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政務(wù)服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)(高效便捷的一站式網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺)

原創(chuàng)

2023/08/08 14:50:56

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1785

本文摘要

政務(wù)服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)，主要包括基礎(chǔ)應(yīng)用平臺、呼叫中心、綜合管理系統(tǒng)、網(wǎng)站和客戶端，可實(shí)現(xiàn)對各部門的綜合管理和服務(wù)，對各部門的呼叫中心統(tǒng)一管理，從而有效提高政務(wù)服務(wù)的效率和質(zhì)量。

政務(wù)服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)，主要包括基礎(chǔ)應(yīng)用平臺、呼叫中心、綜合管理系統(tǒng)、網(wǎng)站和客戶端，可實(shí)現(xiàn)對各部門的綜合管理和服務(wù)，對各部門的呼叫中心統(tǒng)一管理，從而有效提高政務(wù)服務(wù)的效率和質(zhì)量。

政務(wù)服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)利用先進(jìn)的計算機(jī)技術(shù)、語音合成技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)以及數(shù)據(jù)庫技術(shù)，實(shí)現(xiàn)各部門間的資源共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，為群眾提供一個安全、高效、便捷的“一站式”網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺。

政務(wù)服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)

主要功能如下

語音導(dǎo)航

政務(wù)服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)提供IVR語音導(dǎo)航功能，包括語音查詢、語音導(dǎo)航、語音呼叫、智能轉(zhuǎn)接等功能。通過該功能，可以實(shí)現(xiàn)對群眾問題的集中受理和分流處理，幫助群眾快速準(zhǔn)確地找到想要咨詢的部門和部門的聯(lián)系方式。

在呼叫中心中，系統(tǒng)通過結(jié)合人工話務(wù)系統(tǒng)和智能坐席系統(tǒng)，形成智能化的話務(wù)處理平臺，在受理群眾問題時，通過對業(yè)務(wù)和問題進(jìn)行智能分析和判斷，自動將來電群眾訴求按照受理范圍進(jìn)行分類，并通過智能轉(zhuǎn)接功能將各部門的業(yè)務(wù)集中到統(tǒng)一平臺上進(jìn)行處理。同時，系統(tǒng)支持對已受理的業(yè)務(wù)進(jìn)行流程處理、問題轉(zhuǎn)辦等功能。

綜合業(yè)務(wù)管理

查詢服務(wù)：用戶可以通過電話、網(wǎng)站、短信等渠道對各個部門的政務(wù)服務(wù)進(jìn)行查詢。

服務(wù)查詢

群眾可以通過網(wǎng)站查詢自己關(guān)心的政務(wù)服務(wù)事項，包括：業(yè)務(wù)指南、辦事指南、服務(wù)承諾、領(lǐng)導(dǎo)信箱、舉報投訴等。

服務(wù)記錄

1.服務(wù)記錄：話務(wù)員通過電話和系統(tǒng)進(jìn)行的每一次服務(wù)的工作情況進(jìn)行記錄，包括接通率、問題解決情況、投訴率等。

2.投訴管理：話務(wù)員在接聽電話時，通過系統(tǒng)進(jìn)行記錄，包括服務(wù)對象的姓名、服務(wù)類型、投訴時間等。

3.工單管理：話務(wù)員將接到的群眾訴求按照流程派發(fā)給相應(yīng)部門，并在工單上注明辦理人、辦理時間。

4.短信提醒：通過短信平臺將需要回復(fù)的服務(wù)信息發(fā)送給用戶，確保及時回復(fù)用戶。

智能提醒

政務(wù)服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)中智能提醒功能可以通過設(shè)置、定制、新增等方式對各部門的工作人員進(jìn)行提醒，如在每天上午8點(diǎn)、下午2點(diǎn)、晚上8點(diǎn)等不同時間段內(nèi)，系統(tǒng)將根據(jù)用戶設(shè)置的時間自動生成提醒短信，用戶可以及時查看提醒內(nèi)容。當(dāng)用戶設(shè)置了智能提醒功能后，該功能會對系統(tǒng)中的所有來電進(jìn)行分類管理，系統(tǒng)會自動根據(jù)用戶設(shè)置的提醒時間，按照不同的工作人員對不同類型來電進(jìn)行提醒。智能提醒功能還可以與語音提示相結(jié)合，有效提高工作效率。

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