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客戶服務平臺(為企業(yè)提供數字化運營支撐)

原創(chuàng)

2023/08/02 17:21:22

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

客戶服務平臺是為解決客戶在使用移動互聯網業(yè)務中遇到的各種問題，利用互聯網、物聯網技術，提供方便、快捷的服務平臺。作為一個信息管理平臺，包含了呼叫中心、客戶管理、自助服務三大類功能。

客戶服務平臺是為解決客戶在使用移動互聯網業(yè)務中遇到的各種問題，利用互聯網、物聯網技術，提供方便、快捷的服務平臺。作為一個信息管理平臺，包含了呼叫中心系統(tǒng)、客戶管理、自助服務三大類功能。

呼叫中心系統(tǒng)主要包括客服代表接聽電話、知識庫查詢和智能客服機器人等功能，利用電話技術實現電話接聽、智能應答、轉接，支持通過系統(tǒng)進行自助服務，并利用知識庫查詢業(yè)務知識;

自助服務包括通過手機 APP提供自助服務，包括查詢、辦理業(yè)務等;

智能客服機器人可以處理投訴和咨詢，并能根據業(yè)務知識提供智能解答。

客戶服務平臺

平臺介紹

客戶服務平臺是企業(yè)構建數字化客戶關系的基礎，以用戶為中心，提供全生命周期的產品與服務，實現訪客端與企業(yè)實時連接。企業(yè)可以構建一套完善的用戶畫像體系，以用戶為中心提供個性化定制服務。

以“一鍵直達”為核心的渠道營銷平臺：

1、平臺提供從需求分析、產品研發(fā)、采購管理、生產制造、物流配送到銷售及售后服務的全流程數字化解決方案;

2、通過對企業(yè)內外部數據的深入分析，為企業(yè)提供數字化運營支撐;

3、以統(tǒng)一服務門戶為核心，將多渠道營銷觸點統(tǒng)一在一個平臺上;

4、基于多渠道全場景營銷策略，實現統(tǒng)一獲客和營銷。

業(yè)務應用

支持短信、微信、郵件等多種渠道通知，通過消息提醒，將重要信息第一時間傳達給客戶，隨時掌握業(yè)務動態(tài);提供靈活的工作安排，使客服代表可以根據工作安排進行相關工作，提升工作效率。

技術優(yōu)勢

1、呼叫中心系統(tǒng)采用最新的智能語音交互技術，支持自動語音應答，一鍵解決各類問題。

2、提供一個開放的交流平臺，系統(tǒng)具有完善的接口功能，便于接入第三方系統(tǒng)和應用。

3、與傳統(tǒng)呼叫中心不同，該系統(tǒng)以服務為導向，以用戶為中心，更具有人性化的管理模式，更容易被接受和使用。

4、該系統(tǒng)可根據企業(yè)發(fā)展情況靈活部署。

5、通過軟件編程方式來實現系統(tǒng)功能，無須專業(yè)技術人員即可維護和升級。

6、服務范圍廣，該系統(tǒng)可以用于售后客服、400電話、在線客服等多種業(yè)務場景。對于不同業(yè)務場景都有相應的解決方案。

客戶服務平臺

業(yè)務范圍

客戶服務平臺的業(yè)務范圍主要有以下三類：

1.企業(yè)微信應用開發(fā)、小程序開發(fā)和 APP開發(fā)，服務平臺的主要功能就是為企業(yè)微信應用開發(fā)和 APP開發(fā)，主要適用于教育培訓、金融、保險、醫(yī)療、房產、物流等行業(yè)。

2.呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)，呼叫中心系統(tǒng)是服務平臺的主要功能，呼叫中心系統(tǒng)主要實現呼叫中心電話接聽、智能應答、轉接等功能。

3.智能客服機器人，可以處理投訴和咨詢，并能根據業(yè)務知識提供智能解答。

應用效果

客服系統(tǒng)平臺自推出以來，用戶數量迅速增加，用戶對系統(tǒng)的滿意度達到95%以上，解決了企業(yè)的許多問題，得到了用戶的一致好評。

客服系統(tǒng)平臺是一個全新的客服系統(tǒng)，采用先進的技術手段對傳統(tǒng)呼叫中心進行了革新，使客服中心由原來的人工坐席和話務統(tǒng)計功能轉變?yōu)楝F在的智能客戶管理和智能機器人。通過實時呼叫、實時應答、智能推薦等方式，將原來坐席、話務統(tǒng)計、等功能統(tǒng)一整合到一個平臺上，形成一個完整的服務系統(tǒng)。系統(tǒng)上線后，大大提高了用戶滿意度，為企業(yè)樹立了良好的口碑，達到了降低成本、提高效率和提升體驗的目的。

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