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呼叫中心平臺管理，完善管理制度保證系統(tǒng)正常運行

原創(chuàng)

2023/12/08 10:36:08

來源：天潤融通

作者：Tian

1930

本文摘要

呼叫中心平臺管理是指對平臺的資源進行管理和分配，包括數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)顯示等功能。它是呼叫中心系統(tǒng)的核心功能，在整個系統(tǒng)中起著承上啟下的作用，是企業(yè)和用戶之間的橋梁和紐帶。

呼叫中心平臺管理是指對平臺的資源進行管理和分配，包括數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)顯示等功能。它是呼叫中心系統(tǒng)的核心功能，在整個系統(tǒng)中起著承上啟下的作用，是企業(yè)和用戶之間的橋梁和紐帶。

為了確保呼叫中心系統(tǒng)正常運行，確保每一條電話線路的暢通，必須有一套完整的呼叫中心平臺管理制度。否則，它會導致系統(tǒng)運行不暢或癱瘓。企業(yè)要有一套完善的管理制度來保證系統(tǒng)正常運行。具體來說，企業(yè)必須從以下幾個方面入手，建立適合自身的呼叫中心管理制度：人員管理制度、工作流程管理制度、績效考核制度、費用報銷制度等。

呼叫中心平臺管理

人員管理制度

呼叫中心人員管理制度是管理制度中的重中之重，它直接影響呼叫中心系統(tǒng)的正常運行。人員管理制度的主要內(nèi)容包括：人員招聘制度、人員培訓制度、績效考核制度、勞動合同管理制度等。

人員招聘制度應(yīng)遵循公開、公平、公正原則，對招聘的每一個環(huán)節(jié)都應(yīng)有明確的規(guī)定，包括崗位職責、應(yīng)聘條件、應(yīng)聘程序和錄用后的管理等。

人員培訓制度應(yīng)包括上崗培訓和繼續(xù)培訓兩部分內(nèi)容，以保證系統(tǒng)操作人員具備相應(yīng)的操作技能。

工作流程管理制度

工作流程管理制度主要是指呼叫中心的日常運營工作，包括座席、話務(wù)、業(yè)務(wù)、質(zhì)檢、質(zhì)量等。它是一個非常復雜的系統(tǒng)，涉及部門非常多，需要設(shè)置專門的崗位進行管理。該制度要求每一個部門都要有專門的人員負責管理和監(jiān)督，讓每個人都能明白自己的職責和義務(wù)，這樣才能使呼叫中心正常運行。

績效考核制度

績效考核制度是呼叫中心平臺管理制度中的重要內(nèi)容，它主要包括以下幾個方面：

1、制定平臺工作人員的績效考核標準，并將考核標準作為績效考核的依據(jù)。

2、建立績效考核獎懲機制，對表現(xiàn)好的員工給予獎勵，對表現(xiàn)差的員工給予懲罰。

3、建立員工培訓制度，通過對員工進行培訓，不斷提高員工的工作能力。

4、建立平臺的獎勵制度，將員工的績效和獎金相掛鉤，激發(fā)員工的工作熱情。

費用報銷制度

1.費用報銷審批制度：報銷流程包括：申請、審批、報銷。員工應(yīng)當在申請之前仔細研究有關(guān)規(guī)定，按照規(guī)定的程序和要求進行申請。業(yè)務(wù)部門經(jīng)理必須在進行審批時對相關(guān)內(nèi)容進行確認，并確保其已經(jīng)履行了必要的審批程序。

2.費用報銷制度：費用報銷應(yīng)當遵循“先批準后報銷”的原則，即業(yè)務(wù)部門經(jīng)理應(yīng)該在申請和審批后，對有關(guān)內(nèi)容進行確認，并向呼叫中心員工發(fā)出批準或不批準通知。

3.費用報銷單管理制度：應(yīng)當嚴格按照規(guī)定的格式填寫，并在業(yè)務(wù)部門經(jīng)理批準后予以支付。

總結(jié)評價制度

呼叫中心工作人員在完成工作后，應(yīng)及時進行總結(jié)評價。內(nèi)容有：該項目是否完成，完成的質(zhì)量如何，有沒有達到預期的目標;通過總結(jié)評價可以發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，以便在下一次工作中改進;對項目進行總結(jié)評價，可以發(fā)現(xiàn)新的工作項目，以便更好地開展以后的工作。

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