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呼入型呼叫中心是什么，有哪些主要功能？

原創(chuàng)

2023/12/06 10:14:04

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1710

本文摘要

呼入型呼叫中心（IVR）是一種基于CTI技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)，它的核心是一個(gè)功能強(qiáng)大的客戶服務(wù)工具。其主要作用是將用戶的來電轉(zhuǎn)接到一個(gè)與其聯(lián)系最為密切的業(yè)務(wù)部門，并根據(jù)用戶的需要提供各種服務(wù)，同時(shí)也可為企業(yè)收集市場(chǎng)信息。

呼入型呼叫中心(IVR)是一種基于CTI技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)，它的核心是一個(gè)功能強(qiáng)大的客戶服務(wù)工具。其主要作用是將用戶的來電轉(zhuǎn)接到一個(gè)與其聯(lián)系最為密切的業(yè)務(wù)部門，并根據(jù)用戶的需要提供各種服務(wù)，同時(shí)也可為企業(yè)收集市場(chǎng)信息。

呼入型呼叫中心

下面介紹一下呼入型呼叫中心在企業(yè)中應(yīng)用的主要功能。

呼入電話自動(dòng)轉(zhuǎn)接

該功能是指用戶的呼叫電話接入到呼叫中心系統(tǒng)之后，由系統(tǒng)根據(jù)用戶所提供的信息，自動(dòng)判斷來電號(hào)碼與用戶所提供的信息是否相符，如相符則自動(dòng)轉(zhuǎn)接到相關(guān)的業(yè)務(wù)部門，如不相符則自動(dòng)轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門。該功能可大大降低用戶等待時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)量。

該功能由呼入型呼叫中心系統(tǒng)提供，系統(tǒng)支持自動(dòng)將來電號(hào)碼轉(zhuǎn)接到相對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)部門，并且根據(jù)來電號(hào)碼進(jìn)行分類，例如電話咨詢、投訴、報(bào)修等。此外，在自動(dòng)轉(zhuǎn)接過程中還可以為用戶提供一定的語音提示和必要的信息。如在遇到需要轉(zhuǎn)接到服務(wù)部門時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提醒用戶向相關(guān)部門詢問。

自動(dòng)語音應(yīng)答

自動(dòng)語音應(yīng)答是呼叫中心的一項(xiàng)基本功能，也是其核心功能之一。它包括自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)、語音導(dǎo)航、呼叫處理系統(tǒng)等。

當(dāng)有電話呼入時(shí)，座席人員無需人工撥號(hào)，通過與座席人員進(jìn)行簡(jiǎn)單的溝通，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)完成呼叫處理。在這種模式下，用戶可以得到一條直接的、標(biāo)準(zhǔn)的電話服務(wù)熱線。只需按照提示回答客戶提出的問題，即可為其提供相應(yīng)的服務(wù)。這樣可以大大降低座席人員的勞動(dòng)強(qiáng)度，提高工作效率。

呼叫記錄

呼叫記錄主要包括座席人員在處理業(yè)務(wù)時(shí)的通話內(nèi)容，主要包括：客戶資料、通話時(shí)間、通話類型等。通過記錄查看客戶的信息，有針對(duì)性地為其提供服務(wù)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

客戶管理

呼叫中心可以為企業(yè)提供一個(gè)統(tǒng)一的客戶信息管理系統(tǒng)，可將企業(yè)所有的資料進(jìn)行分類管理，并可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)或手動(dòng)查詢資料，將所有資料統(tǒng)一導(dǎo)入數(shù)據(jù)庫(kù)，方便企業(yè)隨時(shí)查詢和維護(hù)，也可作為銷售人員的工作管理平臺(tái)。

電話錄音，語音質(zhì)檢

電話錄音系統(tǒng)可對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行全程錄音，以便于管理者及時(shí)了解客戶的服務(wù)過程，同時(shí)也可作為后續(xù)質(zhì)量分析的依據(jù)。系統(tǒng)不僅可以保存錄音文件，還可以將文件進(jìn)行錄制、編輯、播放、下載等操作。

語音質(zhì)檢系統(tǒng)能夠?qū)ψ磉M(jìn)行電話錄音，以了解座席代表在服務(wù)過程中的服務(wù)態(tài)度與業(yè)務(wù)水平，也可進(jìn)行質(zhì)檢。分為在線和離線兩種方式，在線質(zhì)檢為人工質(zhì)檢，離線質(zhì)檢為自動(dòng)質(zhì)檢。在線質(zhì)檢是對(duì)座席代表在接聽電話時(shí)的錄音進(jìn)行人工復(fù)核;離線質(zhì)檢是自動(dòng)抽檢座席代表的通話質(zhì)量，并對(duì)其進(jìn)行評(píng)分。質(zhì)檢結(jié)果可通過報(bào)表方式導(dǎo)出供管理者參考。

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