)域的知識(shí)有較高專(zhuān)業(yè)性，但是在線(xiàn)客服系統(tǒng)依然可以高標(biāo)準(zhǔn)的精確回答。除了提供智能回復(fù)以外，在線(xiàn)客服系統(tǒng)還對(duì)部署和維護(hù)也有一定幫助，盡可能的減少?gòu)?fù)雜程度，靈活部署。

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