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智能客服系統(tǒng)都使用了哪些很厲害的技術(shù)

原創(chuàng)

2022/03/23 18:04:11

來源：天潤(rùn)融通

作者：小天

圖標(biāo) 1497

本文摘要

很多用戶在使用完智能客服系統(tǒng)之后都有很高的滿意度，這是因?yàn)橹悄芸头到y(tǒng)使用起來非常穩(wěn)定，也很快捷，它能夠提供非常安全穩(wěn)定不掉線的系統(tǒng)，再加上高智能化和人性化的各項(xiàng)功能和服

很多用戶在使用完智能客服系統(tǒng)之后都有很高的滿意度，這是因?yàn)橹悄芸头到y(tǒng)使用起來非常穩(wěn)定，也很快捷，它能夠提供非常安全穩(wěn)定不掉線的系統(tǒng)，再加上高智能化和人性化的各項(xiàng)功能和服務(wù)，所以才會(huì)讓如此多的用戶們滿意。智能客服系統(tǒng)能夠達(dá)成這些效果的都是因?yàn)樗兄鴱?qiáng)大的技術(shù)支撐，那么智能客服系統(tǒng)都使用了哪些很厲害的技術(shù)呢?

伴隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，無論是人工智能，還是虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)，這些技術(shù)的出現(xiàn)改變了人們?cè)谏詈凸ぷ髦刑幚韱栴}的方式，使人們意識(shí)到智能化、自動(dòng)化帶來的高效和方便。在這種背景下，智能客服系統(tǒng)的出現(xiàn)，為客戶提供了一種全新的服務(wù)模式，它所采用的關(guān)鍵技術(shù)有哪些?

1、大規(guī)模知識(shí)庫(kù)建構(gòu)技術(shù)

企業(yè)的智能客服系統(tǒng)自身也有大規(guī)模的知識(shí)庫(kù)存儲(chǔ)在內(nèi)部，這樣一來它的技術(shù)就會(huì)顯得十分成熟且完善，讓整個(gè)處理過程都會(huì)顯得非常得體，前來洽談業(yè)務(wù)或者是咨詢的人就會(huì)感到不一樣的溝通氛圍，提升客戶的好感以及洽談的成功率。

2、機(jī)器人客服管理用于機(jī)器人客服的創(chuàng)建、基本信息設(shè)置、知識(shí)庫(kù)配置、問答定制等基本功能。

3、知識(shí)庫(kù)用于存儲(chǔ)常見的客服問答，提高對(duì)話機(jī)器人客服對(duì)不同語境的適應(yīng)能力。

4、智能推薦設(shè)置模塊將知識(shí)庫(kù)中的常見客服問答進(jìn)行切詞，模糊匹配給出單節(jié)點(diǎn)一問一答建議性匹配答案。

5、多渠道統(tǒng)一服務(wù)技術(shù)

如果使用一種渠道進(jìn)行溝通沒有成功的話，就會(huì)出現(xiàn)尷尬的境地，客戶和企業(yè)自身也會(huì)陷入兩難之中。而智能客服系統(tǒng)的多渠道服務(wù)技術(shù)讓大家在很多時(shí)候感受到多個(gè)合理妥善處理方式的多樣性，并且它的服務(wù)也能處理不少專業(yè)性的問題，及時(shí)地為企業(yè)排憂解難。

6、安全性

智能客服系統(tǒng)是非常安全的，這是因?yàn)樗瑥?qiáng)防御的DDos防御系統(tǒng)和CC防御，這些防御技術(shù)不僅可以有效防止系統(tǒng)被攻擊和被侵害，還可以自主迅速發(fā)現(xiàn)惡意請(qǐng)求和惡意攻擊，并迅速進(jìn)行阻絕和防護(hù)。給智能客服系統(tǒng)和企業(yè)提供全方位長(zhǎng)久安全保障。

7、問答定制設(shè)置模塊用于實(shí)現(xiàn)與顧客的問答交互，根據(jù)客戶問題從基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)中提取對(duì)應(yīng)的答案，并重新定位此項(xiàng)問答節(jié)點(diǎn)在上下文中的位置。

8、機(jī)器人客服學(xué)習(xí)模塊是當(dāng)問答定制設(shè)置模塊遇到現(xiàn)有流程無法處理的問題時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)接入人工客服，此時(shí)將人工客服與顧客的問答以文字形式保存，供機(jī)器人客服學(xué)習(xí)。

9、多輪對(duì)話模塊憑借直接和間接的言語,新的對(duì)話輪次,對(duì)話糾錯(cuò)和校正,結(jié)合上下文歷史信息和對(duì)話信息的相互理解，對(duì)用戶進(jìn)行適當(dāng)引導(dǎo)，從而完成一次順利的人機(jī)交互。

10、穩(wěn)定性

智能客服系統(tǒng)的穩(wěn)定性是非常高的，這也是基于其強(qiáng)大的技術(shù)支撐，智能客服系統(tǒng)每組都會(huì)搭載至少2臺(tái)以上的高穩(wěn)定集群服務(wù)器，確保智能客服系統(tǒng)可以持續(xù)運(yùn)行穩(wěn)定不掉線，而且也不會(huì)受諸如網(wǎng)絡(luò)波動(dòng)等因素的影響。

11、訪客行為軌跡、語音識(shí)別、自然語言處理等主要用于客戶全渠道接入后進(jìn)行全功能客戶服務(wù)的開展。

第八，自定義IVR語音導(dǎo)航提供圖形化的IVR流程配置，自定義按鍵導(dǎo)航、語音播報(bào)、轉(zhuǎn)人工客服等模塊，輕松實(shí)現(xiàn)交互式語音應(yīng)答流程。

11、加密系統(tǒng)

對(duì)于智能客服系統(tǒng)這樣需要獲取大量信息和數(shù)據(jù)的系統(tǒng)來說，加密功能是非常重要的，而智能客服系統(tǒng)就采用了數(shù)據(jù)獨(dú)立加密，各項(xiàng)信息隔離的技術(shù)，保證了信息在傳輸過程中絕對(duì)不會(huì)泄露或丟失。

12、智能路由可提供精準(zhǔn)服務(wù)、回頭客優(yōu)先識(shí)別，自定義路由策略，使更座席工作分配安排更加合理，輪詢分配、隨機(jī)分配、按空閑時(shí)長(zhǎng)值分配、按區(qū)域分配，從高到低分配預(yù)設(shè)座席技能值、識(shí)別號(hào)碼歸屬地。

13、智能質(zhì)檢具有多類型質(zhì)檢模板能夠輔助客服相關(guān)人員進(jìn)行多方式隨機(jī)抽查客服服務(wù)情況，支持定時(shí)質(zhì)檢，自動(dòng)生成質(zhì)檢報(bào)表，專項(xiàng)流程質(zhì)檢，業(yè)務(wù)分組質(zhì)檢等。

14、快速響應(yīng)

智能客服系統(tǒng)有著多線程接入，可以自動(dòng)選擇最佳路徑，最大程度的降低訪問延遲，從而確?？蛻艉推髽I(yè)在溝通交流時(shí)實(shí)現(xiàn)無延遲交流。

15、語言理解的語義檢索技術(shù)

很多時(shí)候，企業(yè)都是需要招聘專門的人工客服進(jìn)行服務(wù)的，但是有的時(shí)候有些失誤是不可避免的。而使用智能客服系統(tǒng)就不會(huì)出現(xiàn)，這主要得益于它的語義檢索技術(shù)，能夠在第一時(shí)間判斷對(duì)方說的話，是基于什么角度或者是他們想要表達(dá)什么，這樣就會(huì)避免不必要的失誤。

作為基于AI人工智能技術(shù)發(fā)展而來的智能客服系統(tǒng)，研發(fā)壁壘堅(jiān)實(shí)，其背后更是具有多種核心技術(shù)支撐。在基礎(chǔ)技術(shù)方面，智能客服系統(tǒng)主要包含智能交互平臺(tái)管理、機(jī)器人客服管理、知識(shí)庫(kù)設(shè)置、問答定制設(shè)置、智能推薦設(shè)置、多輪對(duì)話設(shè)置、機(jī)器人客服學(xué)習(xí)、渠道對(duì)接語音接入、訪客行為軌跡、語音識(shí)別、自然語言處理、自定義IVR語音導(dǎo)航、智能路由、智能質(zhì)檢等模塊。

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