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智能語(yǔ)音質(zhì)檢的應(yīng)用場(chǎng)景(打造高水平客服中心)

原創(chuàng)

2023/07/28 17:03:07

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1781

本文摘要

智能語(yǔ)音質(zhì)檢是基于AI技術(shù)的語(yǔ)音質(zhì)檢產(chǎn)品，可通過(guò)自動(dòng)錄音、人工抽檢等多種質(zhì)檢模式，對(duì)坐席人員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全方位檢測(cè)。相比人工，智能語(yǔ)音質(zhì)檢在效率、準(zhǔn)確率、穩(wěn)定性等方面均有顯著提升，能夠有效減少人工成本。

目前智能語(yǔ)音質(zhì)檢已經(jīng)在金融、保險(xiǎn)、電商、教育等行業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用。其應(yīng)用場(chǎng)景主要包括：

智能語(yǔ)音質(zhì)檢的應(yīng)用場(chǎng)景

客服中心

客服中心是客戶與企業(yè)之間溝通的橋梁，是企業(yè)的窗口。客服中心需要對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理，保證服務(wù)質(zhì)量，從而促進(jìn)企業(yè)的品牌建設(shè)。人工質(zhì)檢的方式無(wú)法對(duì)每個(gè)坐席人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。

為了保障服務(wù)質(zhì)量，有必要引入智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)，可以對(duì)每個(gè)坐席人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全方位地評(píng)估，在提高客服中心工作效率的同時(shí)，能夠有效降低人工成本，提升企業(yè)品牌形象。

電銷(xiāo)中心

可實(shí)現(xiàn)對(duì)電銷(xiāo)坐席的通話錄音進(jìn)行實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫(xiě)，并生成服務(wù)質(zhì)量報(bào)告。質(zhì)檢功能可以實(shí)現(xiàn)對(duì)坐席人員通話質(zhì)量的檢測(cè)，包括接聽(tīng)、對(duì)話、客戶資源維護(hù)等。

實(shí)現(xiàn)對(duì)坐席人員服務(wù)質(zhì)量的考核評(píng)估，包括客戶服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、溝通技巧等。智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)支持對(duì)接企業(yè)的CRM系統(tǒng)，通過(guò)在CRM中設(shè)置響應(yīng)規(guī)則，進(jìn)行通話錄音實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫(xiě)，并將通話錄音與人工質(zhì)檢進(jìn)行對(duì)比分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出改進(jìn)措施。

呼叫中心

呼叫中心主要是以電話、語(yǔ)音形式與客戶溝通，為客戶提供咨詢、服務(wù)、投訴等服務(wù)，由于企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，呼叫中心也成為企業(yè)內(nèi)部管理的重要組成部分。

呼叫中心質(zhì)檢工作主要包括通話錄音檢查、錄音文件檢查、坐席服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等。打破傳統(tǒng)的人工模式耗時(shí)費(fèi)力，效率低下。

客戶回訪

客戶回訪是客服中心非常重要的一項(xiàng)工作，主要用于收集客戶的使用反饋。傳統(tǒng)的人工回訪效率低，容易出現(xiàn)錯(cuò)誤，智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)則可以根據(jù)錄音進(jìn)行實(shí)時(shí)語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)，生成回訪記錄報(bào)表，對(duì)客服人員進(jìn)行考核。將客戶信息及時(shí)反饋給相關(guān)人員，便于產(chǎn)品改進(jìn)。

智能語(yǔ)音質(zhì)檢的應(yīng)用場(chǎng)景

其他應(yīng)用場(chǎng)景

1.客戶回訪是客服中心了解客戶需求的重要渠道，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，提高客戶滿意度，提升公司形象。對(duì)客服電話進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音，并對(duì)錄音進(jìn)行轉(zhuǎn)寫(xiě)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

2.售后回訪是客服中心與客戶建立良好關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，可對(duì)客服電話的回訪過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音，并對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行分析和統(tǒng)計(jì)。將錄音轉(zhuǎn)寫(xiě)為文字，記錄客服人員的服務(wù)過(guò)程和服務(wù)效果。

3.培訓(xùn)考核：對(duì)坐席人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)坐席人員的不足之處，并及時(shí)給予糾正。同時(shí)還可以將考核結(jié)果反饋給管理人員，以便企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)考核。

總結(jié)

近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，企業(yè)與客戶之間的交流方式也發(fā)生了巨大改變。電話銷(xiāo)售逐漸成為主流的客戶服務(wù)模式，電話客服作為企業(yè)與客戶之間的溝通橋梁，承擔(dān)著大量的咨詢投訴等工作，因此建立一套完善的質(zhì)檢機(jī)制至關(guān)重要。智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)作為電話客服體系中重要的一環(huán)，能夠?qū)﹄娫捒头M(jìn)行全方位、多角度、深層次、標(biāo)準(zhǔn)化的管理監(jiān)督，通過(guò)對(duì)話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、對(duì)比，幫助企業(yè)掌握服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并有效改善。

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