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客服呼叫中心運營管理(持續(xù)改進(jìn)措施)

原創(chuàng)

2023/08/10 11:15:39

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1622

本文摘要

客服呼叫中心運營管理，是一個綜合的系統(tǒng)工程，也是一個動態(tài)的過程，其工作過程表現(xiàn)為：對客服呼叫中心的組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)進(jìn)行設(shè)計；對客服人員進(jìn)行招募、培訓(xùn)、調(diào)配及績效考核；對系統(tǒng)軟件進(jìn)行維護(hù)、升級等。

客服呼叫中心運營管理，是一個綜合的系統(tǒng)工程，也是一個動態(tài)的過程，其工作過程表現(xiàn)為：對客服呼叫中心的組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)進(jìn)行設(shè)計;對客服人員進(jìn)行招募、培訓(xùn)、調(diào)配及績效考核;對系統(tǒng)軟件進(jìn)行維護(hù)、升級等。運營管理貫穿于整個運行過程，是一個持續(xù)改進(jìn)的過程。本文以一家呼叫中心運營管理的實踐為例，就企業(yè)服務(wù)中心運營管理中存在的問題進(jìn)行分析和探討。

客服呼叫中心運營管理

人員素質(zhì)

人員素質(zhì)是客戶服務(wù)中心運營管理的基礎(chǔ)?？头艚兄行氖菫榭蛻籼峁┓?wù)的，客戶滿意才能帶來公司效益，員工素質(zhì)如何直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，只有不斷地提高員工素質(zhì)才能使服務(wù)水平穩(wěn)步提升，公司才能獲得持續(xù)發(fā)展。

人員素質(zhì)包括業(yè)務(wù)素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)和心理素質(zhì)。作為客服人員，應(yīng)具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)素質(zhì)和溝通能力，能以積極、耐心、熱情的態(tài)度對待客戶，耐心細(xì)致地解答客戶提出的問題，準(zhǔn)確及時地傳遞公司有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)信息。應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，以良好的心態(tài)面對工作中遇到的困難和問題，冷靜處理問題。還要了解行業(yè)政策、業(yè)務(wù)知識等知識，具備一定的分析和解決問題能力。

工作效率

工作效率是指客服人員的有效勞動時間與總勞動時間之比。呼叫中心的工作效率包括接通率、平均工作時間、語音接通率及服務(wù)響應(yīng)時間等。通過對大量的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以找到客服呼叫中心效率不高的原因，包括人員配置不當(dāng)、管理問題、業(yè)務(wù)流程不合理、服務(wù)質(zhì)量低等。

員工滿意度

員工滿意度是衡量一個呼叫中心管理水平的重要指標(biāo)。員工滿意度越高，其工作滿意度越高，服務(wù)質(zhì)量越好;員工滿意度越低，其工作滿意度越低，服務(wù)質(zhì)量越差。某呼叫中心經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，員工對該中心的總體滿意度在60%左右。這一調(diào)查結(jié)果與該呼叫中心管理層的共識相一致。

客服呼叫中心運營管理

呼叫中心績效

績效管理是呼叫中心運營管理的核心內(nèi)容。在對績效考核時，要考慮三個方面：

一是以工作結(jié)果為基礎(chǔ)，即績效考核的最終結(jié)果應(yīng)該是以結(jié)果為導(dǎo)向，而不是以過程為導(dǎo)向。

二是以工作績效的考核結(jié)果為基礎(chǔ)，但同時要考慮其在工作過程中所產(chǎn)生的影響，比如他對企業(yè)的貢獻(xiàn)、他對工作成果所起到的推動作用等。

三是在確定績效考核標(biāo)準(zhǔn)時，要綜合考慮企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、部門職能、客戶需求等因素。

存在問題及改進(jìn)措施

在運營管理方面，目前還有很多問題需要解決，如人員能力素質(zhì)有待提升，對團(tuán)隊的績效考核有待進(jìn)一步完善;技術(shù)上缺乏專業(yè)支撐，在日常運營中遇到問題時，客服人員難以快速響應(yīng);業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)設(shè)計尚需優(yōu)化完善。

針對存在的問題，我們將從以下幾個方面加以改進(jìn)：一是加強(qiáng)人力資源管理;二是加強(qiáng)技術(shù)支撐;三是完善績效考核;四是加大培訓(xùn)力度。

通過以上幾方面的改進(jìn)，我們相信呼叫中心的運營管理工作一定會得到持續(xù)提升。

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