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智能質(zhì)檢有什么用(服務(wù)質(zhì)量評(píng)分)

原創(chuàng)

2023/08/07 16:27:23

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1807

本文摘要

智能質(zhì)檢是指在對(duì)客服進(jìn)行考核的過程中，利用語音識(shí)別和自然語言理解技術(shù)對(duì)客服坐席的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、分析和評(píng)估，并將結(jié)果進(jìn)行匯總和呈現(xiàn)?？梢詭椭髽I(yè)提升服務(wù)體驗(yàn)。目前，智能質(zhì)檢主要應(yīng)用于企業(yè)呼叫中心、在線客服、電話客服等場(chǎng)景。

智能質(zhì)檢是指在對(duì)客服進(jìn)行考核的過程中，利用語音識(shí)別和自然語言理解技術(shù)對(duì)客服坐席的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、分析和評(píng)估，并將結(jié)果進(jìn)行匯總和呈現(xiàn)?？梢詭椭髽I(yè)提升服務(wù)體驗(yàn)。目前，智能質(zhì)檢主要應(yīng)用于企業(yè)呼叫中心、在線客服、電話客服等場(chǎng)景。從系統(tǒng)功能上看，智能質(zhì)檢可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)：服務(wù)質(zhì)量評(píng)分、數(shù)據(jù)分析、客戶畫像、客戶觸達(dá)情況等功能。

智能質(zhì)檢有什么用

服務(wù)質(zhì)量評(píng)分

呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量評(píng)分，主要是對(duì)坐席的服務(wù)進(jìn)行評(píng)估。通過系統(tǒng)的語音識(shí)別技術(shù)，可以準(zhǔn)確識(shí)別坐席回答內(nèi)容中是否包含客戶信息、是否能夠完整回答問題，是否能提供更好的服務(wù)。

以某金融公司為例，智能質(zhì)檢可以對(duì)坐席進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)分：

1、通話時(shí)長(zhǎng)：對(duì)坐席的整體通話時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì);

2、有效應(yīng)答率：對(duì)坐席在服務(wù)過程中是否有“機(jī)器人式”的應(yīng)答進(jìn)行統(tǒng)計(jì);

3、接通時(shí)長(zhǎng)：對(duì)坐席在通話過程中，是否有“空號(hào)”、“占線”等異常情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

智能質(zhì)檢可以幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)坐席服務(wù)中存在的問題，幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。

質(zhì)檢數(shù)據(jù)分析

對(duì)錄音、工單進(jìn)行分類，基于不同的分析維度，可以得出多種分析結(jié)果。例如：

1.客服坐席在處理問題時(shí)的語氣、話術(shù)等是否符合規(guī)范要求?

2.客戶是否能夠準(zhǔn)確理解業(yè)務(wù)?是不是會(huì)出現(xiàn)誤解、不認(rèn)可等情況?

3.坐席的情緒是否平穩(wěn)?是否出現(xiàn)不滿情緒?

4.坐席在遇到問題時(shí)，是否及時(shí)處理，有無拖延時(shí)間等情況?

客戶畫像

在企業(yè)呼叫中心服務(wù)過程中，會(huì)有一些用戶被分到“不滿意”組，或者遇到了問題，但是因?yàn)榭头臏贤ú粔驅(qū)I(yè)或表達(dá)方式不當(dāng)?shù)仍颍瑢?dǎo)致客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)不滿。

而智能質(zhì)檢可以通過收集、整理和分析客服在溝通過程中的錄音、文字和語音等信息，來識(shí)別客戶的情緒，了解需求。

系統(tǒng)會(huì)根據(jù)識(shí)別到的信息為客戶進(jìn)行分類和標(biāo)記，并根據(jù)其需求給出針對(duì)性建議，幫助客服人員提升服務(wù)質(zhì)量和效率。

客戶觸達(dá)情況

在呼叫中心場(chǎng)景中，智能質(zhì)檢的應(yīng)用可以幫助企業(yè)全面掌握坐席的服務(wù)質(zhì)量，并可以根據(jù)結(jié)果對(duì)坐席進(jìn)行考核和評(píng)分。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)可以通過系統(tǒng)進(jìn)行客戶觸達(dá)情況的統(tǒng)計(jì)，根據(jù)業(yè)務(wù)的不同需求設(shè)置不同的觸達(dá)方式，也可以通過系統(tǒng)中的工單功能對(duì)坐席進(jìn)行及時(shí)提醒和提醒。

數(shù)據(jù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)

從坐席角度，幫助坐席及時(shí)了解服務(wù)質(zhì)量，并且通過分析報(bào)表，幫助坐席有效提升服務(wù)質(zhì)量。

從客戶角度，幫助企業(yè)快速獲取需求、觸達(dá)、識(shí)別標(biāo)簽、輔助業(yè)務(wù)決策等。

從管理角度，幫助企業(yè)了解服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀、提升服務(wù)水平和管理效率。

基于以上功能，我們可以看出，智能質(zhì)檢系統(tǒng)的應(yīng)用對(duì)于企業(yè)提高服務(wù)水平、降低服務(wù)成本、提升服務(wù)效率具有重要作用。

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